چرخه عمر مشتری

پیش‌تر در مقاله‌ای دیگر درباره فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM صحبت کردیم. در این مقاله می‌کوشیم از چرخه عمر مشتری بیش‌تر سخن بگوییم. اینجا می‌خواهیم بررسی کنیم چرخه عمر مشتری و فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری چگونه به یک‌دیگر مرتبط اند.

در این مقاله به سوالات زیر پاسخ می‌دهیم:

  • «چرا در کسب و کار خود باید به اهمیت چرخه حیات مشتری توجه کنیم؟»
  • «چگونه کسب و کار خود را با توجه به اصول چرخه حیات مشتری از شکست نجات دهیم؟»

اهمیت چرخه عمر مشتری در کسب و کار

اگر صاحب یک کسب و کار هستید، حتما تا کنون بسیار درباره‌ی مدیریت ارتباط با مشتری شنیده‌اید. درخواست‌های مشتریان احتمالا یکی از مهم‌ترین جنبه‌های موفقیت در فروش شما است. بنابراین باید برای مواجهه با سیل عظیم درخواست‌های مشتریان آماده باشید. این آمادگی مستلزم تخصیص زمان و منابع قابل توجهی از سمت شماست.

اغلب گفته می‌شود، یک کسب و کار موفق، کسب و کاری ست که مشتریان وفاداری دارد. اما صاحبان کسب و کار برای جلب وفاداری مشتریان چه باید بکنند؟ آنها باید ابتدا مشتری را درک کند و مسیری که او را به وب‌سایت یا فروشگاه می‌رساند، به خوبی بشناسد.


مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟


مراحل چرخه عمر مشتری چیست؟

در مدیریت ارتباط با مشتری، چرخه عمر مشتری به مراحل گوناگونی که مشتری طی می‌کند گفته می‌شود:

  • مراحل پیش از انجام معامله یا خرید
  • مراحل حین معامله یا خرید
  • مراحل پس از معامله یا خرید

پس به زبان ساده مسیری ست که مشتری از نقطه‌ی «آ» به نقطه‌ی «ب» طی می‌کند تا در نهایت معامله‌ای با شما به عنوان صاحب کسب و کار انجام دهد یا خریدش را نهایی کند.
مشتریان در طول یک دوره‌ی ارتباط با کسب و کار یا برند فازهای متفاوتی را طی می‌کنند. یعنی هر مشتری تجربه‌ی متفاوتی در ارتباط با کسب و کارهای گوناگون دارد. اما در این‌جا ۵ مرحله‌ی اصلی را که توصیف‌کننده‌ی چرخه حیات مشتری ست به تفصیل توضیح می‌دهیم:

چرخه عمر مشتری

۱-مرحله اول چرخه عمر مشتری: شناسایی مشتری بالقوه

اولین گام در چرخه عمر مشتری پیدا کردن مشتریان احتمالی یا بالقوه است. برای این کار ابتدا باید کسب و کار یا برند شناسانده شود. یعنی کسب و کار شما و محتوای آن باید در جایی قرار بگیرد که مشتریان بتوانند آن را ببینند. ادامه کار هم باید به صورتی باشد که مشتریان آن را بشناسند و با آن ارتباط برقرار کنند.

پس پیدا کردن مشتریان احتمالی یا به عبارت دقیق‌تر شناساندن برند به مخاطبان نخستین مرحله در چرخه حیات مشتری ست. آگاهی از برند در این مرحله است که توسعه می‌یابد.

بازاریابانِ کسب و کار شما در این فاز وظیفه‌ی اصلی را دارند. آن‌ها مشتریان احتمالی را پیدا می‌کنند و وجود کسب و کار شما را به آنها اطلاع‌رسانی می‌کنند. اما کار کارشناسان بازاریابی در این مرحله به پایان نمی‌رسد.


۲- جذب مشتری

همانطور که بالاتر توضیح دادیم تلاش کارشناسان بازاریابی باید ادامه یابد. در این مرحله بازاریابان باید علاقه و اشتیاق مشتریان به برند یا کسب و کار شما را برانگیزانند. آن‌ها باید در این مرحله به سوالات و موارد مبهمی که در ذهن مشتریان احتمالی وجود دارد، پاسخ دهند. در این صورت مشتریان به راحتی و آسودگی خیال خرید را انجام داده و به برند اعتماد می‌کنند. سیاست جذب مشتری باید در روش های فروش شما نیز گنجانده شود.

جذب مشتری - چرخه عمر مشتری

با توجه به چرخه عمر مشتری، چگونه مشتریان را یافته و به برند یا کسب و کار خود جذب کنیم؟

روش‌های گوناگونی برای دست‌یابی به مشتریان وجود دارد. اصطلاحی که در این مرحله از چرخه عمر مشتری به کار می‌برند، «سر نخ» است. سر نخ به اطلاعات مشتریان مانند شماره‌ی تلفن یا همراه، ایمیل و غیره گفته می‌شود. از این طریق می‌توان با مشتریان ارتباط برقرار کرد و آن‌ها را جذب نمود. بدین ترتیب می‌توانید با افرادی که به کسب و کار شما علاقه‌مندند ارتباط برقرار کنید.

۳- تبدیل مشتری (تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی)

حال مشتریان بالقوه را می‌توان با استفاده از همین سر نخ‌ها به مشتریان بالفعل تبدیل کرد. کارشناسان بازاریابی باید به گونه‌ای عمل کنند که مشتری پس از تکمیل خرید مجددا به شما مراجعه کند. درواقع نباید ارتباط مشتری با کسب و کار قطع شود.

برای دستیابی به این هدف، باید به مشتری اطمینان دهید که برای کسب‌و‌کار شما از اهمیت بالایی برخوردار است. بدین منظور به طور مرتب باید پیام‌های مرتبط با نیازهای مشتری را به ایشان ارسال کنید. اطلاع رسانی درمورد پیشنهادهای ویژه هم گزینه خوبی برای ارتباط است.

۴- مرحله چهارم از چرخه عمر مشتری: حفظ مشتری

زمانی که تعداد مشتریان شما بالا می‌رود، پیگیری امور مربوط به همه‌ی آن‌ها بسیار مشکل می‌شود. در نتیجه ممکن است به دلیل عدم توانایی در پیگیری به موقع امور مشتریان، تعداد آن‌ها کاهش جدی پیدا کند. برای جلوگیری از چنین مشکلی پیشنهاد می‌شود از نرم افزارهای معتبر در مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید.

نرم افزارهای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری پیگیری امور مشتریان را به شما یادآوری می‌کنند. اموری مثل تماس با مشتریان، یا مواردی که برای پیشرفت کسب و کار یا برند شما الزامی ست.
دقت کنید که همیشه هزینه‌ی جذب مشتری بسیار بیش‌تر از حفظ مشتری بوده است. بنابراین شما به عنوان صاحب برند برای پیشرفت در کسب‌وکار خود ملزم به رعایت اصول چرخه حیات مشتری هستید. بویژه وظایفی که منجر به حفظ مشتری برند شما می‌شود از اهمیت بالایی برخوردار است.

رضایت مشتری - چرخه حیات مشتری

۵- وفاداری مشتری

چطور مشتریان وفاداری داشته باشیم؟ چه کنیم تا مشتریان باز هم از ما خرید کنند؟

هیچ مدیر کسب و کاری مایل نیست مشتریان با یک بار خرید ارتباطشان را با برند یا کسب‌وکار قطع کنند. مدیران نمی‌خواهند مشتریان یک بار خرید کنند و دیگر پشت سرشان را نگاه نکنند. برای داشتن مشتریان وفاداری که همیشه برای خرید به کسب و کار شما برمی‌گردند باید چندین کار انجام داد:

  • اختصاصی کردن پیشنهاد برای مشتری
  • ایجاد بستری برای ارتباط دوسویه میان مشتری و برند
  • ایجاد بانک اطلاعات مشتریان و تقویت حافظه‌ی کسب و کار

تا به حال برایتان پیش آمده که مشتری علیرغم چندین بار تماس با کسب‌وکارتان همچنان توسط کارشناسان فروشتان شناخته نشود؟ یعنی اطلاعات مشتری بالقوه جایی ثبت نشود و باهربار تماس جدید او باید مجددا خودش را معرفی کند.

وقوع چنین اتفاقاتی موجب می‌شود مشتری رضایت کاملی از کسب و کار نداشته باشد. این نارضایتی‌ها باعث می‌شود به مرور تبدیل آنها به مشتری وفادار سخت‌تر شود. بانک اطلاعاتی نرم افزار باشگاه مشتریان موجب می‌شود مواردی از قبیل نام، تلفن و آدرس مشتری برای همیشه ذخیره شود و نزد شما باشد.

وفاداری مشتری - چرخه عمر مشتری

 

برای این که مشتری احساس کند برای برند شما اهمیت دارد، باید ارتباط دوسویه‌ای میان شما و مشتری ایجاد شود. این نیز از طریق نرم افزار باشگاه مشتریان (Loyalty Club) میسر می‌شود.


مزایای باشگاه مشتریان چیست؟ هدف از راه اندازی باشگاه مشتریان


ارزش طول عمر مشتری یا CLV چیست؟

بد نیست در ادامه بحث چرخه عمر مشتری، به ارزش حیات مشتری نیز اشاره ای داشته باشیم. ارزش حیات مشتری اساسا با چرخه حیات مشتری متفاوت است. اما بی ارتباط هم نیست. در این بخش می‌خواهیم خیلی کوتاه توضیحی درباره ارزش دوره حیات مشتری یا Customer Lifetime Value بدهیم.

تعریف ساده ارزش حیات مشتری این است که مشتری در طول مدت ارتباطش با شما چقدر سودآوری خالص داشته است. سودآوری خالص هم میزان کل پرداختی های مشتری، منهای هزینه هایی‌ست که شرکت صرف حفظ و نگهداری مشتری کرده است.

ارزش عمر مشتری دررابطه با مشتریانی معنا دارد که اصطلاحا مشتری وفادار هستند. برنامه ریزی ها و محاسبات مربوط به این مفهوم در طولانی مدت لحاظ می‌شود. برنامه ریزی برای حفظ و وفادارسازی مشتریان از این جهت برای کسب وکارها اهمیت دارد که هزینه جذب مشتری جدید ۷ برابر حفظ مشتریان فعلی است. اینجاست که کسب وکارها باید از خود بپرسند حفظ مشتری یا جذب مشتری جدید کدام مفیدتر است؟

سخن پایانی

برای ارتقای وجهه‌ی کسب و کار شما، بهتر است پیشنهادهای اختصاصی برای هر مشتری ارسال شود. یعنی با استفاده از ابزارهای موجود نیاز و سلیقه‌ی مشتری شناسایی شود. در گام بعد مطابق سلیقه‌ی او پیامک‌ها یا اطلاعیه‌های مرتبط ارسال شود.

برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه، مطالعه مطالبی درباره‌ی اهمیت نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و باشگاه مشتریان را توصیه می‌کنیم.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *