گنج های پنهان - SLA در نرم افزار CRM مایکروسافت قسمت آخر

crm

در ادامه داستان گنج های پنهان در نرم افزار CRM مایکروسافت، در آخرین نقشه گنج به دنبال تعریف SLA بودیم، که قسمت اول آن را خواندید در این پست قسمت دوم و پایانی SLA در نرم افزار سی آر ام مایکروسافت برای شما آماده شده است.

نرم افزار CRM مایکروسافت امکان مدیریت شما بر روی فعالیتهای فروش، فعالیتهای خدماتی و بازاریابی را فراهم می کند، در این پست تمرکز اصلی بر روی فعالیتهای خدماتی یا همان Service Activity در سی آر ام مایکروسافت با هدف استفاده و معرفی SLA در آن هستیم.

SLA همانطور که در پست قبلی به آن اشاره شد مشخص کننده سطح خدماتی است که به مشتری ارائه می شود، سطح خدمات قابل ارائه به فاکتورهایی بستگی دارد که در ادامه آن را بررسی خواهیم می کنیم، ولی باید توجه داشته باشیم که سطح خدمات تنها به این موارد وابسته نیست و باید مشخص کنیم:

1- آیا یک مشتری از طریق مجوزها (Entitlemetn) قرار است خدمات خاصی دریافت کند؟ (در مورد مجوزها در سی آر ام به صورت مفصل در آینده صحبت می کنیم)

2- بر اساس سطح مشتری مورد بررسی، هدف ارائه خدمات در سطح x(خوب، عالی، ضعیف و...) برای ایشان می باشد.

3- بر اساس ویژگی مشخص شده در Case ها می تواند بر اساس نوع سطح خدماتی که برای یک مشتری توافق شده و قابل ارائه است، میسر شود.

4- روشهای مختلفی که برای ارائه پاسخ (Response) به مشتری انتخاب می شود، بر اساس آنها نوع پاسخ نیز متفاوت می باشد، به عنوان مثال اگر پاسخ قرار است از طریق شبکه های اجتماعی به مشتری ارائه شود این پاسخ باید ظرف 30 دقیقه از زمان درخواست ارائه شود ولی اگر قرار باشد به صورت ایمیلی یا ارسال فاکس به مشتری پاسخ داده شود این زمان می تواند تا 4 ساعت کاری هم افزایش و پذیرفته باشد.

5- بر اساس سایر ویژگی های مرتبط با case ها یا سایر موجودیتها مانند مشتری یا محصول

به عنوان یک سازمان همواره باید بتوانیم مشخص کنیم آیا سطحی از خدمات که ا��ائه شده منطبق با سطح خدماتی که باید ارائه می شده می باشد و یا از سطح ایده آل و تعیین شده کمتر است؟ اگر این فاصله بین خدمات ارائه شده و وضعیت ایده آل وجود دارد بتوان عامل ایجاد این فاصله را تشخیص دهیم و مشخص کنیم یک فرد، گروه، محصول و یا مشتری باعث ایجاد این فاصله شده است و بر اساس آن برنامه ریزی کنیم، البته باید توجه داشت که ارائه خدمات بیشتر از حد تفاهم شده نیز چندان مطلوب نیست زیرا نشان دهنده استفاده بیشتر از حد از منابع موجود ما و یا وجود منابع (مانند کارکنان و...) اضافی است که با تعدیل آنها به وضعیت بهتری خواهیم رسید.

 فیلم آموزش ویژگی های SLA در نرم افزار CRM

در ادامه این پست سعی شده است در مورد اجزاء سازنده SLA نحوه ایجاد و اجزای آنها و چگونگی ارائه گزارش آنها سرنخ هایی ارائه شود.

انواع SLA:

در نرم افزار CRM مایکروسافت نسخه 2015 دو نوع SLA متفاوت ارائه شده است:

1- استاندارد: SLA استاندارد به عنوان بخشی از CRM نسخه2013 ارائه شده است در این سیستم باید مراحلی جهت تنظیمات به صورت دستی انجام می شد.

2- بهبودیافته: (Enhance SLA):که همراه با CRM2015 ارائه شد که در آن برخی از تنظیمات دستی در نسخه استاندارد حذف و یکسری ویژگیهای بهبود یافته جدید ارائه شده است.

تذکر مهم: توصیه می شود تنها از یکی از دو SLA فوق در سفارشی سازیهای سیستم خود استفاده کنید تا امکان مدیریت ساده تر برای شما فراهم شود، حتی در مواردی که شما از نسخه استاندارد استفاده می کنید، توصیه می شود مجدد آن را به شکل Enhanced طراحی کنید.

اجزاء تشکیل دهنده SLA:

اجزاء زیر در کنار هم یک SLA را تشکیل می دهند:

1- تقویم خدمات مشتری: به منظور تعریف ساعتهای کاری به منظور استفاده در محاسبات SLA مورد استفاده قرار میگیرد، هر کسب و کاری می تواند شامل چندین تقویم در پشتیبانی از SLA باشد.

2- مجوزها (Entitlement):  در این بخش به تعریف موارد یا زمانی که بر اساس قرارداد برای مشتری خاصی در انجام پشتیبانی تخصیص داده می شود، می پردازد، مجوزهای تنها می توانند به یک SLA انتساب داده شوند، ولی یک SLA می تواند به تعداد نامحدودی مجوز منتسب شوند.

3-پیکربندی سرویس (Service Configuration): که در آن تعریف می کند کدام ویژگی یک SLA را در وضعیت انتظار قرار می دهد.(تذکر: توجه داشته باشید  که توقف/اجرا برای تمام SLA ها اعمال می شود و نه تنها برای یک SLA مشخص)

4- زمان بندی تعطیلات: تعریف تاریخ هایی که به عنوان روز تعطیل در یک منطقه خاص مشخص می شود، اگر حوزه کاری شما در مناطق مختلف است در اینصورت باید از تقویم تعطیلات مختلف استفاده کنید.

5- توافق نامه خدمات که در آن به تعریف قوانین پرداخته می شود که بر روی یک توافق نامه قابل اجرا است، مثلا زمان اجرای یک SLA، چه زمانی و چه اتفاقی باید رخ دهد اگر یک SLA موفق شود؟

SLA بهبود یافته:

در اولین گام به منظور ایجاد Enhanced SLA ابتدا نیاز است تقویم زمان بندی مشتری را ایجاد کرده باشید، بنابراین به عنوان بخشی از تعریف SLA در نظر گرفته می شود، باید موارد زیر پیش از ایجاد SLA مرود توجه قرار گیرد:

1- اگر یک مشتری دارای مجوز نباشد، SLA پیش فرض چگونه باید اعمال شود؟ تنهای یک SLA پیش فرض می تواند در سیستم موجود باشد، بنابراین تمامی قوانین عمومی کسب و کار باید در SLA پیش فرض قرار گیرد.

2- آیا باید تمام تاریخ های SLA بر اساس تاریخ ایجاد یا ویرایش محاسبه شود؟

3-چطور باید SLA را ساختار دهی کرد؟ به عنوان مثال با محصولات، با رده بندی مشتریان، میزان ارزش مشتری، انواع Caseها، انواع مجوزها، اولویتها و...، این نکته بسیار حیاتی است که به یکپارچگی در زمینه قوانین برسیم و شما و مشتری درک صحیحی از نحوه اعمال این قوانین (و در کل نحوه ارائه خدمات توافق شده شمات به مشتری) داشته باشیم.

4- زمانیکه SLA نزدیک به زمان هشدار یا زمان Fail شدن است چه فرآیندی باید اجرا شود؟

زمانیکه در تئوری به سوالات فوق پاسخ دادیم و به عبارتی تکلیف را با خودمون مشخص کردیم می توانیم اقدام به پیکربندی CRM کنیم.

برای ایجاد یک SLA به صورت خلاصه مسیر زیر را دنبال کنید:

از مسیر system Settings وارد Service Management شده

سپس تفاهم نامه سطح خدمات (Service Level Agreement) را انتخاب می کنیم.

در ادامه رو دکمه ایجاد کلیک کرده و پس از تکمیل و ذخیره فرم زمانیکه Detail فعال می شود، گزینه های مربوطه را تکمیل کرده و پس از ذخیره کردن SLA فعال خواهد شد.

در این قسمت بر اساس موارد مشخص شده و قوانینی که در مرحله قبل استخراج شده است، تمام موارد در فرمهای قابل مشاهده و تکمیل است.

پس از تکمیل مراحل و ثبت SLA هر کیس جدید که دارای شرایط مشخص شده باشد، می تواند باعث اعمال SLA شود.

 

ارسال نظر

آخرین نظرات

Comment RSS