نرم افزار CRM نیاز مدیران یا همراه کارکنان؟

crm

یکی از مسائلی که همواره در استقرار و پیاده سازی نرم افزار داینامیک CRM برای مشتریان مبهم است، این مورد حساسه که آیا استفاده از نرم افزار سی آر ام به نفع مدیران است یا کاربران؟ حقیقت اینه که کاربرد نرم افزار CRM در هر مجموعه ای به نفع هر دو گروهه:

- برای مدیران: به منظور جهت دهی حرکت واحد فروش، بررسی عملکرد کارکنان، در دسترس بودن داشبورد خروجی به صورت آنلاین برای بررسی عملکرد، مشاهده ریز  مذاکره با هر مشتری

- برای کارکنان: در دسترس بودن تمام اطلاعات مشتریان به صورت آنلاین، امکان پیگیری مشتریان در زمان عدم حضور سایر همکاران فروش، کاهش مذاکره و پیگیری زمان بر با همکاران (به عبارت ساده هیچ کاری در سازمان به دلیل عدم حضور شخص wait نمیشه)

یکی از مشکلاتی که پرسنل فروش به آن اشاره می کنند: اینه که فکر می کنیم ثبت اطلاعات در نرم افزار CRM از تایم فروش کم میکنه، و باید به وظیفه اصلیشون یعنی فروش برسن تا کارهای ظاهراً کم اهمیت کاغذ بازی، ولی باید بدونیم که این نتیجه در تایم یک روز ممکنه درست باشه ولی در بررسی بلند مدت خلاف آن ثابت شده، چون تعاملات ناکارآمد رو کم میکنه و تمرکز اصلی رو روی فروش قرار میده.

برای درک بهتر بیایم مثال زیر رو با هم بخونیم:

اگر به جای استفاده از word نامه ها رو روی کاغذ با خودکار بنویسیم، یا به جای صحبت تلفنی هم رو در رو صحبت کنیم و یا به جای نرم افزار lync و سایر ابزارهای communication همیشه از تلفن استفاده کنیم راحت تر نیست و یا کمتر زمان نمیبره، قاعدتا چرا! پس چرا این همه ابزار تولید شده و همه می دونیم بسیار مفید هستند این ابزارها.

ولی اگر این نتیجه گیری واقعا درست بود به جز تلفن و قلم و خودکار هیچ ابزاری مثل word، ایمیل و ... نباید جا میافتاد!

دقیقاً نرم افزار crm هم همین روش رو داره! در موردش فکر کن

 

نرم افزار CRM یکپارچه با مدیریت مستندات

crm

در مطلبی با عنوان "نرم افزارهای یکپارچه در کلود اورست" در خصوص مزایای لینک بودن نرم افزارها توضیح دادیم و قرار گذاشتیم تا طی مطالبی به تشریح جزییات ارتباط بین نرم افزارهای سرویس کسب و کار آنلاین اورست بپردازیم. در این مطلب درباره یکپارچگی بین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت و نرم افزار مدیریت مستندات بر پایه شیرپوینت توضیح می دهیم.

چه لزومی دارد از نرم افزار مدیریت مستندات در کنار نرم افزار ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

اولین سوالی که پیش می آید این است که اصلا نیاز به وجود نرم افزار مدیریت مستندات در کنار CRM هست؟ مگر CRM مایکروسافت امکان پیوست فایل ندارد؟ وقتی می توانیم فایلها را در خود CRM پیوست کنیم چه نیازی به یک نرم افزار دیگر است؟ برای پاسخ به این سوال باید از دو زاویه به موضوع نگاه کرد. 

1- تشکیل مرکز اسناد: اگر ما یک دید استراتژیک برای ساختار نرم افزاری شرکت خود داشته باشیم. قطعا به یک مرکز اسناد که در آن همه مستندات و فایلهای مرتبط با مشتریان و پرسنل و پروژه ها و ... در یکجا گردآوری شده باشند، نیاز داریم. اگر با این ساختار موافق هستید، باید از اولین نرم افزاری که خریداری می کنید این استراتژی را دنبال کنید یعنی قراردادها و فایل های مرتبط با مشتریان را در سیستم مدیریت مستندات مرکزی خود ذخیره کنید و در سیستم CRM به آنها دسترسی داشته باشید.

2- سبک نگه داشتن CRM: اگر قرار باشد هر فایلی اعم از بروشورها، توافق نامه ها، پروپوزال ها، صورت جلسات، فیلم های بازدید و ...را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نگهداری کنیم. قطعا باعث می شویم تا اصطلاحا سیستم سنگین شود و چون نرم افزار CRM به صورت تخصصی برای نگه داری حجم زیاد فایل طراحی نشده است. این روش قطعا در عملکرد و کارایی سیستم در دراز مدت تاثیر منفی می گذارد. پس بهتر آن است که وظیفه مدیریت فایلها را بر عهده سیستم تخصصی این کار یعنی نرم افزار مدیریت مستندات بگذاریم و از یکپارچگی بین دو سیستم استفاده کنیم. و از محیط CRM هر زمان که اراده می کنیم به فایلهای مرتبط با یک مشتری دسترسی داشته باشیم.

 بیشتر...

 

آیا برای فروش واقعاً لازم است که فروشنده باشید؟

crm

سوال اساسی که همه افرادی را که با من مذاکره می کنم درگیر ساخته است، این است که آیا اگر هدف سازمان من انجام فروش موفق است آیا هر اپراتور سازمان باید یک فروشنده حرفه ای باشد! یا می توان از افرادی با توانمندی کمتر نیز استفاده کرد؟

پاسخ به سوال فوق اینگونه است که:

واحد فروش در سازمان مانند یک تیم فوتبال عمل می کند، آیا در یک تیم فوتبال نیاز است همه افراد در نقش فوروارد عمل کنند؟ یا فقط یک یا نهایتاً دو مهاجم کفایت می کند؟ قطعاً همه افراد تیم حتی دروازه بان نیز در گل زدن سهیم هستند، ولی نقش اصلی آنها آماده سازی زمینه به ثمر رساندن گل است، در سیستم فروش نیز قضیه به همین منوال است، شما کافیست یک تیم منسجم با برنامه کاری مشخص و هدفمند و رویه پیگیری کارآمد و دقیق با امکانات جانبی مورد نیاز و در یک جمله سیستمی مشابه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت داشته باشید تا بتواند به همه افراد تیم امکان فعالیت منسجم، یکپارچه ولی مستقل را بدهد تا در بهترین فرصت مهاجم (مدیر فروش شما) بتواند کار را تمام کند. پس نیازی نیست برای فروش موفق محصولات خود تعداد فروشندگان کلیدی خود را افزایش دهید، همانگونه که در تیم فوتبال نیز در هیچ شرایطی مربی تعداد مهاجم ها را سه برابر نمی کند، فقط با بازبینی رویه کار و رفع مشکلات تعاملی بین اعضای تیم سعی در حل مشکل دارد. در تیم فروش کافی نیز است یک سیستم مناسب با امکان سفارشی سازی و مطمئن از نظر پایداری و امکان به روز رسانی فراهم شود تا مشکلات موجود را به تدریج کم کرده و به کمک این ابزار اعضای تیم قادر باشند به صورت دقیق وظایف خود را ایجاد، پیگیری و محول نمایند و به صورت کاملا شفاف تمامی تعاملات و پیگیریهای انجام شده را مدیریت کنند.

قاعدتا بدون وجود ابزار مناسب برآورد نقاط قوت و ضعف میسر نیست و نمی توان به رفع مشکل پرداخت، استفاده از ابزارهایی مانند CRM به آنالیزورهای تیم فروش کمک می کند تا بتوانند به راحتی نقاط قوت و ضعف سیستم را شناخته و برای رفع آن با جابجایی افراد، نقشها و ... راهکار ارائه دهند.

در نتیجه می توان گفت مشکل تیم فروش (البته به غیز از کسب و کارهای خرده فروشی مانند سوپرمارکتها و سیستم هایی که فروش در آنها نیاز به تخصص ندارد) تنها با افزایش فروشنده حرفه ای مرتفع نمی شود، بلکه تعداد محدود مهاجم و یک تیم منسجم شده به کمک یک ابزار می تواند این مشکل را مرتفع کند.

برای کسب اطلاعات بیشتر با ما در تماس باشید.

 

نرم افزارهای یکپارچه در کلود اورست

everest

به عنوان مدیر یک کسب و کار بارها از اینکه اطلاعات و گزارش های نرم افزارهای مختلف در باره یک موضوع با هم تناقض دارند دچار مشکل شده اید. به عنوان مثال واحد فروش میزان فروش سه ماهه را یک عدد اعلام می کند و واحد مالی عدد دیگری را گزارش می دهد. کدام صحیح است؟
این تنها یکی از مشکلاتی است که از عدم وجود یکپارچگی بین نرم افزارهای مختلف در مجموعه شما بوجود می آید.
دوباره کاری ها، افزایش خطای انسانی، دور زدن سیستم توسط برخی کاربران، عدد سازی در ارایه گزارشات و بسیاری دیگر معضلاتی است که از لینک نبودن بین نرم افزارها ایجاد می شود.
ما در سرویس آنلاین کسب و کار اورست هدف بزرگی را نشانه گرفته ایم. ما می خواهیم یک سیستم کاملا یکپارچه را برای همه فعالیتهای کسب و کار به صورت ابری و آنلاین در اختیار شما قرار دهیم.
رسیدن به این هدف قطعا نیاز به زمان دارد. اما از همین امروز بخشی از این رویای زیبا را محقق ساخته ایم و شما می توانید نرم افزار CRM حرفه ای مایکروسافت را به صورت یکپارچه با مدیریت مستندات شیرپوینت و سرویس ایمیل اکسچنج و سیستم تیکتینگ و سیستم مکاتبات اداری و فرآیندهای کاری در کلود اورست بهره برداری کنید.

در مطالب بعدی نحوه ارتباط بین نرم افزارهای فوق را در سرویس ابری اورست توضیح می دهیم. با عضویت در خبرنامه اورست با همراه شوید.

 

 

اورست بهتر می شود - قابلیتهای نسخه دوم افزونه کالر آی دی

crm

تا کنون در دو مطلب با عناوین "کالر آی دی برای نرم افزار CRM" و "قابلیتهای جدید افزونه Caller ID" در خصوص قابلیتهای افزونه Caller ID نرم افزار CRM مایکروسافت توضیح داده ایم. با انتشار نسخه جدید این افزونه و از آنجا که شیوه کار این افزونه بسیار جذاب و منحصر به فرد است و بعد از گذشت نزدیک به یکسال از انتشار آن هنوز مایه شگفتی و تعجب مشتریان عزیز می شود. تصمیم گرفتیم در این مطلب ضمن معرفی قابلیتهای بسیاری که به نسخه جدید افزونه کالر آی CRM اضافه شده است درباره نحوه استفاده از آن نیز توضیحاتی را ارایه کنیم.

شیوه کار Caller ID در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت در سرویس ابری اورست

فرض می کنیم سیستم تلفنی شرکت شما یا VOIP است و یا از سانترال های پاناسونیک استفاده می کنید. و نرم افزار CRM را در سرویس ابری اورست استفاده می کنید. حال برای استفاده از افزونه کالر آی دی کافی است در اطلاعات کاربران در نرم افزار CRM آنلاین شماره داخلی آنها را وارد کنید. یک سرویس نیز فقط روی سرور محلی شما نیز قرار می گیرد که وظیفه برقراری ارتباط بین سیستم تلفن شما و سی آر ام را بر عهده دارد. نیاز به نصب هیچ گونه نرم افزار یا انجام تنظیماتی روی کامپیوترهای کاربران نمی باشد.

زمانی که یک مشتری با شرکت تماس می گیرد. سرویس محلی شماره تماس مشتری را به همراه داخلی گرفته شده به سرور CRM ارسال می کند و دیالوگ نمایش اطلاعات مشتری قبل از برداشتن گوشی برای کاربر نمایش داده می شود. در این دیالوگ علاوه بر نمایش اطلاعات مشتری امکانات زیادی وجود دارد که در ادامه توضیح می دهیم.

 بیشتر...

 

اورست بهتر می شود - نسخه دوم افزونه پیامک نرم افزار CRM

crm

چند ماه پیش در مطلبی در خصوص اینکه افزونه پیامک در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه کاربردهایی دارد توضیح دادیم. امروز و با انتشار نسخه دوم از افزونه پیامک به شرح قابلیتهای این نسخه و کاربردهای جدید آن می پردازیم. و خبر خوب اینکه تمام مشتریانی که از افزونه پیامک در نرم افزار CRM در سرویس ابری اورست استفاده می کنند می توانند افزونه خود را به رایگان به نسخه جدید ارتقا دهند. کافی است یک تیکت برای واحد پشتیبانی اورست ارسال کنند.

همانطور که قبلا گفتیم با نصب افزونه پیامک فعالیت جدیدی به نام "پیامک" به نرم افزار ارتباط با مشتری مایکروسافت اضافه می شود. که هم امکان ارسال پیامک موردی و هم امکان ارسال پیامک انبوه را فراهم می کند. در نسخه دوم افزونه پیامک امکان ارسال پیامک زمانبندی شده فراهم شده است. با استفاده از این قابلیت شما می توانید پیامکی را برای تاریخ و ساعت مشخصی تنظیم کنید تا در همان ز��ان ارسال شود. از این قابلیت در طراح گردش کارهایی که پیامک ارسال می کنند استفاده می شود. به عنوان مثال فرض کنید که در سیستم سی آر ام جلسه ثبت می کنید و می خواهید که چند ساعت مانده به شروع جلسه برای شرکت کنندگان پیامک یادآوری ارسال شود. با استفاده از قابلیت زمانبندی در نسخه جدید پیامک این امکان فراهم می شود.

قابلیت دیگری که به نسخه جدید افزونه پیامک CRM اضافه شده است امکان ارسال پیامک همزمان به چند نفر است. که در قالب رونوشت ارسال می شود. فرض کنید که می خواهید به یک مشتری اطلاع دهید که پیش فاکتور را برایش فاکس کرده اید. و البته همزمان می خواهید حسابدار خودتان را نیز از این موضوع مطلع کنید. با استفاده از این قابلیت به راحتی این امکان فراهم می شود.

پیامک در نرم افزار ارتباط با مشتری مایکروسافت یک فعالیت در نظر گرفته می شود. و زمانی که شما یک پیامک ارسال می کنید بعدا باید آن را کامل کنید تا از لیست کارها حذف شود. در نسخه جدید این کار به صورت خودکار انجام می شود. و زمانی که پیامک با موفقیت تحویل سامانه ارسال پیامک می شود به صورت خودکار فعالیت پیامک بسته می شود.

در نسخه جدید برخی مشکلات حل و سرعت افزونه نیز بهبود داده شده است. امیدواریم از استفاده از نسخه جدید لذت ببرید.

 

گنج های پنهان - مجوزها یا Entitlements در CRM مایکروسافت

crm

در ادامه پستهای قبلی و داستان گنج های پنهان نرم افزار CRM مایکروسافت همانطور که در پست مربوط به SLA قول داده بودیم در این قسمت به بررسی و معرفی مجوزها یا ENTITLEMENTS در نرم افزار CRM مایکروسافت خواهیم پرداخت.

مجوزها مربوط به سیستم و تیم پشتیبانی بوده و در خصوص تعداد ساعتها و یا تعداد مواردی که می توان به یک مشتری مشخص خدمات ارائه داد مربوط می شود، سطح خدمات ارائه شده به مشتری بر اساس نوع خدمت و یا توافق میزان خدمات دریافتی بسیار متفاوت است، به عنوان مثال یک مشتری را در نظر بگیرید که محصولات متفاوتی خریده است و مجوزهای مختلفی در استفاده از خدمات داراست، این مجوزها به مسئول پشتیبانی این امکان را می دهد که به راحتی بتواند مشخص کند که: یک مشتری مشخص امکان استفاده از خدمات مورد درخواست را دارد یا خیر؟ 

بیشتر...

 

گنج های پنهان - SLA در نرم افزار CRM مایکروسافت قسمت آخر

crm

در ادامه داستان گنج های پنهان در نرم افزار CRM مایکروسافت، در آخرین نقشه گنج به دنبال تعریف SLA بودیم، که قسمت اول آن را خواندید در این پست قسمت دوم و پایانی SLA در نرم افزار سی آر ام مایکروسافت برای شما آماده شده است.

نرم افزار CRM مایکروسافت امکان مدیریت شما بر روی فعالیتهای فروش، فعالیتهای خدماتی و بازاریابی را فراهم می کند، در این پست تمرکز اصلی بر روی فعالیتهای خدماتی یا همان Service Activity در سی آر ام مایکروسافت با هدف استفاده و معرفی SLA در آن هستیم.

SLA همانطور که در پست قبلی به آن اشاره شد مشخص کننده سطح خدماتی است که به مشتری ارائه می شود، سطح خدمات قابل ارائه به فاکتورهایی بستگی دارد که در ادامه آن را بررسی خواهیم می کنیم، ولی باید توجه داشته باشیم که سطح خدمات تنها به این موارد وابسته نیست و باید مشخص کنیم:

بیشتر...

 

کم گوی و گزیده گوی...!

crm

مدت زمان مدیدی است که وقتی خبرنامه های و یا بلاگهای سایر همکاران را خصوصا در حوزه CRM میخوانم بیشتر به محتوای ضرب المثل "کم گوی و گزیده گوی" می رسم، چرا؟

کاملا مشخص است در دنیای کسب و کار امروز با توجه به شرایط، لزوم استفاده از نرم افزارهای سی آر ام و کاربرد آنها بر هیچ کس پوشیده نیست، پس چرا همواره به تعریف کلی و مزایای کاربرد CRM در کسب و کار می پردازیم، اعتقاد من این است که مخاطبین ما باهوش تر از آن هستند که ندانند نرم افزار سی آر ام چه میزان مفید است و می توانند به رونق کسب و کار آنها کمک کند.

بیشتر...

 

گنج های پنهان - SLA در نرم افزار CRM مایکروسافت قسمت اول

crm

همانطور که در پستهای قبلی هم به آن آشاره شد، طی چند هفته جاری تعدادی از گنج های پنهان نرم افزار CRM مایکروسافت را در ادامه نقشه های گنج قبلی که مربوط به صف ها در CRM بود، سومین گنج با عنوان SLA در CRM را بررسی می کنیم.

(SLA (Service Level Agreemnet چیست؟

همانطور که از اسمش نیز پیداست به سطحی از خدمات گفته می شود که سازمان شما توافق کرده است بر مبنی آن به یک یا چند مشتری خاص خدمات مشخص شده ای ارائه دهد، بر طبق نوع توافق اقدام به تعریف معیارها یا KPI هایی (Key Indicator Factor) می شود که مطابق با آن میزان مطلوبیت سرویس ارائه شده قابل سنجش است، KPI ها امکان دریافت هشدارهای زمانی را در زمینه ارائه پشتیبانی انجام شده برای شما فراهم می کنند.

زمانیه که شما یک بیانیه (Entitlement) را به یک case در نرم افزار ارتباط با مشتری مایکروسافت اضافه می کنید، SLA معادل آن نیز به کیس افزوده خواهد شد، در نسخه های قبل از CRM 2016 SP1، ارائه SLA فقط بر روی Case میسر بود، ولی در نسخه های جدیدتر با داشتن سطح دسترسی مدیر (Administrator) و یا سفارشی ساز سیستم (System customizer) می توان بر روی موجودیتهای زیر SLA تعریف کرد: اشخاص، مشتریان، سفارش، پیش فاکتور، فاکتور، فرصت تجاری، سرنخ و سایر موجودیتها از نوع فعالیت مانند: Email، تلفن و... همچنین می توان SLA را بر روی موجودیت سفارشی نیز ایجاد و فعال کرد.

برای آشنایی بیشتر با SLA سناریوی زیر را در نظر بگیرید: شما در شرکت دو نوع SLA برای مشتریان خود تعریف کرده اید: standard و premium هر کیس مشتری نیز دارای دو سطح اولیت مهم و عادی است در اینصورت توقع دارید:

بیشتر...

 

آخرین نظرات

Comment RSS