CRM چیست؟

بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management را مجموعه‌ای از فرایندها یا خدماتی می دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. با این تعریف نرم افزار CRM با هدف شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان ارائه شده است.

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود.

نگاه استراتژیک: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سودده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.

نگاه عملیاتی‌: مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستمهای نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.

نگاه تحلیلی‌: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است.

نگاه تعاملی‌: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری وچه شرکای تجاری استفاده میشود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور میکند توسط این سیستم مدیریت میشود. هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان است.

همانطور که از تعاریف فوق مشخص است و ما هم از همان ابتدا گفتیم تعریف یکسانی از سی آر ام وجود ندارد. و ما هم قصد نداریم با عنوان کردن تعاریف مختلف شما را درگیر جزییاتی از این دست کنیم. بیشتر قصد ما این بود با نگرش های مختلف در مورد سی آر ام آشنا شوید.

مشکلات نداشتن نرم افزار CRM

به ذکر چند نمونه از مشکلاتی می پردازیم که در اثر نداشتن نرم افزار CRM برای شما و کسب و کار شما پدید می آید.

• زمانی که شما به سوابق مذاکرات خود با مشتریان دسترسی ندارید عمده تصمیم ها بر مبنای احساس و اطلاعات چند روز اخیر صورت می گیرد که صد البته همیشه تصمیم های درستی نیستند.
• شما همه کارهای شرکت را به تنهایی انجام نمی دهید، و پرسنل شما ممکن به اندازه شما حافظه خوبی برای ادامه مذاکره با مشتریان نداشته باشند.
• ریسک ترک کار پرسنل برای شما بسیار بالا خواهد بود زیرا تمامی اطلاعات در مورد مشتریانی که با آن فرد مذاکره کرده اند با رفتن آن فرد از بین می رود.
• با افزایش تعداد مشتریان ناچار خواهید شد پرسنل بیشتری استخدام کنید تا بتوانند فعالیتهای مرتبط با مشتریان را پی گیری کنند و این یعنی افزایش هزینه و کاهش سود.

و بسیاری مشکلات دیگر

بهترین نرم افزار CRM کدام است؟

پاسخ به این سوال بسته به کاربردی است که کاربران از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود انتظار دارند، در اینجا قصد داریم بهترین روش ارزیابی نرم افزارهای CRM را بررسی کنیم:

کارشناسان و مدیران فروش به دنبال نرم افزاری هستند که بتواند کارهای فعلی را که دچار از هم گسیختگی شده و منجر به ریزش یا نارضایتی مشتریان شده است را مدیریت کند، مثلاً: چطور قرار ملاقاتها رو یادآوری کنیم، سطح خدمات مورد نظر (SLA) رو برای هر مشتری چطور تعریف کنیم، چطور بتوانیم وظایف رو بین نیروها به صورت متعادل توزیع کنیم، چگونه از وضعیت مشتریها و نحوه پیگیریها گزارش گیری کنیم، آیا می توان با یک نگاه از وضعیت فروش سازمان مطلع شویم و یا اینکه دقیقا میزان کارایی هر کارشناس رو به اندازه گیری کنیم و هزاران چرا و چگونه دیگر!

پس در انتخاب باید به دنبال بهترین نرم افزار CRM باشیم که در فاز اول نیازهای سازمان را پاس کرده و همپای رشد و تغییر در نیازمندیهای سازمان و بلوغ سازمانی واحد فروش قابل سفارشی سای و تطبیق با نیازهای جدید سازمان باشد، بنابراین بهترین نرم افزار CRM، نرم افزاری است که جامعیت داشته باشد ولی شما به تدریج و بر اساس نیاز از این قابلیتها استفاده کنید. چنین ویژگی هایی را تنها می توانید در نرم افزار CRM مایکروسافت که توسط سرویس ابری اورست ارایه می شود، به دست آورید.

جمع بندی آیتم های مهم در انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری:

1. قابلیت ارتقاء و رشد
2. قابل سفارشی سازی و تطبیق با نیازهای سازمان
3. عدم وابستگی به فروشنده
4. عدم نیاز به تغییر نرم افزار با تغییر در نیازمندیهای سیستم
5. امکان استفاده از نسخه های جدید بدون نگرانی برای اطلاعات فعلی
6. امکان بررسی نمونه های موفق کاربرد این سیستم در دنیا

کاربردهای نرم افزار CRM