گنج های پنهان - مجوزها یا Entitlements در CRM مایکروسافت

crm

در ادامه پستهای قبلی و داستان گنج های پنهان نرم افزار CRM مایکروسافت همانطور که در پست مربوط به SLA قول داده بودیم در این قسمت به بررسی و معرفی مجوزها یا ENTITLEMENTS در نرم افزار CRM مایکروسافت خواهیم پرداخت.

مجوزها مربوط به سیستم و تیم پشتیبانی بوده و در خصوص تعداد ساعتها و یا تعداد مواردی که می توان به یک مشتری مشخص خدمات ارائه داد مربوط می شود، سطح خدمات ارائه شده به مشتری بر اساس نوع خدمت و یا توافق میزان خدمات دریافتی بسیار متفاوت است، به عنوان مثال یک مشتری را در نظر بگیرید که محصولات متفاوتی خریده است و مجوزهای مختلفی در استفاده از خدمات داراست، این مجوزها به مسئول پشتیبانی این امکان را می دهد که به راحتی بتواند مشخص کند که: یک مشتری مشخص امکان استفاده از خدمات مورد درخواست را دارد یا خیر؟ 

کانالهای مجوز (Entielement Channel) مشخص می کند میزان کل خدمات قابل ارائه چه میزان است  و چه تعداد مجوز برای ارائه خدمات از هر کانال باقیمانده است؟ کانالهای پیش فرض شامل تلفن، ایمیل، وب، فیس بوک و توییتر می باشد. همچنین امکان افزودن کانال سفارشی نیز در نرم افزار CRM مایکروسافت وجود دارد.

همچنین می توانید از قالبهای مجوز و قالبهای کانال مجوزها برای ایجاد مجوزهایی با اطلاعات پایه از پیش پرشده مانند تاریخ شروع و خاتمه، توافقنامه سطح خدمات، نوع اختصاص یافته و... باشد. برای مثال می توانید قالب برای مجوز استاندارد ایجاد کرده و سپس از این قالب برای ایجاد سایر مجوزها برای مشتریان استاندارد در سازمان استفاده کرد.

برای ایجاد یک مجوز از مسیر زیر اقدام کنید:

تنظیمات> مدیریت خدمات (Settings- Service Management)

انتخاب مجوز

به منظور ایجاد مجوز جدید از طریق یک قالب (New>From Template)

در گزینه انتخاب قالب، قالب مورد نظر را انتخاب می کنید، در صورتیکه تمایل دارید از یک قالب خام استفاده کنید از Blank Entitlement استفاده کنید

سپس اطلاعات مورد نظر شامل موارد زیر را تکمیل کرده:

  • Name: یک نام با معنی برای مجوز
  • Primary Customer: مشتری اولیه که این مجوز برای او ایجاد شده است.
  • Start Date
  • End Date
  • Restrict Based on entitlement terms: این گزینه به منظور اطمینان از اینکه اگر به محدودیت مجوز رسیدیم امکان ایجاد کیس جدید در CRM وجود نداشته باشد و اگر مقدار Yes برای آن انتخاب شود، پشتیبان امکان ایجاد کیس جدید زمانیکه تعداد کیسهای باقیمانده کمتر از صفر باشد را نخواهد داشت، همچنین در زمانیکه تعداد باقیمانده برای ایجاد کانال صفر شده باشد.
  • SLA: انتخاب رکورد SLA برای انتساب سطح خدمات و یا شاخص کلیدی بهره وری (Key performance indicatoe) برای پشتیبانی که شما در قالب این مجوز ارائه خواهید داد.

در ادامه به بررسی جزییات (Detailed) در SLA خواهیم پرداخت:

  • allocation type: مشخص می کند آیا مجوز بر اساس تعداد کیس ها و یا تعداد ساعتها تعریف شود
  • Decrease Remaining on: مشخص می کند بر اساس چه عاملی می تواند از اعداد مشخص شده کیسها در مجوز کم یا زیاد کرد؟ 
  • بخش Entitlement Channel:
  • در این بخش به انتساب کانال پشتیبانی که در آن مشتری می تواند به سازمان دسترسی داشته و درخواستهای خود را مطرح کند می پردازد.
  • در این قسمت کانالهایی را مشخص می کنید که کاربران شما از طریق آن می توانند با سازمان شما ارتباط گرفته و موارد خود را مطرح کنند و شما از آن طریق می توانید میزان خدمات ارائه شده را رهگیری کنید.
  • به عنوان مثال شما می توانید Email و شماره تماس را به عنوان کانالی تعریف کنید که از طریق آن خدمات پشتیبانی ارائه می شود، اگر شما با هدف محدود کردن کانال ارتباط تلفنی با مشتری به مدت 80 ساعت و ایمیل به مدت 20 ساعت بپردازید باید یک مجوز منحصر به فرد ایجاد کرده و این موارد را به مجوز اضافه کنید.
  • تذکر: ابتدا باید رکورد مجوز ایجاد شود تا پس از آن امکان تعریف کانالها فراهم شود.

ارسال نظر

آخرین نظرات

Comment RSS