مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار مدیران موفق

crm

بر اساس نظرسنجی موسسه گارتنر در سال 2012 از مدیران اجرایی مجموعه های مختلف، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مهمترین موضوع برای سرمایه گذاری جهت بهبود کسب و کار در پنج سال آینده است. تصمیم گیران شرکت های مختلف در سراسر دنیا بر اهمیت نرم افزار CRM در موفقیت تجارت اذعان دارند. دلایل این امر به دو دسته تقسیم می شوند. اول: ظهور شبکه های اجتماعی که قدرت رسانه ای را در اختیار مشتریان قرار داده است که پیش از این هرگز نداشته اند. این بدان معنی است که ایجاد یک رابطه پایدار با مشتریان و حفظ رضایت آنها در بالاترین درجه اهمیت قرار گرفته است. دوم: نرم افزارهای CRM تکامل یافته اند و دیگر صرفا مربوط به حوزه فروش و بازاریابی نمی شوند بلکه دیگر حوزه های اصلی مانند منابع انسانی و تولید را نیز در بر می گیرند. این بدان معنی است که مدیران عامل دیگر نمی توانند اهمیت نقش CRM را در استراتژی های شرکت خود نادیده بگیرند. اما آیا مدیران درباره پیاده سازی سی آر ام در سازمان اطلاعات کافی دارند؟ ما در اینجا موارد اصلی و موانعی را که مدیران در مسیر بلوغ CRM در کسب و کار خود با آن روبرو هستند را توضیح می دهیم.

آیا ما در تعاریف اتفاق نظر داریم؟

یکی از بزرگترین مسائل پیش روی شرکت ها در پیاده سازی CRM، وجود تناقضات در انطباق CRM با فعالیتهای کسب و کار است. بسیار ضروری است که همه واحدها یک دید واحد از چگونگی ارتباط CRM با اهداف سازمان، فرهنگ کاری و ساختار سازمان پیدا کنند. اگر مدیر قادر به فهم و پیاده سازی این مفاهیم پایه نباشد، کل توسعه CRM در سازمان به حاشیه خواهد رفت. بسیار مهم است که تصمیم گیرندگان ارشد سازمان اهداف و مقصود خود را از پیاده سازی CRM در شرکت مشخص کنند. و نقش CRM را در کسب و کار خود به وضوح تعیین کنند. بعد از مشخص شدن این مبانی می توان بک گام در مسیر بلوغ CRM برداشت.

مسیر کمال CRM

اولین گام برای ایجاد یک استراتژی موفق CRM جمع آوری داده های با کیفیت است. این اطلاعات باید دقیق، به روز، مرتبط،، در دسترس و امن باشند. بدون داده های درست هر سیستم CRMی محکوم به شکست است.

- بعد از آنکه داده ها گردآوری شد. باید تمرکز را بر متناسب سازی داده برای کاربران بگذاریم. میزان موفقیت این گام وابسته به کیفیت داده های جمع آوری شده و میزان مزایایی است که برای کاربران فراهم می کند.

- بعد از اینکه سیستم سی آر ام در کل کسب و کار مستقر شد. نوبت به بازنگری و بهبود سیستم می رسد. این اقدام از طریق حذف روالهای ناکارامد و خودکار سازی فرآیندهای دستی انجام می شود. با این کار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موثرتر و عملیاتی تر خواهد شد.

- سرانجام مدیران ارشد و تصمیم گیران سازمان باید خود را متعهد کنند که بر اساس شاخص های کلیدی تعریف شده در سی ار ام که بر پایه اطلاعات ثبت شده در این سیستم می باشد، تصمیم گیری می کنند. تا بدین ط��یق ثبت اطلاعات صحیح در سی ار ام به یک الزام و فرهنگ سازمانی تبدیل شود. و مدیران نیز قادر باشند با تکیه بر این اطلاعات تصمیمات دقیق تر و صحیح تری اخذ نمایند.

آنچه مدیران عامل باید بدانند

سی ار ام بر خلاف نرم افزارهایی مانند حسابداری یک سیستم ایزوله نیست که فقط توسط چند کاربر مورد استفاده قرار گیرد. این سیستم باید با فرهنگ کاری سازمان یکپارچه شود و در تمام شرکت مستقر شده و مورد استفاده قرار گیرد. این موضوع مهمی است که باید مورد توجه مدیران عامل قرار بگیرد تا بتوانند از سرمایه گذاری خود در این حوزه حداکثر بهره برداری را داشته باشند.

 

ارسال نظر

آخرین نظرات

Comment RSS