به ما اعتماد کنید!

crm

همه ما در اورست صمیمانه از شما دوستان عزیز تقاضا داریم اگر برای ایده سرویس ابری اورست و آینده صنعت فناوری اطلاعات مانند خود ما احساس نگرانی می کنید، با ارائه نظرات سازنده خود ما را یاری کنید.

انتظار ما از شما بسیار ساده است، تنها کافی است پیشنهادات خود را برای بهبود سرویس های اورست با ما در میان بگذارید و چنانچه شکایت یا نارضایتی داشته اید، فرصت شنیدن آن را از ما دریغ نکنید، فقط خواهشمندیم ارتباط خود (نه به عنوان خریدار و مشتری بلکه به عنوان یک همراه و مشاور) را با ما قطع نکنید و اطمینان داشته باشید هر انتقاد و پیشنهاد شما به مانند چراغی راه ما را در پیمودن ادامه مسیر در افزایش سطح خدمات اورست و محصولات جدیدتر راهنمایی خواهد کرد.

مطمئن باشید تک تک نظرات شما بررسی شده و در مورد آنها صحبت و تصمیم گیری خواهد شد و هیچ نظری هر چقدر به ظاهر بی اهمیت در برنامه ریزی ها و تصمیم گیری های آتی ما بی تاثیر نخواهد بود ولی بسته به شرایط برخی نظرات و انتقادات به سرعت اعمال شده و برای انجام برخی دیگر زمان بندی و برنامه ریزی خواهد شد.

بیان یک حکایت جالب خالی از لطف نیست:

در اولین روزهای تعطیلات سال 1395 در حال مطالعه کتاب به نام "چه کسی فروش مرا ربود؟"  بودم که خاطره نویسنده و مقایسه آن با شرایط مشابه در ایران توجه مرا به خود جلب کرد و منجر به نگارش این پست شد:

"با یکی از دوستان در شب افتتاحیه رستورانی برای صرف شام رفته بودیم، پس از انتظار فراوان که با پذیرایی و سرو نوشیدنیهای مختلف توسط پیش خدمت به کندی میگذشت، غذا حاضر شد و برای من و همراهی روی میز قرار گرفت، به محض ورود اولین چاقو به مرغ روی میز تمام محتویات به دلیل مشکل در پخت بر روی لباس من ریخت و پس از مدتی متوجه شدم غذای دوم نیز کامل نپخته است، انتظار عذرخواهی فراوان به عنوان حداقل چشم داشت با یک عذرخواهی بسیار ساده پیش خدمت خاتمه یافت، پس از آن شب، نامه ای به مالک رستوران با مفاد زیر نوشتم:

1- شرح کامل واقعه

2-پیشنهاد استفاده از روش مناسب برای اداره رستورانش

3- بیان این مطلب که رخداد این واقعه و وقایع مشابه باعث نابودی کسب و کار وی خواهد شد

4- خاطر نشان کردن این مساله که یک مدیر خود نه تنها باید به اشتباه خود اعتراف کند بلکه در حداقل زمان ممکن اشتباه خود را جبران کند."

شما فکر می کنید اگر این رخداد در کسب و کار ما رخ می داد چگونه برخوردی داشتیم؟

احتمالا یکی از برخوردهای زیر:

1- بدون پاسخ گذاردن نامه

2- یک پاسخ کوبنده (با توجه به اینکه به طور ضمنی در نامه یادآور شده است شما یک مدیر خوب نیستید و نمی توانید رستوران خود را اداره کنید و کسب و کار شما با شکست مواجه خواهد بود) با محتوایی شامل هر آنچه تا کنون نشنیده بودید شامل حال شما می شد.

3- در حالت ایده آل با کی منت و خود بزرگ بینی نهایتا یک پوزش ساده آنهم از روی خود بزرگ بینی مالک کسب و کار تحویل مشتری می شود بدون برنامه برای پیشگیری از تکرار و هرگونه اقدام عملی در این خصوص.

4- درخواست اطلاعات بیشتر مانند: تاریخ مراجعه، نوع غدای سرو شده، نام سر آشپز، نام پیش خدمت، نام پدر دربان رستوران، وضعیت هوای آن شب و... که شما را از پیگیری به کل منصرف می کند.

حال پاسخی که نویسنده ادعا می کند دریافت کرده:

"با فاصله زمانی کمی پاسخ نامه به دست من رسید و حاوی هزینه دریافت شده بابت غدا، پیشنهاد پرداخت هزینه خشک شویی و دعوت به یک شام چهار نفره رایگان"

نتیجه اخلاقی: 

در مورد بسیاری از عکس العمل های نادرست خود ما به عنوان انتقاد کنند مقصر هستیم، به عنوان نمونه در اکثر مواقع خود ما ترجیح می دهیم به جای ارائه یک بحث سازنده و انتقاد کارآمد، فروشنده یا فروشگاه خود را عوض کنیم و عملا سعی در بهبود آن کسب و کار نداریم.

چرا؟ چون فرا گرفته ایم زمانیکه شخص انتقاد ما را می شنود و سعی در رفع آن دارد به ما لطف می کند، در حالیکه  این باور کاملا بر عکس است، شخصی که از وقت با ارزش خود برای ارائه انتقادات و پیشنهادات به صورت رایگان به ما استفاده می کند و سبب پیشرفت کسب و کار ما می شود به ما لطف کرده است.

اگر انتقاد کنند و انتقاد گیرنده به این انتقادها به عنوان فاکتور اصلی برتری کسب و کار خود نگاه کنند، قاعدتا پیشرفت و محبوبیت ما سیر صعودی داشته و مشتریان راضی نیز افزایش خواهند یافت.

ما هم در سرویش ابری اورست می کوشیم با این دیدگاه شنونده و انتقادپذیران خوبی باشیم، البته در پایان یادمان باشد انتقاد با هدف مشارکت در بهینه سازی است که بسیار سازنده بوده و موجبات پیشرفت را فراهم می کند، و صرفا بهانه جوییها با هدف دریافت امتیازات بیشتر و داشتن یک وعده غذای رایگان این حس نیک را در طرفین از بین خواهد برد.

نظرات (3) -

  • عرفانی
    سلام
    مطلب بسیار درستی است. البته باید در نظر داشت تعداد کسب و کارهایی که به انتقادات مخاطبین گوش می دهند، واقعا کم است.
    موفق باشید
  • نوری
    با سلام
    عرض سلام و تبریک سال نو
    از اینکه میدانید و ایمان دارید رضایت مشتری تمام چیزی هست که یک کسب و کار برای موفقیت نیاز دارد خوشحالم و به شما تبریک میگیوم. امیدوارم در سال ۹۵ اورست مبتنی بر نیاز واقعی مشتریان توسعه یابد نه براساس تصورات صرفا فنی. مطمعن توسعه فروش براساس رفع نیاز مشتریان تضمین کننده موفقیت کسب و کار ها می باشد.
    پیروز و سربلند باشید.
    • محسن
      ضمن تشکر از شما آقای نوری عزیز
      برنامه کل تیم اورست این است که خواسته های مشتریان را عملی سازد. لطفا ما را از پیشنهادات سازنده خود بی بهره نگذارید.

ارسال نظر

آخرین نظرات

Comment RSS