نرم افزار CRM

CRM چیست؟

به نقل از سایت متمم در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی می دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. با این تعریف سی ار ام و نرم افزار CRM تقریبا یکسان در نظر گرفته شده اند.

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود.

در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سودده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.

در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستمهای نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.

در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است.

در نگاه تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری وچه شرکای تجاری استفاده میشود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور میکند توسط این سیستم مدیریت میشود. هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان است.

همانطور که از تعاریف فوق مشخص است و ما هم از همان ابتدا گفتیم تعریف یکسانی از سی آر ام وجود ندارد. و ما هم قصد نداریم با عنوان کردن تعاریف مختلف شما را درگیر جزییاتی از این دست کنیم. بیشتر قصد ما این بود با نگرش های مختلف در مورد سی آر ام آشنا شوید.

سی آر ام فراتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش

به طور سنتی سیستم های CRM یک ابزار فروش بودند که یک توالی مشخص از فعالیتها را در یک فرآیند فروش فراهم می کردند. امروزه شرکتها به طور فزآینده ای از مزایای به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سازمان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش حوزه فروش فراتر از واحد فروش می شود. اگر چه برخی اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصی باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان فراتر از واحد فروش بین همه پرسنل سازمان به اشتراک گذاشت.

برای مثال اینکه واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، مطلع باشد. بسیار ارزشمند است. و اگر تیم بازاریابی از چشم انداز یک فرآیند فروش آگاه باشند بسیار کمک کننده است. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می کنند.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، نرم افزاری است با هدف مکانیزه کردن فعالیتهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش. اگر بخواهیم این تعریف را باز کنیم می توان چنین گفت که مدیریت ارتباط با مشتری از فعالیتهای بازاریابی که قبل از خرید انجام می شوند تا فروش و فعالیتهای پس از فروش که برای حفظ مشتری و افزایش رضایت وی انجام می شود را در بر می گیرد.برای اینکه بتوانیم راحتتر توضیح دهیم بهتر است ادامه مطلب را بر پایه یک مثال پیش ببریم.

شما صاحب یک شرکت بازرگانی هستید که در رابطه با واردات تجهیزات کامپیوتری فعالیت می کنید. مشتریان شما از صاحبین مغازه های فروش لوازم کامپیوتر تا توزیع کنندگان در سراسر کشور می باشند. فرض می کنیم که شما نرم افزار CRM ندارید. نمی توانیم بگوییم شما CRM ندارید چون انجام فعالیتهای روزمره کسب و کار بخشی از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

به عنوان مثال شما تبلیغات می کنید، به تماسهای مشتریان پاسخ می دهید، برخی از درخواست ها را پی گیری می کنید و … این ها همه فعالیتهای در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان هستند. لذا شما چه سی آر ام را بشناسید و چه نه عملا در حال انجام فعالیتهای مرتبط با CRM هستید. اما اگر نرم افزار سی آر ام داشته باشید این فعالیتها نظم می گیرند. فراموش نمی شوند. با تغییر پرسنل از بین نمی روند و بسیاری مزیت دیگر که در ادامه به آنها اشاره می کنیم .

مشکلات نداشتن نرم افزار CRM

برای همان مثال شرکت بازرگانی تجهیزات کامپیوتری به ذکر چند نمونه از مشکلاتی می پردازیم که در اثر نداشتن نرم افزار CRM برای شما و کسب و کار شما پدید می آید.

– زمانی که شما به سوابق مذاکرات خود با مشتریان دسترسی ندارید عمده تصمیم ها بر مبنای احساس و اطلاعات چند روز اخیر صورت می گیرد که صد البته همیشه تصمیم های درستی نیستند.

– شما همه کارهای شرکت را به تنهایی انجام نمی دهید، و پرسنل شما ممکن به اندازه شما حافظه خوبی برای ادامه مذاکره با مشتریان نداشته باشند.

– ریسک ترک کار پرسنل برای شما بسیار بالا خواهد بود زیرا تمامی اطلاعات در مورد مشتریانی که با آن فرد مذاکره کرده اند با رفتن آن فرد از بین می رود.

– با افزایش تعداد مشتریان ناچار خواهید شد پرسنل بیشتری استخدام کنید تا بتوانند فعالیتهای مرتبط با مشتریان را پی گیری کنند و این یعنی افزایش هزینه و کاهش سود.

و بسیار مشکلات دیگر که گمان نمی کنیم نیازی باشد ادامه دهیم.

بهترین نرم افزار CRM کدام است؟

پاسخ به این سوال بسته به کاربردی است که کاربران از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود انتظار دارند، به عنوان نمونه اگر شما از دیدگاه یک برنامه نویس و یا متخصص IT به دنبال پاسخ این سوال باشید، یک روش جستجو داشته و پاسخ شما بر اساس این روش استوار است ولی اگر به عنوان کارفرما به دنبال پاسخ این سوال باشید روش جستجوی شما متفاوت و بالطبع نتیجه نیز متفاوت است و قاعدتا بیشتر به دنبال نرم افزاری هستید که نمونه کاربردهای موفق بیشتر را داراست، در این پست قصد داریم بهترین روش ارزیابی نرم افزارهای CRM  موجود را بررسی کنیم:

اگر شما مهندس نرم افزار هستید و تجربه ای در حوزه فروش ندارید عاجزانه تقاضا دارم از توصیه برای خرید نرم افزار مدیریت مشتری به سایرین اجتناب کنید! چرا؟ چون بر اساس ذات دانش شما به دنبال ایجاد پیچیدگی و رسیدن به اوضاع ایده آل هستید در حالیکه سیستم فروش به دنبال نرم افزاری است که بتواند کارهای فعلی را که دچار از هم گسیختگی شده و منجر به حذف و یا کاهش مشتریان جاری شده است مدیریت کند، مثلاً: چطور قرار ملاقاتها رو یادآوری کنم، سطح خدمات مورد نظر (SLA) رو برای هر مشتری چطور تعریف کنم، چطور بتونم وظایف رو بین نیروهام توزیع کنم، چگونه از وضعیت مشتریهام و نحوه پیگیریهای انجام شده گزارش بگیرم، آیا امکانش هست با یک نگاه از وضعیت فروش سازمانم مطلع بشم و یا اینکه دقیقا سیستم میزان کارایی هر کارشناس رو به من اعلام کنه و هزاران چرا و چگونه دیگر!

پس در انتخاب باید به دنبال بهترین نرم افزار CRM باشیم که در فاز اول نیازهای سازمان را پاس کرده ولی بر اساس رشد و تغییر در نیازمندیهای سازمان و بلوغ سازمانی بتواند همپای نیازمندی واحد فروش رشد کند، بنابراین بهترین نرم افزار CRM، نرم افزاری است که همه قابلیتها را داشته ولی شما به تدریج و بر اساس نیاز از این قابلیتها استفاده کنید، پس نرم افزارهای مشابهی با CRM مایکروسافت (اگر حتی بتوان به آن مشابه گفت) که در حال توسعه هستند و هر ماه به عنوان افزودن یک قابلیت جدید از امکاناتی که باید در سیستم در ابتدا وجود داشته باشد، پرده برمی دارند و سعی در ایجاد هیجان کاذب در مشتریان دارند، چندان انتخاب مناسبی نخواهد بود.

جمع بندی آیتم های مهم در انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری:
۱- قابلیت ارتقاء و رشد
۲- عدم وابستگی به پیمانکار
۳- عدم نیاز به تغییر نرم افزار با تغییر در نیازمندیهای سیستم
۴- امکان استفاده از نسخه های جدید بدون نگرانی برای اطلاعات فعلی
۵- امکان بررسی نمونه های موفق کاربرد این سیستم در دنیا

دانلود و نصب نرم افزار CRM مایکروسافت

داینامیک CRM مایکروسافت دو نسخه دارد. نسخه on-premise که به صورت پکیج است و می توان آنرا از سایت رسمی مایکروسافت دانلود و نصب کرد. و تمام سرویس دهندگان Dynamics CRM در سراسر دنیا چه به صورت ابری چه به صورت هاست و چه به صورت نصب در سرورهای داخلی فقط از این نسخه می توانند استفاده کنند.

نسخه آنلاین که صرفا در بستر ابر مایکروسافت ارایه می شود و هیچ سرویس دهنده و شرکت دیگری امکان ارایه آن خارج از ابر مایکروسافت رو ندارد. که البته با توجه به محدودیت های ایران عملا استفاده از سرویس ابر مایکروسافت در ایران ناممکن یا با مشکلات فراوانی روبرو است. برای استفاده از CRM مایکروسافت به صورت ابری در ایران سرویس کسب و کار آنلاین اورست گزینه مناسبی است.

برای نصب سی آر ام در سرورهای محلی خود از فیلم آموزشی زیر استفاده کنید:

کاربردهای نرم افزار CRM

۱- ساماندهی فروش

پیشی گرفتن از بقیه رقبا هدف همه ی شرکت ها و سازمان ها می باشد. این مهم با آگاهی و دانش تیم فروش به دست می اید. استفاده از ابزار مناسب که بتواند تمرکز تیم را به فروش به حداکثر خود رسانده و از بقیه حواشی دور کند بیش از پیش اهمیت دارد. نرم افزار CRM  این مهم را فراهم می نماید

۲-  توسعه بازار

رشد هر کسب و کاری منوط به توسعه بازار و حفظ و افزایش کیفیت مشتری ها و بازار فعلی است. علاوه بر اطلاعات باید فرآیندها و روال های شرکت یا سازمان به نحوی باشد که امکان توسعه را داشته و به توسعه بازار یک کسب و کار کمک نماید. نرم افزار CRM می تواند با مکانیزه کردن فرآیندها و روال های شما توسعه را تسهیل نماید.

۳-  ثبت و بازیابی اطلاعات مشتریان

در نرم افزار CRM امکان ثبت ، ویرایش، بازیابی و هر نوع عملیاتی بر روی اطلاعات مشتریان وجود دارد. شما می توانید هر نوع اطلاعات اضافی که مد نظرتان است را به یک مشتری اضافه نمایید. علاوه بر آن می توانید تمامی فرآیندهای کسب و کار خود را از قبیل راه اندازی کمپین ، ارسال پیام و غیره را برای کاربران فراهم نمایید.

۴- وفا دار کردن مشتری

در صورتی که پس از هر خرید بتوانیم با مشتری در ارتباط بوده و خدمات خوبی را به وی ارائه نماییم مشتری ما تبدیل به یک مشتری وفادار شده و در آینده نیز با ما همراه خواهد بود..

۵- افزایش کیفیت پشتیبانی و مدیریت آن

مکانیزه کردن فرآیند پاسخ گویی به مشتریان و ثبت و ضبط اطلاعات ارتباطات با تیم پشتیبانی یک سازمان و یا شرکت و یا کسب و کار می تواند کیفیت پشتیبانی را از یک طرف افزایش داده و از طرف دیگر مدیریت آن را تسهیل نماید.

۶- مدیریت محصولات

از امکانات مهم دیگر نرم افزار CRM  مدیریت محصولات یک کسب و کار است. شما می توانید اطلاعات محصولات خود را به طور مجزا و کامل ذخیره کرده و در ادامه بتوانید در فرآیندهای کسب و کار خود ، فروش و غیره از آن ها بهره مند شوید.

قابلیت های CRM مایکروسافت

به نقل از بلاگ پرنیان هدف اصلی از تولید این نرم افزار فراهم ساختن امکان مدیریت اطلاعات در حوزه های فروش، بازاریابی و خدمات  می باشد اما معماری انعطاف پذیر و قابلیت های سفارشی سازی گسترده آن باعث شده است که در حال حاضر مایکروسافت از این محصول به عنوان بستر XRM نام برده است و پارتنر های مایکروسافت از آن برای تولید برنامه های مبتنی بر وب مختلفی استفاده کرده اند.

ماژول های فروش، بازاریابی و خدمات در داینامیک سی آر ام مایکروسافت یک بستر عملیاتی واحد را برای تعامل با تمام مشتریان فراهم می کند. و یک سازمان را قادر می سازد روابطش را با مشتریان از لحظه اولین تماس تا فروش و خدمات مدیریت نماید.

رابط کاربری به صورت ریسپانسیو طراحی شده است. این طراحی در کنار یکپارچگی و همبستگی کامل بین Dynamics CRM، اوتلوک و دیگر ابزارهای مجموعه آفیس. شرایطی را ایجاد می کند تا کاربران با سرعت و کارایی بالا سیستم را در امور روزانه خود به کار گیرند و هزینه های آموزش و استقرار کاهش یابد.

 بازاریابی: داشتن دید روشن تری از مشتریان و بازاریابی آگاهانه تر

لیست مشتریان را به چند گروه مناسب بخش بندی کنید و سپس با استفاده از مدل گردش کار- محور به بازاریابی برای یک یا چند بخش مشخص از مشتریان بپردازید. دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:
– تقسیم بندی مشتریان
– برنامه ریزی کمپین های تبلیغاتی و اجرای آنها
– پالایش اطلاعات
– تحلیل و گزارش گیری
– ابزارهای تعاملی فروش و بازاریابی
– به اشتراک گذاری اطلاعات

فروش: سرنخ های فروش بیشتری به دست آورید و قراردادهای بیشتری ببندید

دسترسی به همه اطلاعات مشتریان به صورت آنلاین یا آفلاین به پرسنل فروش کمک می کند که از همه جا به اطلاعات سرنخ های فروش، فرصت های تجاری به صورت بلادرنگ دسترسی داشته باشند. دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

– مدیریت سرنخ های و فرصت های تجاری
– مدیریت مشتریان حقیقی و حقوقی
– ناحیه بندی و مدیریت آنها
– پیش بینی و تحلیل فروش
– دسترسی آفلاین به اطلاعات و دسترسی از طریق موبایل و تبلت
– دسترسی سریع به محصولات، قیمت ها و پیش فاکتورها

خدمات پس از فروش: خدمات بهتر و بیشتری برای مشتریان فراهم کنید

پاسخگویی سریعتر به مشکلات مطرح شده توسط مشتری و بهبود توان واحد پشتیبانی از طریق ردیابی سریع مشکلات و پاسخگویی دقیق باعث ایجاد سود در درازمدت می شود. . دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

– مدیریت قراردادهای مشتریان
– مدیریت تعاملات و مشکلات مطرح شده
– مدیریت بندهای قرارداد مشتریان
– مدیریت پایگاه دانش
– برنامه ریزی ارایه خدمات
– گردش کار بین تیم ها و گروههای کاری
– گزارش و تحلیل خدمات