کاربرد نرم افزار CRM مایکروسافت در کسب و کار

این روزهایی که در آن قرار داریم با نام تکنولوژی در هم آمیخته است. می توان به جرات گفت حتی یک روز هم نمی شود بدون وجود این نام عجیب و شگفت انگیز یعنی تکنولوژی سر کرد و تقریبا تصور روزی در آینده که تکنولوژی وجود نداشته باشد غیر ممکن است. بنابراین ما هستیم که باید با این پدیده ی جذاب و دوست داشتنی هم گام شویم و در صنعت و کسب و کار خود نیز از آن بهره ببریم.

رونق کسب و کار یکی از آن مسائلی است که ذهن هر فرد دغدغه مند را به نحوی درگیر می کند و بنابراین باید راه های رونق کسب و کار را شناخت و از آن به بهترین شکل استفاده کرد.

یکی از راه هایی که می تواند به رونق کسب و کار کمک کند استفاده از نرم افزار CRM مایکروسافت در ارتباط با مشتریان است. در این متن هر جا لازم باشد با مثال مسئله ای توضیح داده شود از موضوع هتل استفاده می شود چرا که صنعت هتل داری از آن دست کسب و کارهایی است که در آن هم تولید نقش عمده دارد(غذاهای رستورانی)  و هم خدمات(تحویل اتاق و کارهای مرتبط با آن) بنابراین موضوع خوبی برای بیان مثال های ملموس خواهد بود.

چرا باید در صنایع خدماتی از CRM استفاده کرد؟

با حرکت از سوی جامعه ی سنتی به عصر دیجیتال مسائل مهمی در حوزه ی کسب و کار مطرح می شود که یکی از مهم ترین آن ها تغییر رفتار خرید است.

تغییر رفتار خرید و در پی آن تغییر رفتار مشتری در دنیای بزرگ الکترونیک امری اجتناب ناپذیر است و همین مسئله تغییرات دیگری نیز به دنبال داشته است که از آن جمله می توان به تغییر منابع اطلاعاتی مشتری اشاره کرد.

مشتری ها و در مثال هتل مهمان هایی که در جامعه ی سنتی برای پیدا کردن هتل مورد نظر خود به سراغ دوستان و آشنایان خود می رفتند یا نهایتا اطلاعاتی از آژانس های مسافرتی دریافت می کردند حالا به راحتی به سراغ دنیای بزرگ اینترنت می روند و هرگونه اطلاعات مورد نیاز خود را از اینترنت دریافت می کنند.

علاوه بر آن دنبال کردن رفتار یک مشتری و یا میهمان قبل از خرید تا بعد از خرید نیز کاری بسیار پیچیده شده است و این پیچیدگی هم برای هتل ها، هم برای آژانس های مسافرتی و هم برای سایر صنایع ارائه دهنده ی  خدمات صدق می کند. این پیچیدگی تا جایی پیش رفت که صنایع خدماتی نیز برای کسب اطلاعات در جهت رونق کسب و کار خود باید منابع متفاوتی را جست و جو کنند.

به تبع اضافه شدن تکنولوژی به جامعه ی سنتی، سطح دانش در میان مشتری ها بالا رفت و باعث تجربه محور شدن خرید و مصرف خدمات شد، این امر تغییر انتظارات مهمان را در پی داشت. موضوع تجربه محور بودن خرید از این منظر اهمیت دارد که صاحب کسب و کار باید تلاش کند تا با ایجاد یک تجربه ی خوب در مشتری او را به خرید محصولش برای دفعات دیگر نیز ترغیب کند.

یکی دیگر از مسائلی که در دنیای دیجیتال باید در کسب و کار به آن توجه کرد تغییر دائم پیشنهادات ارائه شده به مشتری است. در صورتی که صاحب حرفه ای ارائه ی این پیشنهادات را نادیده بگیرد به رقبای خود اجازه می دهد که او را شکست دهند و برنده ی میدان شوند. باید دانست کسی می تواند به مشتری خود پیشنهادات جذاب تری ارائه دهد که مشتریش را بهتر بشناسد، به سلایق او آشنا باشد و از اطلاعات بیشتری در خصوص بازار و مشتری برخوردار باشد.

در سال های گذشته و در بازار سنتی اطلاعاتی که از مشتری دریافت می شد، بایگانی می شدند و چندان به کار نمی آمدند اما امروزه این اطلاعات برای آشنایی هر چه بیشتر با مشتری و میهمان به کار خواهد آمد.

استفاده از این اطلاعات و کاربردی کردن آن به کمک نرم افزار CRM امکان پذیر خواهد شد.

تفاوت رفتار مشتریان در پروسه خرید:

این مهم است که بدانیم رفتار مشتریان از جامعه ی سنتی به جامعه ی مدرن هر روز در حال تغییر است. در یک نگاه کلی می توان تغییرات رفتار مشتریان در پروسه ی خرید را به این شکل مشاهده کرد:

  • اکتشاف، احتیاج و محرک: در جامعه ی سنتی مشتری با دیدن یک تیزر تلویزیونی و یا یک بیلبورد تبلیغاتی و یا هر چیز دیگری که به صورت فیزیکال مشاهده می کرد احساس نیاز می کرد و تصمیم می گرفت خرید کند. اما در جامعه ی مدرن احساس نیاز با استفاده از دنیای دیجیتال شکل می گیرد و در چنین دنیایی پست های اینستاگرامی از بیلبورد ها بیشتر دیده می شوند.
  • جستجو اطلاعات: در این مرحله زمان برای مشتری سنتی بسیار اهمیت داشت. او برای کسب اطلاعات از کالای مورد نظر خود به زمان احتیاج داشت و در بعضی اوقات نمی توانست به کسب اطلاعات مورد نظر خود بپردازد اما در عصر حاضر اهمیت زمان در جستجوی اطلاعات از بین رفته است و مشتری هر زمان که بخواهد می تواند با یک سرچ ساده در اینترنت به کسب اطلاعات بپردازد.
  • ارزش گذاری و مقایسه: در این مرحله، در جامعه ی سنتی قیمت، امکانات و منافع از اهمیت بالایی برخوردار بودند اما در حال حاضر راه های بسیار ساده ای برای ارزش گذاری و مقایسه وجود دارد. مشتری می تواند تنها با یک جست و جوی ساده و خواندن نظرات سایر مشتری ها از آن خدمت یا محصول دست به انتخاب بزند. او به آسانی می تواند از محصول شما صرف نظر کند و به راحتی این کار را انجام دهد. تنها با یک کلیک ساده!
  • تصمیم گیری و خرید: مشتری جامعه ی سنتی بعد از مقایسه ی چند محصولی که توانسته از آن اطلاعات کسب کند دست به انتخاب می زد اما مشتری امروزی می تواند در کمتر از چند دقیقه دست به خرید بزند و یا از خرید صرف نظر کند.

با توجه به موارد بالا ارائه دهندگان امروزی خدمات باید تلاش کنند تا مشتری، آن ها را انتخاب کند. آن ها می دانند در صورتی که مشتری رقبایشان را انتخاب کند دیگر بازگرداندنش بسیار سخت خواهد بود. همان طور که پیش از این نیز اشاره شد امروزه با تجربه محور شدن خرید ها اوضاع پیچیده تر شده بنابراین ارائه دهندگان خدمات و در مثال هتل، هتلداران باید تلاش کنند تا تجربه ی خوبی را برای مشتری های خود به یادگار بگذارند تا بار دیگر نیز توسط آن ها انتخاب شوند و برای این کار مشاهده ی رفتار مشتری بعد از خرید نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. به همین خاطر در دنیای امروز باید یک مورد دیگر را به پروسه ی خرید مشتری های جامعه ی مدرن افزود:

  • وفاداری و وکیل مدافع کردن مشتری: این عبارت به این معناست که مشتری در میان سایر جمع ها از شما و محصول یا خدماتتان دفاع کند. شما باید به گونه ای رفتار کنید که در هر جمعی یک وکیل مدافع داشته باشید.

برای مثال در جامعه ی امروزی اگر کسی از گوشی های شرکت اپل استفاده کند دیگر به سختی به سمت سیستم عامل اندروید خواهد رفت. حتما شما نیز بارها در جمع دوستانتان با وکیل مدافع ها و مشتری های وفادار شرکت اپل برخورد داشته اید.

با این اوصاف ارائه دهندگان خدمات و یا تولید کنندگان محصول امروزی باید همواره تلاش کنند تا از رقبای خود عقب نمانند. استقرار نرم افزار CRM مایکروسافت یکی از راه هایی است که می تواند به جذب مشتری شما کمک کند. برای این منظور شما باید به عنوان مدیر این مجموعه مراحلی را طی کنید.

با استقرار درست نرم افزار CRM مایکروسافت، مشتریان خود را به وکیل مدافع خدمات و محصولات خود در سایر جمع ها تبدیل کنید

قبل از اجرا:

  • شناخت سازمان( هتل) :

نقطه ی صفر کار اینجاست که شما باید سازمان یا هتل خود را به درستی شناسایی کنید. بدانید نقاط قوت و ضعف شما چه چیزهایی هستند. رقبای شما چه کسانی هستند و تیم داخلی شما را چه افرادی تشکیل می دهند.

  • چرا باید نرم افزار داینامیک CRM مایکروسافت را در مجموعه خود مستقر کنیم؟

اگر شما از آن دست افرادی هستید که فکر می کنید شما باید از این نرم افزار و یا نرم افزارهای مشابه آن استفاده کنید چون امروزه همه از آن استفاده می کنند و یا فکر می کنید استفاده از آن لازم است چون امروزه در عصر دیجیتال قرار داریم؛ اصلا به سراغ آن نروید چرا که بی تردید با شکست مواجه خواهید شد. بنابراین پیش از استفاده ی این نوع نرم افزار برای خودتان هدف تعیین کنید.

  • داینامیک را با مثال زنده ببینید و شروع به یادگیری کنید:

استفاده از نرم افزار داینامیک CRM بخاطر ظاهر پیچیده ای که دارد ممکن است مشکل به نظر برسد اما شما باید بدانید پس از این که کار با این نرم افزار را یاد بگیرید شیفته ی آن خواهید شد. بنابراین در صورت امکان به سازمان ها و مجموعه هایی که نرم افزار داینامیک CRM را در مجموعه ی خود مستقر کردند سری بزنید و آن ها را از نزدیک ببینید.

شما می توانید پیش از این که به سراغ این نرم افزار بروید فیلم هایی از آن را در یوتیوب ببینید و کتاب مایکروسافت داینامیک را از سایت پرنیان دانلود کرده و مطالعه کنید.

  • فازبندی و اولویت بندی داشته باشید:

شما به عنوان مدیر مجموعه ی خود باید بدانید که آیا از گذشته دیتاهایی وجود دارد و سیستم هایی که از آن ها استفاده می کنید به روز هستند؟ توجه کنید که در این نرم افزار ها به روز کردن سیستم ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند. ضمنا باید بدانید که در تیم شما کسی وجود دارد که عاشق انجام این کار باشد؟ این فرد باید باهوش باشد و بداند در چه زمانی چه پیامی را به مشتری و مهمان های شما ارسال کند. او باید خلاق باشد که بتواند مدام ایده های جذاب و جدید تولید کند. بنابراین در صورتی که چنین فردی را در تیم خود ندارید همین امروز به فکر استخدامش باشید.

  • انتظارات را بنویسیم:

شما باید پیش از استفاده از این نرم افزار بدانید که دوست دارید بعد از رخ داد چه اتفاقی جشن بگیرید؟ فراموش نکنید که نوشتن انتظارات بسیار بزرگ در شروع کار، شما را خیلی زود از ادامه ی آن دل زده خواهد کرد. بنابراین انتظارات دست یافتنی را یادداشت کنید. مثلا می توانید بگویید به محض این که بتوانم پول خرید این نرم افزار را با استفاده از آن به دست بیاورم جشن می گیرم. به همین سادگی!

  • تیم تشکیل دهید:

شما باید برای تشکیل تیم خود از هر بخشِ مجموعه ای که دارید یک نفر را در این تیم قرار دهید تا بتواند فرهنگ استفاده از این نرم افزار را در کل مجموعه ی شما انتشار دهد. باید بدانید در صورتی که شما مدیرعامل آن مجموعه هستید خودتان نیز حتما باید در این تیم به عنوان سرپرست حضور داشته باشید. اگر کارکنان شما متوجه شوند که شما علاقه ای به این نرم افزار ندارید، مجموعه ی شما یه یک مجموعه ی ماشینی تبدیل خواهد شد و به مرور زمان با شکست رو به رو می شوید. پس دست به کار شوید. خودتان ایده بدهید و از کارکنانتان بخواهید ایده های شما را توسعه دهند تا کاربردی و قابل اجرا شوند.

  • نقشه ی فرآیند فروش و بازاریابی داشته باشید:

داشتن نقشه ی فرآیند فروش و بازاریابی از آن جهت مهم است که این نقشه می تواند همانند یک چراغ روشنگر راه شما و تیمتان باشد و در صورتی که روزی یک نفر از تیم شما رفت، شما با مشکل مواجه نخواهید شد. این نقشه به کمک شما خواهد آمد در مواقع لزوم به شما کمک خواهد کرد. در صورتی که فردی کلیدی از تیم شما برود؛ باز هم تیم شما می داند کار درست چیست. بنابراین اگر نقشه ی فرآیند فروش و بازاریابی ندارید آن را ترسیم کنید.

 

Microsoft Dynamics CRM

مراحل اجرای پلتفرم داینامیک CRM:

  • تغییر فسلفه کاری:

شما باید بدانید که از این به بعد قرار است ارتباط بسیار مستقیمی با مشتری ها و یا میهمانان خود داشته باشید. حتی بعد از خرید. در این استراتژی مشتری نهایی در قلب کار شما خواهد آمد. شما باید با مشتری های خود ارتباط موثر داشته باشید و در این ارتباط به او نشان دهید که به حضورش علاقمندید. باید به این نکته توجه کنید که دقیقا در چه زمانی مشتری های شما باید به شما فکر کنند. یادتان باشد اگر آن ها هر روز پیامی از طرف شما ببینند قطعا خیلی زود خسته خواهند شد. بنابراین برای این ارتباط برنامه ریزی کنید.

شما می توانید انجام کارهایی که در مجموعه تان اتفاق می افتد را به مشتری هایی که به آن علاقمند هستند اطلاع دهید و همیشه به یاد داشته باشید که مشتری در مرکز کارتان قرار دارد.

  • اهداف SMART را یادداشت کنید:

اهداف شما باید مشخص، قابل اندازه گیری، دست یافتنی، مرتبط و زمان دار باشند. نوشتن اهداف مبهم به دلیل نامشخص بودن شما را از ادامه ی کار دلسرد خواهند کرد. اهداف شما باید قابل اندازه گیری باشند به این معنا که برای مثال در یک هتل باید بدانید که در یک زمان مشخص چه تعداد مهمان دارید و دوست دارید پس از استفاده از نرم افزار CRM مایکروسافت چند درصد به مهمانان شما اضافه شود. ضمنا در صورتی که اهداف شما قابل قبول نباشند و یا با کاری که در حال انجام آن هستید بی ارتباط باشند، هیچ گاه به آن اهداف نخواهید رسید و بنابراین شما از ادامه ی کار منصرف خواهید شد. در نهایت باید بدانید که اهداف شما نباید زیاد باشد. این کار شما و تیمتان را خسته خواهد کرد. بنابراین اصلی ترین اهدافتان را در سه مورد خلاصه کنید.

  • ماموران اطلاعاتی هتل را به ماموریت بفرستید:

جمع آوری دیتاهای گذشته از سیلوهای اطلاعاتی بسیار حائز اهمیت هستند. به ماموران اطلاعاتی خود بگویید این اطلاعات را پس از جمع آوری دسته بندی و راستی آزمایی کنند. پس از اتمام این کار می توانید از آن ها بخواهید فیلدهای اطلاعاتی را به وجود بیاورند.

  • خودمان را جای مشتری و مهمان بگذاریم و با او پروسه ی خرید را جلو ببریم:

شما باید بدانید در صورتی که برای محصول و یا خدمت ارائه شده ی خود تخفیف گذاشته اید اطلاع رسانی آن به تمام دیتاهای اطلاعاتیتان کار مفیدی نخواهد بود. بنابراین به یاد داشته باشید که پیام های تبلیغاتی خود را برای همه به صورت یکجا ارسال نکنید چرا که این پیام های ارسالی هزینه، انرژی و منابع شما را مصرف می کند. بی تردید یک نوجوان ۱۳ ساله که جز دیتاهای شما محسوب می شود نمیتواند از این تخفیف استفاده کند. باید بدانید کدام مشتری شما دوست دارد در چه زمانی و با چه هدفی پیامی از سوی شما دریافت کند.

  • کارهای قانونی کانال های ارتباطی و سیستم های زیرساختی را بررسی کنید:

ارتباط با مشتریان و مهمانان بعد از ترک محل شما نیاز به دریافت مجوزهایی خواهد داشت. بنابراین شما باید تمام مراحل قانونی آن را طی کنید و سپس برای این ارتباط هزینه نمایید. پس روال قانونی آن را از یک فرد مطلع جویا شوید و مجوزهای آن را کسب کنید.

  • دیتاها را وارد سیستم داینامیک CRM کنید:

تمام دیتاهای خود را از قبیل سررسیدهای فروش، فایل ها، نرم افزار فروش، نرم افزار حسابداری، پذیرش و رزرواسیون را وارد سیستم داینامیک CRM خود نمایید و سعی کنید چیزی را از قلم نیندازید.

  • اشخاص و مشتری ها را طبقه بندی کنید:

طبقه بندی مهمانان و مشتری های شما می تواند براساس موارد مختلفی از قبیل کلی، جزئی، نیازها، سلایق، صفات و …. طبقه بندی شوند.

  • فرآیندها را برای دستیابی به اهداف تعریف کنیم و افراد سازمان را درگیر آن نماییم. (گردش کارها و فرآیندهای تجاری)

زمانی که به این مرحله برسید شما یک تیم پویا خواهید داشت که همه ی آن ها در حال کار هستند. در این مرحله نرم افزار داینامیک CRM  نیز می تواند به شما در انجام کارها کمک کند. برای ملموس شدن این کمک در ادامه به مثالی از هتل اشاره خواهیم کرد: در جامعه ی سنتی زمانی که یک مشتری به هتل شما مراجعه می کرد در صورتی که مسئول تالار حضور نداشت به مشتری گفته می شد که برای دیدن مسئول می تواند در فلان ساعت به هتل مراجعه کند. اما امروزه و در هتلی که این نرم افزار مستقر شده است زمانی که مشتری بیاید و مسئول تالار نباشد فرد دیگری می تواند به جای مسئول در نرم افزار، اطلاعات مشتری را ثبت نماید. این سر نخ به صورت هوشمند به مسئول تالار ارجاع داده خواهد شد و تمام نمونه های تبلیغاتی و کاتالوگ ها نیز به مشتری مربوطه ارسال می شوند. از مسئول تالار نیز خواسته می شود ظرف مهلت مقرر با مشتری تماس بگیرد و در خواست او را پیگیری نماید. حتی در صورتی که مسئول هتل کم کاری کند پیامی به مدیر او ارجاع داده می شود و مراتب این کم کاری را به او می رساند و به این صورت شما می توانید با استفاده از این نرم افزار تمام مشتری ها و درخواست های او را پیگیری نمایید.

  • فعالیت ها را مانیتور کنید:

حالا که به این مرحله رسیدید می توانید بررسی کنید که به اهداف خود دست پیدا کرده اید؟ تیمتان در چه حالی است؟ نرخ ها و شاخص ها در کجا قرار گرفته اند؟

فراموش نکنید که این مرحله یکی از مهم ترین مراحلی است که می تواند شما را به هدف خود نزدیک کند. پس فعالیت ها را مشاهده کنید و اگر متوجه ایراداتی شدید در جهت رفع آن ها تلاش کنید.

در این مرحله شاخص های مختلفی وجود دارد برای مثال شما می توانید مشاهده کنید که چند مورد از سرنخ ها به فرصت تبدیل شده اند و یا چند درصد از قراردادهای موجود بسته شده و چند درصد از آن ها راکد مانده است.

  • تغییر بدهید، به روز رسانی کنید؛ کمپین طراحی کنید و لذت ببرید.

با توجه به مواردی که گفته شد به یاد داشته باشید که نرم افزار داینامیک CRM پنل ارسال پیامک نیست، او می تواند مانند یک منشی، یک شخص پیگیر و یا یک فرد ارتباط گیرنده به شما کمک کند تا در مسیر موفقیت با سرعت به پیش بروید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *