نرم افزار CRM

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که هدف آن مکانیزه کردن فعالیتهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش است.

بیایید نگاه کاملتری به CRM داشته باشیم. درواقع فرایند مدیریت ارتباط با مشتری با فعالیتهای بازاریابی قبل از فروش آغاز می‌شود. پس از فروش نیز با فعالیتهایی که برای حفظ مشتری و افزایش رضایت وی انجام می شود، ادامه می‌یابد. برای توضیح شفاف‌تر، بیایید ادامه مطلب را بر پایه یک مثال پیش ببریم. شما صاحب یک شرکت بازرگانی هستید که دررابطه با واردات تجهیزات کامپیوتری فعالیت می‌کنید. مشتریان شما فروشندگان لوازم کامپیوتر و مراکز پخش در سراسر کشور هستند. فرض کنیم شما نرم افزار CRM ندارید. البته نمی‌توانیم بگوییم شما CRM ندارید! چون انجام فعالیتهای روزمره کسب و کار بخشی از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

به عنوان مثال شما تبلیغات می‌کنید، به تماس مشتریان پاسخ می‌دهید، برخی از درخواست‌ها را پی گیری می‌کنید و … . این‌ها همه فعالیتهایی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان هستند. لذا شما چه سی آر ام را بشناسید و چه نه عملا در حال انجام فعالیتهای مرتبط با CRM هستید. اما اگر نرم افزار سی آر ام داشته باشید این فعالیتها نظم می‌گیرند. فراموش نمی‌شوند و با تغییر پرسنل از بین نمی‌روند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management را مجموعه‌ای از فرایندها یا خدماتی می دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. با این تعریف نرم افزار CRM با هدف شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان ارائه شده است.

تعریف CRM از زوایای مختلف

نگاه استراتژیک: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سودده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.

نگاه عملیاتی‌:مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستمهای نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.

نگاه تحلیلی‌: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است.

نگاه تعاملی‌: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری وچه شرکای تجاری استفاده میشود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور میکند توسط این سیستم مدیریت میشود. هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان است.

سی آر ام فراتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش

به طور سنتی نرم افزارهای CRM یک ابزار فروش بودند که یک توالی مشخص از فعالیتها را در یک فرآیند فروش فراهم می کردند. امروزه شرکتها به طور فزآینده ای از مزایای به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سازمان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش حوزه فروش فراتر از واحد فروش می شود. اگر چه برخی اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصی باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان فراتر از واحد فروش بین همه پرسنل سازمان به اشتراک گذاشت.

برای مثال اینکه واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، مطلع باشد. بسیار ارزشمند است. و اگر تیم بازاریابی از چشم انداز یک فرآیند فروش آگاه باشند بسیار کمک کننده است. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می کنند.

مشکلات نداشتن نرم افزار CRM

به ذکر چند نمونه از مشکلاتی می پردازیم که در اثر نداشتن نرم افزار سی آر ام برای شما و کسب و کار شما پدید می آید.

_ زمانی که شما به سوابق مذاکرات خود با مشتریان دسترسی ندارید عمده تصمیم ها بر مبنای احساس و اطلاعات چند روز اخیر صورت می گیرد که صد البته همیشه تصمیم های درستی نیستند.

_ شما همه کارهای شرکت را به تنهایی انجام نمی دهید، و پرسنل شما ممکن به اندازه شما حافظه خوبی برای ادامه مذاکره با مشتریان نداشته باشند.

_ ریسک ترک کار پرسنل برای شما بسیار بالا خواهد بود زیرا تمامی اطلاعات در مورد مشتریانی که با آن فرد مذاکره کرده اند با رفتن آن فرد از بین می رود.

_ با افزایش تعداد مشتریان ناچار خواهید شد پرسنل بیشتری استخدام کنید تا بتوانند فعالیتهای مرتبط با مشتریان را پی گیری کنند و این یعنی افزایش هزینه و کاهش سود.