گنج های پنهان - SLA در نرم افزار CRM مایکروسافت قسمت اول

crm

همانطور که در پستهای قبلی هم به آن آشاره شد، طی چند هفته جاری تعدادی از گنج های پنهان نرم افزار CRM مایکروسافت را در ادامه نقشه های گنج قبلی که مربوط به صف ها در CRM بود، سومین گنج با عنوان SLA در CRM را بررسی می کنیم.

(SLA (Service Level Agreemnet چیست؟

همانطور که از اسمش نیز پیداست به سطحی از خدمات گفته می شود که سازمان شما توافق کرده است بر مبنی آن به یک یا چند مشتری خاص خدمات مشخص شده ای ارائه دهد، بر طبق نوع توافق اقدام به تعریف معیارها یا KPI هایی (Key Indicator Factor) می شود که مطابق با آن میزان مطلوبیت سرویس ارائه شده قابل سنجش است، KPI ها امکان دریافت هشدارهای زمانی را در زمینه ارائه پشتیبانی انجام شده برای شما فراهم می کنند.

زمانیه که شما یک بیانیه (Entitlement) را به یک case در نرم افزار ارتباط با مشتری مایکروسافت اضافه می کنید، SLA معادل آن نیز به کیس افزوده خواهد شد، در نسخه های قبل از CRM 2016 SP1، ارائه SLA فقط بر روی Case میسر بود، ولی در نسخه های جدیدتر با داشتن سطح دسترسی مدیر (Administrator) و یا سفارشی ساز سیستم (System customizer) می توان بر روی موجودیتهای زیر SLA تعریف کرد: اشخاص، مشتریان، سفارش، پیش فاکتور، فاکتور، فرصت تجاری، سرنخ و سایر موجودیتها از نوع فعالیت مانند: Email، تلفن و... همچنین می توان SLA را بر روی موجودیت سفارشی نیز ایجاد و فعال کرد.

برای آشنایی بیشتر با SLA سناریوی زیر را در نظر بگیرید: شما در شرکت دو نوع SLA برای مشتریان خود تعریف کرده اید: standard و premium هر کیس مشتری نیز دارای دو سطح اولیت مهم و عادی است در اینصورت توقع دارید:

1- اگر مشتری شما در CRM از نوع premium باشد و نوع درخواست ثبت شده ایشان نیز با اولویت بالا مشخص شده باشد، بر اساس SLA بایستی اولین پاسخ شما در کمتر از دو ساعت کاری به ایشان ارائه شود و خود Case هم حداکثر ظرف مدت یکروز کاری مرتفع شود.

2- اگر مشتری شما در CRM از نوع premium باشد و نوع درخواست ثبت شده ایشان نیز با اولویت معمولی مشخص شده باشد بر اساس SLA بایستی اولین پاسخ شما در ظرف 4 ساعت کاری ارائه شده و خود case هم حداکثر ظرف مدت سه روز کاری مرتفع شود.

3- اگر مشتری شما در CRM از نوع Standard باشد در اینجا اولویت نوع درخواست حایز اهمیت نبوده و شما بایستی بر اساس SLA ظرف یکروز کاری اولین پاسخ را به ایشان داده و نهایتا در یک بازه 5 روزه نیز Case را مرتفع کنید.

لذا در این بستر می توان پیش از رسیدن به deadline مشخص شده از طریق ارسال ایمیل و یا پیامک به مالک مورد اطلاع رسانی شود و در صورتیکه از مدت مشخص شده گذشت بر اساس ساختار تعریف شده Case در CRM به شخص دیگری منتسب شده و یا برای فرد مشخصی گذشت از مرز بحرانی را اطلاع رسانی کنیم.

امکان توقف و بازیابی SLA در CRM:

برای مدیریت بهتر ارتباطات می توانید یک Case را در وضعیت on hold و یا waiting قرار دهید، در اینصورت در محاسبه مدت زمان پاسخ مبتنی بر SLA این بازه زمانی لحاظ نخواهد شد، به عنوان مثال زمانی را در نظر بگیرید که مشتری مورد را مطرح کرده ولی برای ارائه پاسخ به درخواست او کارشناس ارتباط با مشتریان نیاز دارد از طریق تلفن یا ایمیل موارد بیشتری را برای پاسخ به درخواست در نظر داشته باشد، لذا از طریق تلفن و ایمیل با او در تماس است ولی موفقیت آمیز نیست، لذا در این حالت Case باید در حالت تعلیق در آید و در زمان محاسبه برای SLA این زمان ها لحاظ نشود.

دو نوع SLA در Dynamics CRM مایکروسافت ارائه شده است:

1- SLA استاندارد: در این نوع امکان Pause-Resume وجود ندارد.

2-Enhanced SLA یا SLA بهبود یافته: در این نوع SLA که از نسخه 2015 به بعد در اختیار است امکان Pause- Resume کامل دیده شده است.

نکته مهم: SLA استاندارد قابل تبدیل به SLA بهبود یافته نیست.

در پستهای بعدی در خصوص نحوه تعریف SLA در CRM توضیح خواهیم داد، و در این خصوص یک فیلم آموزشی با زیرنویس فارسی نیز در شبکه آموزش اورست بارگذاری خواهد شد. با ما همراه باشید.

ارسال نظر

آخرین نظرات

Comment RSS