وفاداری مشتری چه اهمیتی در کسب و کار دارد؟ | راه های افزایش وفاداری مشتریان

وفاداری مشتری یعنی شما مشتریانی داشته باشید که همیشه از کسب و کار یا برند شما خرید می‌کنند. مشتری وفادار با محصول و مجموعه تعامل خوبی برقرار می کند. وفاداری مشتری با رضایت وی رابطه مستقیم دارد. بدین معنا که مشتری راضی مکررا از مجموعه هایی که خواسته اش را برطرف کنند خرید انجام می‌دهد. وفاداری مشتریان باعث می‌شود مشتریان شما برای خرید از سایر رقبا میل و رغبتی از خود نشان ندهند. هرچند رضایت مشتری با وفاداری مشتری دو مفهوم جدا هستند که تفاوت آنها را در این مطلب بررسی خواهیم کرد.

وفاداری مشتری فعلی یا جذب مشتری جدید؟

فرض کنید در حال راه اندازی کسب و کار جدید هستید. شما می‌خواهید برای قسمت های مختلف مجموعه خود سیاست گذاری انجام دهید. قطعا یکی از مهم ترین بخش هایی که ذهن شما را درگیر خواهد کرد مربوط به کسب درآمد است. کسب درآمد هم شامل فروش و بازاریابی است.

در ابتدا شما با روش های مختلف از جمله تبلیغات، تخفیف و… در پی جذب مشتری برای مجموعه خود هستید. فرض کنیم این مرحله را پشت سر گذاشتید و تا حدودی در جذب مشتری موفق بودید. بعنوان مالک و سیاست‌گذار ترجیح می‌دهید دائما مشتریان جدید به مجموعه خود اضافه کنید؟ یا مشتریان قدیمی خود را راضی نگه داشته و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید؟

اینجاست که باید از خود بپرسید: حفظ مشتری یا جذب مشتری جدید؟ کدام مهم‌تر است؟

اگر پاسخ جذب مشتریان جدید است باید بگوییم جذب مشتری جدید ۵تا ۲۵ برابر پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان فعلی شماست. با کمی مطالعه و تحقیق درباره کسب وکارهای موفق و بزرگ به نتایج جالبی می‌رسیم. نتیجه این که جلب رضایت مشتریان و حفظ آنها بعنوان مشتری وفادار، در اولویت اول شرکت‌های موفق قرار دارد. جذب مشتری جدید در اولویت دوم آنها قرار می‌گیرد.

مشتری وفادار کیست؟ و ما به کدام مشتری، عنوان وفادار می دهیم؟

دانستن پاسخ این سوالات برای صاحبان کسب وکارها حائز اهمیت است. زیرا با درک صحیح مفهوم وفاداری مشتریان می‌توانید برای افزایش وفاداری مشتریان خود برنامه ریزی بهتری انجام دهید. در نتیجه به درآمد و سود خوبی نیز در کسب وکار خود دست خواهید یافت.

مشتری وفادار به مشتری گفته می‌شود که همیشه از یک کسب و کار یا برند خاص خرید انجام می‌دهد. به عبارتی مشتری وفادار با محصول و مجموعه تعامل خوبی برقرار می‌کند. وفاداری مشتری با رضایت وی رابطه مستقیم دارد. بدین معنا که مشتری راضی مکررا از مجموعه هایی که خواسته اش را برطرف کنند خرید انجام می‌کند. مشتریان وفادار برای خرید از سایر رقبا میل و رغبتی از خود نشان نمی‌دهند. هرچند رضایت مشتری با وفاداری مشتری دو مفهوم جدا هستند که تفاوت آنها را در ادامه مطلب بررسی خواهیم کرد.

ویژگی های مشترک مشتریان وفادار

وفاداری مشتریان تعاریف متعددی را شامل می‌شود. اما با یک جمع بندی نتیجه می‌گیریم که مشتریان وفادار دارای یکسری ویژگی های مشترک هستند. از جمله ویژگی هایی که در مشتریان وفادار مشترک است، ارتباط خوب مشتری با مجموعه و محصولات مجموعه می‌باشد. همچنین مشتری وفادار بهترین تبلیغ برای مجموعه شماست که محصولات و خدمات شما را به سایر رقبا ترجیح می‌دهد. مشتریان وفادار علاوه بر خریدهای مکرر، از مجموعه و محصولاتتان نزد سایر افراد تعریف می‌کند. همین مهم ترین ویژگی مشتریان وفادار است. آنها به مجموعه شما این امکان را می‌دهند تا بدون پرداخت هزینه ای برای تبلیغات، مشتریان جدید جذب کنید.

مزایای وفاداری مشتری برای کسب و کار

مشتریان وفادار با محصولات و خدمات مجموعه شما آشنایی دارند. بنابراین مشكلات و مسائل را خودشان یا توسط سیستم‌های خودکاری که شما برای خدماتتان در نظر گرفته‌اید به‌راحتی حل می‌كنند. به همین دلیل است که مشتری های پیشین شما از نظر هزینه خدمات به‌صرفه هستند. بعضا نیاز به پشتیبانی خاصی هم ندارند.

مشتریان وفادار در واقع مشکلی با قیمت و نوسان قیمت محصولات شما ندارند. آنها به قدری از محصولات و خدمات شما راضی هستند که برند شما را به سایر رقبا ترجیح می‌دهند. با کمی صحبت از شرایط جدید پیش آمده، افزایش قیمت محصولات شما را کاملا درک خواهند کرد. کافیست مجموعه شما پشتیبانی و کیفیت محصولات خود را حفظ کند و در مواردی آن را ارتقا دهد. می‌توان گفت مشتریان وفادار نه تنها هزینه خدمات پایینی دارند، بلكه هزینه خدمات مشتریان جدید را هم كاهش می‌دهند.

تفاوت رضایت مشتری با وفاداری مشتری

ممکن است گمان کنید رضایت مشتری همان وفاداری مشتری است. باید بگوییم درواقع اینگونه نیست. رضایت یک فاز است در حالیکه وفاداری یک اصل است. می توان گفت وفاداری مشتری یک مرحله بالاتر از رضایت مشتری می باشد

وقتی می‌گوییم یک مشتری از محصولات و کسب وکار ما راضی است الزاما به معنی خرید مجدد از ما نیست. به عنوان مثال: مشتری یک بار از ما خرید کرده و در این خرید از محصول و خدمات ما رضایت داشته. حتی هنگام نیاز، پشتیبانی خوبی به وی ارائه شده است. اما تضمینی نیست که در آینده و برای خرید بعدی دوباره سراغ ما بیاید. ممکن است با تبلیغات رقبا و ارائه قیمت کمتر از جانب آنها، محصولات رقبا را خریداری کند.

درحالیکه مشتری وفادار به‌دلیل وابستگی و ارتباط خوبی که با مجموعه و برند ما دارد، برند خود را تغییر نمی‌دهد. حتی با وجود قیمت پایین تر رقبا و کیفیت مشابه ، بازهم خرید از ما را به سایرین ترجیح می‌دهد.

رضایت و وفاداری مشتری چه ارتباطی باهم دارند؟

تفاوت رضایت و وفاداری مشتری را گفتیم. با این وجود این را هم باید بگوییم که رضایت مشتری اثر کاملا مستقیم روی وفاداری مشتری دارد. هنگامیکه مشتری تجربه مثبت از محصولات و خدمات شما داشته باشد، به احتمال زیاد برای خرید مجدد نیز شما را انتخاب می‌کند. درواقع رضایت مشتری می‌تواند به بازگشت مشتری نیز بی‌انجامد.

پس توجه داشته باشید برای وفادار کردن مشتریان، ابتدا باید وفاداری و صداقت خودتان را به مشتری ثابت کنید. به بیان ساده تر پیگیری ها نباید فقط در دوره فروش باشد. بلکه پس از فروش محصول نیز باید تعامل خود را با مشتری حفظ کنید. چه بسا برای مشتری این ارتباط بسیار مهم تر از رابطه قبل از فروش باشد.

باید به مشتریان نشان دهید که به دنبال کسب رضایت شان هستید. درواقع اگر به دنبال وفاداری مشتریان هستید، آنها نباید حس کنند فقط برای کسب درآمد از آنها استفاده می‌کنید. برای ایجاد حس وفاداری در مشتری شما باید پیش قدم باشید. ابتدا شما باید حسن نیت، وفاداری و صداقت خود را به آن ها نشان دهید.

چگونه مشتری وفاداری داشته باشیم؟ راه های افزایش وفاداری مشتریان

همانطور که گفتیم جذب یک مشتری جدید برای مجموعه به مراتب هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان قدیمی دارد. به همین دلیل سیاست سازمان‌ها به این سمت می‌رود که مشتریان گذشته خود را حفظ کنند. پس از جذب مشتریان جدید هم سعی می‌کنند آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنند. در ادامه چند روش ساده و در عین حال مهم، برای افزایش وفاداری مشتریان را بیان می‌کنیم.

درنظر گرفتن امتیازات ویژه برای مشتریان وفادار

امتیازدهی به مشتریان وفادار می‌تواند یکی از راه های ساده برای حفظ و افزایش وفاداری مشتریان باشد. ارائه تخفیف های ویژه یا قرعه کشی جوایز می‌تواند نوعی امتیازدهی باشد. تجربه نشان داده مشتریان به تخفیف و جوایز ویژه علاقه دارند. این می‌تواند یک عامل برای افزایش وفاداری آنها به مجموعه شما و مشوقی برای خرید مجددآنها از مجموعه شما باشد.

پشتیبانی مناسب و ارتباط نزدیک با مشتری

مشتریان انتظار پشتیبانی مناسب از مجموعه شما دارند. مشتری هرگز نمیپسندد که یک شرکت تنها به چشم منبع درآمد به وی نگاه‌کند و پس از فروش محصول پاسخ مناسبی به سوال هایش ندهد. بدون تردید هنگامی‌که مشتری با سفارش یا خرید خود مشکل دارد، می‌خواهد با یک انسان واقعی و نه یک سرویس پاسخگویی از پیش ضبط‌ شده دسترسی یابد. پس اگر می خواهید مشتریان خود را حفظ کنید باید با صبر و حوصله به سوال های آن‌ها پاسخ دهید. علاوه بر این اجازه دهید مشتریان از طرق مختلف مانند: تلفن، ایمیل، چت آنلاین و…  با شما در تماس باشند. می توانید خدمات پس از فروش را تا مدتی مشخص بصورت رایگان برای آنها درنظر بگیرید.

پشتیبانی مناسب و ارتباط نزدیک با مشتری

مشتریان انتظار پشتیبانی مناسب از مجموعه شما دارند. مشتری هرگز نمیپسندد که یک شرکت تنها به چشم منبع درآمد به وی نگاه‌کند. مشتری نمی‌پذیرد که پس از فروش محصول پاسخ مناسبی به سوال هایش ندهید. قطعا وقتی مشتری با سفارش یا خرید خود مشکل دارد، می‌خواهد با یک انسان واقعی در ارتباط باشد. مشتریان سرویس‌های پاسخگویی از پیش ضبط‌ شده را نمی‌پسندند.

پس اگر به دنبال وفاداری مشتری هستید، باید با صبر و حوصله به سوال‌های آن‌ها پاسخ دهید. علاوه بر این اجازه دهید مشتریان از طرق مختلف مانند: تلفن، ایمیل، چت آنلاین و… با شما در تماس باشند. می‌توانید خدمات پس از فروش را تا مدتی مشخص بصورت رایگان برای آنها درنظر بگیرید.

ارائه محصولات باکیفیت

فراموش نکنید مهم ترین دلیلی که مشتری را به مجموعه و خدمات شما وفادار می‌کند، کیفیت محصولاتی‌ست که ارائه می‌کنید. اگر تمامی اقدامات را انجام دهید، اما خدمات و محصولات شما از کیفیت لازم برخوردار نباشد قطعا به نتیجه دلخواه‌ نمی‌رسید. با کیفیت پایین نمی‌توانید وفاداری مشتریان را برای کسب و کارتان به ارمغان بیاورید.

گوش شنوا داشته باشید

تا اینجا گفتیم محصولات باکیفیت ارائه دهید و پشتیبانی قوی داشته باشید. اما با این وجود هم صد در صد نمی‌توانید رضایت همه را جلب کنید. قطعا تعدادی از مشتریان از محصولات و خدمات شما ناراضی خواهند بود. در این موارد باید با حوصله به شکایات مشتری گوش دهید، انتقاد پذیر باشید و تا جایی که امکان دارد رضایت وی را جلب کنید. این کار باعث جلوگیری از بروز یا به حداقل رساندن احساسات منفی در مشتری می‌شود.

اگر وفاداری مشتری برایتان مهم است، خوش رو و خوش برخورد باشید

اگر شما بصورت حضوری با مشتریان در ارتباط هستید، برخورد مناسب را سرلوحه کار خود قرار دهید. حتی نکات بسیار جزئی می‌تواند مشتری را به مجموعه شما جذب کند. بعنوان مثال خوش آمدگویی در بدو ورود مشتری می‌تواند بازخورد بسیار مناسبی به همراه داشته باشد. مورد دیگر اینکه هنگام برخورد با مشتری لبخند را فراموش نکنید.

پذیرش اشتباه و صادق بودن با مشتری

در هر کاری احتمال وقوع اتفاقات و حوادث پیش بینی نشده، وجود دارد. مثلا گاهی با مشکل روبرو می‌شوید یا مشتری از اشکالی که در سیستم یا محصولات شماست شکایت می‌کند. در این مواقع به دنبال مقصر شناختن دیگران و انکار مشکلات نباشید. با مشتری صادق باشید و اشتباه خود را بپذیرید. پذیرش اشتباه و برخورد مناسب در این مواقع سبب می‌شود مشتری حس نزدیکی و اعتماد بیشتر به شما داشته باشد.

ارائه خدمات و محصولات جدید

در دنیایی که هرروز کسب‌وکارها خدمات نوینی ارائه می‌کنند، شما هم باید پا به پای رقبا پیش بروید. ممکن است خدمات و محصولات مجموعه شما چند سال پیش بسیار جدید و مبتکرانه بوده باشد. همین باعث شده مشتریان زیادی جذب مجموعه شما شوند. اما اکنون محصولات و خدمات شما شکل جدید خود را از دست داده است. شما نمی‌توانید توقع داشته باشید مشتریان‌تان مثل قبل به مجموعه شما وفادار باشند. ممکن است آنها به خدمات شرکت های رقیب که در این چندسال خدمات بروز و جدید ارائه می‌دهند، متمایل شوند. درنتیجه شما وفاداری مشتریان تان را از دست می‌دهید. همیشه سعی کنید یک گام از رقبای خود جلوتر باشید.

خوش قول و قابل اعتماد باشید

برای یک مشتری هیچ چیز بدتر از بدقولی از جانب مجموعه‌ای که محصول یا خدمتی از آن خریداری کرده، نیست. اگر قولی به مشتری می‌دهید حتما به آن پایبند باشید. این خوش قولی را تنها به زمان فروش موکول نکنید. بلکه پس از فروش و هنگام پشتیبانی نیز این امر اهمیت بسیار زیادی دارد.

وفاداری مشتریانافزایش وفاداری مشتریان با نرم افزار باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان می تواند به وفاداری مشتریان سازمان شما کمک کند. با کمک باشگاه مشتریان، این امکان را به مشتری می دهید تا هر زمانی که خواستند با شما ارتباط برقرار کنند، از آخرین اخبار و اطلاعیه های مجموعه شما با خبر شوند. اگر تخفیف یا آفر خاصی در مجموعه داشته باشید اولین کسانی که از آن مطلع خواهند شد.

مشتریان شما در باشگاه مشتریان هستند. همچنین در باشگاه مشتریان می توانید طرح امتیازدهی داشته باشید به این معنا که مشتریان وفادار با توجه به فعالیت هایی که انجام می دهند امتیاز دریافت کنند.

بعنوان مثال: تکمیل اطلاعات در باشگاه وفاداری مشتری، خرید تا یک مبلغ مشخص، معرفی کردن فرد جدید به مجموعه و… هرکدام امتیاز مشخصی دارد و در انتها با جمع کردن امتیازات می توانید به مشتریان تخفیف یا خدمات ویژه ارائه دهید. مثلا هر مشتری که ۱۰۰۰ امتیاز کسب کند می تواند از ۲۰% تخفیف برای خرید محصولات شما استفاده کند.

افزایش وفاداری مشتریان با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

بدون تردید  نرم افزار CRM یکی از ابزار های کسب رضایت مشتریان در دراز مدت می باشد. از طریق سی آر ام می توانید کلیه اقدامات مربوط به وفاداری مشتری خود را دنبال کنید. ذخیره اطلاعات مشتری نظیر تلفن همراه این امکان را به شما می دهد تا هر زمان که احساس نیاز کردید با مشتری تماس بگیرید و مشکلات وی را بررسی کنید و به سوالاتش پاسخ دهید.

CRM این امکان را برایتان فراهم میکند تا دقیقا متوجه شوید مشتری در چه مرحله ای از خرید قرار دارد؟ به کدام یک از محصولات یا خدمات شما نیاز دارد؟ از چه طریقی با سازمان شما آشنا شده است؟ تاکنون چه خدماتی به مشتری ارائه داده شده است؟ و بسیاری اطلاعات دیگر که می تواند به پیگیری و پشتیبانی بهتر از مشتری منجر شود. با جلب اعتماد و رضایت وی ، او تبدیل به یکی از مشتریان وفادار و دائمی مجموعه شما شود.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *