نرم افزار CRM ابری یا محلی؟ کدام بهتر است؟

crm

در سال های اخیر شاهد رشد سرویس های ابری در ایران بوده ایم. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از نرم افزارهایی است که هم به صورت محلی یعنی نصب در سرور داخلی مشتری و هم به صورت ابری ارایه می شود. اما اگر شما قصد خرید یک نرم افزار CRM را داشته باشید کدام گزینه را انتخاب می کنید. نسخه ابری یا نسخه محلی؟ مزایا و معایب هر کدام چیست؟

قبل از مقایسه ابتدا تعریف کوتاهی از هر کدام از روش ها ارایه می کنیم.

تعریف نرم افزار CRM ابری

در این روش نرم افزار CRM تحت وب در یک یا چند دیتا سنتر نصب شده است. و توسط یک تامین کننده پشتیبانی می شود. شما به عنوان مشتری برای استفاده از این نرم افزار تنها نیاز به مرورگر یا اپلیکیشن موبایل دارید و بلافاصله پس از خرید می توانید از نرم افزار استفاده کنید.

تعریف نرم افزار CRM محلی

در این روش نرم افزار CRM تحت وب یا ویندوزی روی سرور داخل شرکت شما نصب می شود. و توسط یک شرکت پشتیبانی می شود. شما به عنوان مشتری برای استفاده از این نرم افزار نیاز به سرور، شبکه محلی و نیروی IT دارید تا بتوانید از نرم افزار بهره برداری مناسب انجام دهید.

بیشتر...

 

آیا مشکلات یکپارچگی تنها با استفاده از ERP مرتفع می شوند؟!

crm

در ادامه پستهای قبلی در زمینه سیستم های یکپارچه که به صورت مفصل به آن پرداختیم! در این پست به جنبه ای دیگر از این سیستم ها با هدف بررسی یکپارچگی برای کسب و کارهای کوچک و متوسط می پردازیم!

در سالهای اخیر عنوان استفاده از سیستم های یکپارچه بسیار گسترش یافته و همه صاحبان کسب و کار فارغ از اندازه و زمینه کسب و کار به دنبال استفاده از راهکارهای یکپارچه هستند و کمتر نظری به این مهم دارند که این یکپارچگی برای شما واقعا یک نیاز است و یا صرفا یک عنوان زیبا و فریبنده؟ و نکته مهمتر اینکه تا چه حد یکپارچگی مورد نیاز است؟ به عنوان مثال شرکتی را در نظر بگیرید که سیستم مالی کارآمدی نداشته و با مشکلات زیادی در استفاده از این سیستم مواجه است، آیا برای این مجموعه وجود یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه با مالی مورد نیاز است؟ 

بیشتر...

 

نرم افزار تیکتینگ اورست

crm

ما در سرویس کسب و کار آنلاین اورست با ارایه نرم افزار تیکتینگ به صورت یکپارچه با سی آر ام اولین گام در ارایه سرویس پورتال مشتریان را برداشتیم. سرویس تیکتینگ اورست که به صورت یکپارچه با نرم افزار CRM مایکروسافت و بصورت آنلاین طراحی شده است. به شما امکان می دهد که به مشتریان خود سرویس تیکتینگ را ارایه کنید. مشتریان شما در پورتال مشتریان به آدرس my.YOURDOMAIN وارد می شوند و تیکت ثبت می کنند. تیکتها به صورت خودکار در قالب case(پرونده) در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما درج می شود و در لیست کارهای تیم پشتیبانی قرار می گیرد. شما به راحتی می توانید این case را درون شرکت خود گردش دهید و مشتری نیز از طریق پورتال مشتریان در جریان آخرین وضعیت تیکت خود قرار می گیرد.

اصلی ترین مزایای استفاده از تیکتینگ اورست سهولت، سادگی و یکپارچگی آن با نرم افزار CRM آنلاین مایکروسافت است. این یکپارچگی امکان استفاده از قابلیتهای منحصر به فرد CRM مایکروسافت را در حوزه پشتیبانی برای شما فراهم  می کند. قابلیتهایی نظیر صف، توافق نامه سطح خدمات، ENTITLEMENT و ...

بیشتر...

 

سرویس ابری CRM در ایران

crm

در این مطلب در خصوص نگرانی های موجود در رابطه با سرویس های ابری و به خصوص نرم افزار CRM آنلاین در ایران صحبت می کنیم. در این مطلب مثال موردی ما نرم افزار CRM مایکروسافت است که هم می توان آن را در سرور داخلی شرکت نصب و مورد استفاده قرار داد و هم می توان آنرا در سرویس کسب و کار آنلاین اورست به صورت ابری استفاده کرد. 

قیمت کدام روش مناسب تر است

البته این موضوع کاملا بدیهی است که قیمت نرم افزار CRM در سرویس ابری بسیار مقرون به صرفه تر از نسخه محلی آن است. اما در ایران که عملا برای خرید لایسنس نرم افزار CRM مایکروسافت هزینه ای پرداخت نمی شود، طرح این سوال منطقی است. از دید مشتری می توان نرم افزار CRM مایکروسافت را بدون پرداخت هیچ گونه هزینه ای نصب کرد و از آن استفاده نمود. در صورتی که استفاده از همین نرم افزار در سرویس ابری اورست مستلزم پرداخت هزینه است.

هر چند قبلا در مطلبی با عنوان "چقدر صرفه جویی می کنم؟" به این سوال پاسخ داده ایم. اما در اینجا و به جهت یک کاسه شدن کل موارد مجددا به صورت مختصر به این مورد اشاره می کنیم. برای نصب و استفاده از نرم افزار CRM در سرور محلی نیاز به یک سرور، شبکه، مجازی سازی، فارسی ساز و تقویم شمسی نرم افزار CRM است که حداقل قیمت برای موارد ذکر شده حدود 10 میلیون تومان است که علاوه بر آن سالانه حدود 2 میلیون تومان نیز هزینه پشتیبانی شارژ شرکت می شود. حال این هزینه را مقایسه کنید با مبلغ حدود 1 میلیون تومان استفاده از کلیه امکانات CRM به زبان فارسی با تقویم شمسی و پشتیبانی رایگان در سرویس کسب و کار آنلاین اورست.

بیشتر...

 

نرم افزار CRM یکپارچه با ایمیل اکسچنج

crm

در ادامه مطالب با موضوع کلی "یکپارچگی نرم افزارها در سرویس ابری اورست" به تشریح مزایای یکپارچه سازی نرم افزار CRM مایکروسافت و ایمیل سرور اکسچنج می پردازیم. در پلان بینالود اورست CRM و Exchange به صورت یکپارچه پیکربندی شده اند.

ارسال و دریافت ایمیل از طریق CRM

با یکپارچه شدن نرم افزار CRM و ایمیل اکسچنج شما می توانید از محیط کاربری سی آر ام برای مشتریان خود ایمیل ارسال کنید. این ایمیلها به صورت خودکار در پرونده مشتری آرشیو می شوند. به عنوان مثال شما می توانید یکی از بروشورهای محصولات خود را که در بخش ادبیات فروش سی آر ام نگهداری می کنید فقط با یک کلیک برای مشتری ایمیل کنید و این اقدام در سوابق مشتری نگهداری می شود. و یا شما می توانید یک پیشنهاد را که برای یک فرصت تجاری مشخص تهیه کرده اید در ارتباط با همان فرصت تجاری برای مشتری ایمیل کنید. این ایمیل و پیوستهای آن در سوابق فرصت تجاری و در نتیجه در سوابق مشتری نگهداری می شود.

علاوه بر این در صورتی که مشتری ایمیل ارسالی شما را پاسخ دهد، به صورت خودکار به سوابق مشتری اضافه می شود و شما می توانید در نرم افزار ارتباط با مشتری مایکروسافت به آن پاسخ دسترسی داشته باشید.

کار با نرم افزار CRM در محیط Outlook مایکروسافت

نرم افزار CRM مایکروسافت افزونه ای دارد برای اوتلوک، با نصب این افزونه روی outlook متصل به اکسچنج، شما می توانید تقریبا به تمام امکانات CRM در محیط اوتلوک دسترسی داشته باشید. علاوه بر آن می توانید وظایف، قرار ملاقاتها و یا ایمیلهایی را به پرونده مشتریان یا فرصت تجاری و ... منتسب (Track) کنید. که تاثیر فعالیتهای شما در اوتلوک در نرم افزار CRM نیز مشاهده می شود.

ارسال ایمیل در گردش کارهای CRM

شما می توانید قالب های ایمیل در CRM تعریف کنید و در گردش کارها بخش های داینامیک قالب ایمیل را با فیلدهای رکورد مورد نظر(مثلا مشتری، فاکتور و ...) پر کنید و ایمیل را به صورت خودکار ارسال کنید.

 

نرم افزار CRM نیاز مدیران یا همراه کارکنان؟

crm

یکی از مسائلی که همواره در استقرار و پیاده سازی نرم افزار داینامیک CRM برای مشتریان مبهم است، این مورد حساسه که آیا استفاده از نرم افزار سی آر ام به نفع مدیران است یا کاربران؟ حقیقت اینه که کاربرد نرم افزار CRM در هر مجموعه ای به نفع هر دو گروهه:

- برای مدیران: به منظور جهت دهی حرکت واحد فروش، بررسی عملکرد کارکنان، در دسترس بودن داشبورد خروجی به صورت آنلاین برای بررسی عملکرد، مشاهده ریز  مذاکره با هر مشتری

- برای کارکنان: در دسترس بودن تمام اطلاعات مشتریان به صورت آنلاین، امکان پیگیری مشتریان در زمان عدم حضور سایر همکاران فروش، کاهش مذاکره و پیگیری زمان بر با همکاران (به عبارت ساده هیچ کاری در سازمان به دلیل عدم حضور شخص wait نمیشه)

یکی از مشکلاتی که پرسنل فروش به آن اشاره می کنند: اینه که فکر می کنیم ثبت اطلاعات در نرم افزار CRM از تایم فروش کم میکنه، و باید به وظیفه اصلیشون یعنی فروش برسن تا کارهای ظاهراً کم اهمیت کاغذ بازی، ولی باید بدونیم که این نتیجه در تایم یک روز ممکنه درست باشه ولی در بررسی بلند مدت خلاف آن ثابت شده، چون تعاملات ناکارآمد رو کم میکنه و تمرکز اصلی رو روی فروش قرار میده.

برای درک بهتر بیایم مثال زیر رو با هم بخونیم:

اگر به جای استفاده از word نامه ها رو روی کاغذ با خودکار بنویسیم، یا به جای صحبت تلفنی هم رو در رو صحبت کنیم و یا به جای نرم افزار lync و سایر ابزارهای communication همیشه از تلفن استفاده کنیم راحت تر نیست و یا کمتر زمان نمیبره، قاعدتا چرا! پس چرا این همه ابزار تولید شده و همه می دونیم بسیار مفید هستند این ابزارها.

ولی اگر این نتیجه گیری واقعا درست بود به جز تلفن و قلم و خودکار هیچ ابزاری مثل word، ایمیل و ... نباید جا میافتاد!

دقیقاً نرم افزار crm هم همین روش رو داره! در موردش فکر کن

 

نرم افزار CRM یکپارچه با مدیریت مستندات

crm

در مطلبی با عنوان "نرم افزارهای یکپارچه در کلود اورست" در خصوص مزایای لینک بودن نرم افزارها توضیح دادیم و قرار گذاشتیم تا طی مطالبی به تشریح جزییات ارتباط بین نرم افزارهای سرویس کسب و کار آنلاین اورست بپردازیم. در این مطلب درباره یکپارچگی بین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت و نرم افزار مدیریت مستندات بر پایه شیرپوینت توضیح می دهیم.

چه لزومی دارد از نرم افزار مدیریت مستندات در کنار نرم افزار ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

اولین سوالی که پیش می آید این است که اصلا نیاز به وجود نرم افزار مدیریت مستندات در کنار CRM هست؟ مگر CRM مایکروسافت امکان پیوست فایل ندارد؟ وقتی می توانیم فایلها را در خود CRM پیوست کنیم چه نیازی به یک نرم افزار دیگر است؟ برای پاسخ به این سوال باید از دو زاویه به موضوع نگاه کرد. 

1- تشکیل مرکز اسناد: اگر ما یک دید استراتژیک برای ساختار نرم افزاری شرکت خود داشته باشیم. قطعا به یک مرکز اسناد که در آن همه مستندات و فایلهای مرتبط با مشتریان و پرسنل و پروژه ها و ... در یکجا گردآوری شده باشند، نیاز داریم. اگر با این ساختار موافق هستید، باید از اولین نرم افزاری که خریداری می کنید این استراتژی را دنبال کنید یعنی قراردادها و فایل های مرتبط با مشتریان را در سیستم مدیریت مستندات مرکزی خود ذخیره کنید و در سیستم CRM به آنها دسترسی داشته باشید.

2- سبک نگه داشتن CRM: اگر قرار باشد هر فایلی اعم از بروشورها، توافق نامه ها، پروپوزال ها، صورت جلسات، فیلم های بازدید و ...را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نگهداری کنیم. قطعا باعث می شویم تا اصطلاحا سیستم سنگین شود و چون نرم افزار CRM به صورت تخصصی برای نگه داری حجم زیاد فایل طراحی نشده است. این روش قطعا در عملکرد و کارایی سیستم در دراز مدت تاثیر منفی می گذارد. پس بهتر آن است که وظیفه مدیریت فایلها را بر عهده سیستم تخصصی این کار یعنی نرم افزار مدیریت مستندات بگذاریم و از یکپارچگی بین دو سیستم استفاده کنیم. و از محیط CRM هر زمان که اراده می کنیم به فایلهای مرتبط با یک مشتری دسترسی داشته باشیم.

 بیشتر...

 

اورست بهتر می شود - قابلیتهای نسخه دوم افزونه کالر آی دی

crm

تا کنون در دو مطلب با عناوین "کالر آی دی برای نرم افزار CRM" و "قابلیتهای جدید افزونه Caller ID" در خصوص قابلیتهای افزونه Caller ID نرم افزار CRM مایکروسافت توضیح داده ایم. با انتشار نسخه جدید این افزونه و از آنجا که شیوه کار این افزونه بسیار جذاب و منحصر به فرد است و بعد از گذشت نزدیک به یکسال از انتشار آن هنوز مایه شگفتی و تعجب مشتریان عزیز می شود. تصمیم گرفتیم در این مطلب ضمن معرفی قابلیتهای بسیاری که به نسخه جدید افزونه کالر آی CRM اضافه شده است درباره نحوه استفاده از آن نیز توضیحاتی را ارایه کنیم.

شیوه کار Caller ID در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت در سرویس ابری اورست

فرض می کنیم سیستم تلفنی شرکت شما یا VOIP است و یا از سانترال های پاناسونیک استفاده می کنید. و نرم افزار CRM را در سرویس ابری اورست استفاده می کنید. حال برای استفاده از افزونه کالر آی دی کافی است در اطلاعات کاربران در نرم افزار CRM آنلاین شماره داخلی آنها را وارد کنید. یک سرویس نیز فقط روی سرور محلی شما نیز قرار می گیرد که وظیفه برقراری ارتباط بین سیستم تلفن شما و سی آر ام را بر عهده دارد. نیاز به نصب هیچ گونه نرم افزار یا انجام تنظیماتی روی کامپیوترهای کاربران نمی باشد.

زمانی که یک مشتری با شرکت تماس می گیرد. سرویس محلی شماره تماس مشتری را به همراه داخلی گرفته شده به سرور CRM ارسال می کند و دیالوگ نمایش اطلاعات مشتری قبل از برداشتن گوشی برای کاربر نمایش داده می شود. در این دیالوگ علاوه بر نمایش اطلاعات مشتری امکانات زیادی وجود دارد که در ادامه توضیح می دهیم.

 بیشتر...

 

اورست بهتر می شود - نسخه دوم افزونه پیامک نرم افزار CRM

crm

چند ماه پیش در مطلبی در خصوص اینکه افزونه پیامک در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه کاربردهایی دارد توضیح دادیم. امروز و با انتشار نسخه دوم از افزونه پیامک به شرح قابلیتهای این نسخه و کاربردهای جدید آن می پردازیم. و خبر خوب اینکه تمام مشتریانی که از افزونه پیامک در نرم افزار CRM در سرویس ابری اورست استفاده می کنند می توانند افزونه خود را به رایگان به نسخه جدید ارتقا دهند. کافی است یک تیکت برای واحد پشتیبانی اورست ارسال کنند.

همانطور که قبلا گفتیم با نصب افزونه پیامک فعالیت جدیدی به نام "پیامک" به نرم افزار ارتباط با مشتری مایکروسافت اضافه می شود. که هم امکان ارسال پیامک موردی و هم امکان ارسال پیامک انبوه را فراهم می کند. در نسخه دوم افزونه پیامک امکان ارسال پیامک زمانبندی شده فراهم شده است. با استفاده از این قابلیت شما می توانید پیامکی را برای تاریخ و ساعت مشخصی تنظیم کنید تا در همان زمان ارسال شود. از این قابلیت در طراح گردش کارهایی که پیامک ارسال می کنند استفاده می شود. به عنوان مثال فرض کنید که در سیستم سی آر ام جلسه ثبت می کنید و می خواهید که چند ساعت مانده به شروع جلسه برای شرکت کنندگان پیامک یادآوری ارسال شود. با استفاده از قابلیت زمانبندی در نسخه جدید پیامک این امکان فراهم می شود.

قابلیت دیگری که به نسخه جدید افزونه پیامک CRM اضافه شده است امکان ارسال پیامک همزمان به چند نفر است. که در قالب رونوشت ارسال می شود. فرض کنید که می خواهید به یک مشتری اطلاع دهید که پیش فاکتور را برایش فاکس کرده اید. و البته همزمان می خواهید حسابدار خودتان را نیز از این موضوع مطلع کنید. با استفاده از این قابلیت به راحتی این امکان فراهم می شود.

پیامک در نرم افزار ارتباط با مشتری مایکروسافت یک فعالیت در نظر گرفته می شود. و زمانی که شما یک پیامک ارسال می کنید بعدا باید آن را کامل کنید تا از لیست کارها حذف شود. در نسخه جدید این کار به صورت خودکار انجام می شود. و زمانی که پیامک با موفقیت تحویل سامانه ارسال پیامک می شود به صورت خودکار فعالیت پیامک بسته می شود.

در نسخه جدید برخی مشکلات حل و سرعت افزونه نیز بهبود داده شده است. امیدواریم از استفاده از نسخه جدید لذت ببرید.

 

گنج های پنهان - SLA در نرم افزار CRM مایکروسافت قسمت آخر

crm

در ادامه داستان گنج های پنهان در نرم افزار CRM مایکروسافت، در آخرین نقشه گنج به دنبال تعریف SLA بودیم، که قسمت اول آن را خواندید در این پست قسمت دوم و پایانی SLA در نرم افزار سی آر ام مایکروسافت برای شما آماده شده است.

نرم افزار CRM مایکروسافت امکان مدیریت شما بر روی فعالیتهای فروش، فعالیتهای خدماتی و بازاریابی را فراهم می کند، در این پست تمرکز اصلی بر روی فعالیتهای خدماتی یا همان Service Activity در سی آر ام مایکروسافت با هدف استفاده و معرفی SLA در آن هستیم.

SLA همانطور که در پست قبلی به آن اشاره شد مشخص کننده سطح خدماتی است که به مشتری ارائه می شود، سطح خدمات قابل ارائه به فاکتورهایی بستگی دارد که در ادامه آن را بررسی خواهیم می کنیم، ولی باید توجه داشته باشیم که سطح خدمات تنها به این موارد وابسته نیست و باید مشخص کنیم:

بیشتر...

 

آخرین نظرات

Comment RSS