اهمیت وفاداری مشتری در کسب و کار | راه های افزایش وفاداری مشتریان

فرض کنید در حال راه اندازی کسب و کار جدید هستید و می خواهید برای قسمت های مختلف مجموعه خود سیاست گذاری انجام دهید. قطعا یکی از مهم ترین بخش هایی که ذهن شما را درگیر خواهد کرد مربوط به قسمت فروش، بازاریابی و بطور کلی بخش درآمد کسب کار شماست. در ابتدا شما با روش های مختلف از جمله تبلیغات، تخفیف و… در پی جذب مشتری برای مجموعه خود هستید اما پس از این مرحله و جذب مشتری ها، بعنوان مالک و سیاست گذار یک مجموعه ترجیح می دهید دائما مشتریان جدید به مجموعه خود اضافه کنید یا مشتریان قدیمی خود را راضی نگه داشته و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید؟

اگر پاسخ شما جذب مشتریان جدید است باید بگوییم جذب مشتریان جدید ۵تا ۲۵ برابر پر هزینه تر از حفظ مشتریان فعلی شماست. با کمی مطالعه و تحقیق به این نتیجه خواهید رسید که امروزه در کسب وکارهای موفق و بزرگ جلب رضایت مشتریان و حفظ آنها بعنوان مشتری وفادار، در اولویت اول قرار دارد و جذب مشتری جدید در اولویت دوم قرار می گیرد.

مشتری وفادار کیست؟ و ما به کدام مشتری، عنوان وفادار می دهیم؟

دانستن پاسخ این سوالات از این جهت حائز اهمیت می باشد که با درک صحیح مفهوم وفاداری مشتریان می توانید برای افزایش وفاداری مشتریان خود برنامه ریزی بهتری انجام دهید. و بالطبع به درآمد و سود خوبی در کسب و کار خود دست یابید.

مشتری وفادار به مشتری گفته می شود که بطور مکرر از یک کسب و کار یا برند خاص خرید انجام می دهد و با محصول و مجموعه تعامل خوبی برقرار می کند. وفاداری مشتری با رضایت وی رابطه مستقیم دارد بدین معنا که مشتری راضی مکررا از مجموعه هایی که خواسته اش را برطرف کنند خرید انجام می دهد و برای خرید از سایر رقبا میل و رغبتی از خود نشان نمی دهد. هرچند رضایت مشتری با وفاداری مشتری دو مفهوم جدا هستند که تفاوت آنها را در ادامه مطلب بررسی خواهیم کرد.

ویژگی های مشترک مشتریان وفادار

وفاداری مشتریان تعاریف متعددی را شامل می شود اما با یک جمع بندی می توان به این نتیجه رسید که مشتریان وفادار دارای یکسری ویژگی های مشترک هستند. از جمله ویژگی هایی که در مشتریان وفادار مشترک است، ارتباط خوب مشتری با مجموعه و محصولات مجموعه می باشد. همچنین مشتری وفادار بهترین تبلیغ برای مجموعه شماست که محصولات و خدمات شما را به سایر رقبا ترجیح می دهد و علاوه بر خریدهای مکرر ، از مجموعه و محصولاتتان نزد سایر افراد تعریف می کند که این مهم ترین ویژگی مشتریان وفادار است. به مجموعه شما این امکان را می دهد تا بدون پرداخت هزینه ای برای تبلیغات، مشتریان جدید جذب کنید.

مزایای مشتری وفادار برای کسب و کار

مشتریان وفادار با محصولات و خدمات مجموعه شما آشنایی دارند و این قضیه باعث می‌شود مشكلات و مسائل پیش آمده را خودشان یا توسط سیستم‌های خودکاری که شما برای خدماتتان در نظر گرفته اید به راحتی حل كنند. به همین دلیل است که مشتری های پیشین شما از نظر هزینه خدمات به‌صرفه هستند و گاها نیاز به پشتیبانی خاصی هم ندارند.

مشتریان وفادار در واقع مشکلی با قیمت و نوسان قیمت محصولات شما ندارند، آنها به قدری از محصولات و خدمات شما راضی هستند که برند شما را به سایر رقبا ترجیح می دهند و با کمی صحبت از شرایط جدید پیش آمده، افزایش قیمت محصولات شما را کاملا درک خواهند کرد. کافیست مجموعه شما پشتیبانی و کیفیت محصولات خود را حفظ کند و در مواردی آن را ارتقا دهد. می توان گفت مشتریان وفادار نه تنها هزینه خدمات پایینی دارند، بلكه هزینه خدمات مشتریان جدید را هم كاهش میدهند.

راه های افزایش وفاداری مشتریان

همانطور که گفتیم جذب یک مشتری جدید برای مجموعه به مراتب هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان قدیمی دارد به همین دلیل سیاست سازمان ها به این سمت می رود که مشتریان گذشته خود را حفظ کرده و مشتریان جدیدی که جذب می کنند را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنند. در ادامه چند روش ساده و در عین حال مهم، برای افزایش وفاداری مشتریان را بیان میکنیم.

درنظر گرفتن امتیازات ویژه برای مشتریان وفادار

اختصاص دادن یک سری امتیازات مانند تخفیف های ویژه یا جوایز به مشتریان وفادار می تواند یکی از راه های ساده برای حفظ و افزایش وفاداری مشتریان باشد. تجربه نشان داده مشتریان به تخفیف و جوایز ویژه علاقه دارند و این می تواند یک عامل برای افزایش وفاداری آنها به مجموعه شما و مشوقی برای خرید مجددآنها از مجموعه شما باشد.

پشتیبانی مناسب و ارتباط نزدیک با مشتری

مشتریان انتظار پشتیبانی مناسب از مجموعه شما دارند. مشتری هرگز نمیپسندد که یک شرکت تنها به چشم منبع درآمد به وی نگاه‌کند و پس از فروش محصول پاسخ مناسبی به سوال هایش ندهد. بدون تردید هنگامی‌که مشتری با سفارش یا خرید خود مشکل دارد، می‌خواهد با یک انسان واقعی و نه یک سرویس پاسخگویی از پیش ضبط‌ شده دسترسی یابد. پس اگر می خواهید مشتریان خود را حفظ کنید باید با صبر و حوصله به سوال های آن‌ها پاسخ دهید. علاوه بر این اجازه دهید مشتریان از طرق مختلف مانند: تلفن، ایمیل، چت آنلاین و…  با شما در تماس باشند. می توانید خدمات پس از فروش را تا مدتی مشخص بصورت رایگان برای آنها درنظر بگیرید.

ارائه محصولات باکیفیت

فراموش نکنید مهم ترین دلیلی که مشتری را به مجموعه و خدمات شما وفادار می کند، کیفیت محصولاتی ست که به آنها ارائه می دهید. اگر تمامی موارد دیگر را انجام دهید، اما خدمات و محصولات شما از کیفیت لازم برخوردار نباشد قطعا به نتیجه دلخواه‌ نمی‌رسید و نمی‌توانید مشتری را به کسب‌وکارتان وفادار کنید.

گوش شنوا داشته باشید

هر اندازه که محصولات خود را با کیفیت ارائه دهید و پشتیبانی مناسب از آنها انجام دهید. بازهم صد در صد نمی توانید رضایت همه را جلب کنید و قطعا تعدادی از مشتریان از محصولات و خدمات شما ناراضی خواهند بود. در این موارد باید با حوصله به شکایات مشتری گوش دهید، انتقاد پذیر باشید و تا جایی که امکان دارد رضایت وی را جلب کنید. این کار باعث جلوگیری یا به حداقل رساندن احساسات منفی در مشتری می‌شود.

خوش رو و خوش برخورد باشید

اگر کار شما به نحویست که بصورت حضوری با مشتریان در ارتباط هستید، برخورد مناسب را سرلوحه کار خود قرار دهید. حتی نکات بسیار جزئی می تواند مشتری را به مجموعه شما جذب کند. بعنوان مثال خوش آمدگویی در بدو ورود مشتری می تواند بازخورد بسیار مناسبی به همراه داشته باشد. مورد دیگر اینکه هنگام برخورد با مشتری لبخند را فراموش نکنید.

پذیرش اشتباه و صادق بودن با مشتری

در هر کاری احتمال وقوع اتفاقات و حوادث پیش بینی نشده، وجود دارد. هنگامی که با مشکل روبرو شدید یا مشتری از اشکالی که در سیستم یا محصولات شماست شکایت کرد، به دنبال مقصر شناختن دیگران و انکار مشکلات نباشید. با مشتری صادق باشید و اشتباه خود را بپذیرید. پذیرش اشتباه و برخورد مناسب در این مواقع سبب می شود مشتری حس نزدیکی و اعتماد بیشتر به شما داشته باشد.

ارائه خدمات و محصولات جدید

در دنیایی که هرروز کسب و کار ها دست به ارائه و خدمات نوین می زنند، شما هم باید پا به پای رقبا پیش بروید. ممکن است خدمات و محصولات مجموعه شما در چندین سال پیش بسیار جدید و ایده ای نوین بوده و به همین دلیل مشتریان زیادی جذب مجموعه شما شدند اما اکنون محصولات و خدمات شما شکل جدید خود را از دست داده و نمی توانید به همان شکل از مشتریان خود توقع داشته باشید به مجموعه شما وفادار باشند و از خدمات شرکت های رقیب که در این چندسال خدمات به روز و جدید ارائه می دهند، استفاده نکنند. همیشه سعی کنید یک گام از رقبای خود جلو باشید.

خوش قول و قابل اعتماد باشید

برای یک مشتری هیچ چیز بدتر از بدقولی از جانب مجموعه ای که محصول یا خدمتی از آن خریداری کرده، نیست. اگر قولی به مشتری می دهید حتما به آن پایبند باشید. این خوش قولی را تنها به زمان فروش موکول نکنید بلکه پس از فروش و هنگام پشتیبانی نیز این امر اهمیت بسیار زیادی دارد.

وفاداری مشتریانافزایش وفاداری مشتریان با نرم افزار باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان می تواند به وفادارسازی مشتریان سازمان شما کمک کند. با کمک باشگاه مشتریان، این امکان را به مشتری می دهید تا هر زمانی که خواستند با شما ارتباط برقرار کنند، از آخرین اخبار و اطلاعیه های مجموعه شما با خبر شوند. اگر تخفیف یا آفر خاصی در مجموعه داشته باشید اولین کسانی که از آن مطلع خواهند شد.

مشتریان شما در باشگاه مشتریان هستند. همچنین در باشگاه مشتریان می توانید طرح امتیازدهی داشته باشید به این معنا که مشتریان با توجه به فعالیت هایی که انجام می دهند امتیاز دریافت کنند.

بعنوان مثال: تکمیل اطلاعات در باشگاه مشتریان، خرید تا یک مبلغ مشخص، معرفی کردن فرد جدید به مجموعه و… هرکدام امتیاز مشخصی دارد و در انتها با جمع کردن امتیازات می توانید به مشتریان تخفیف یا خدمات ویژه ارائه دهید. مثلا هر مشتری که ۱۰۰۰ امتیاز کسب کند می تواند از ۲۰% تخفیف برای خرید محصولات شما استفاده کند.

افزایش وفاداری مشتریان با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

بدون تردید  نرم افزار CRM یکی از ابزار های کسب رضایت مشتریان در دراز مدت می باشد. از طریق سی آر ام می توانید کلیه اقدامات مربوط به مشتری خود را دنبال کنید. ذخیره اطلاعات مشتری نظیر تلفن همراه این امکان را به شما می دهد تا هر زمان که احساس نیاز کردید با مشتری تماس بگیرید و مشکلات وی را بررسی کنید و به سوالاتش پاسخ دهید.

CRM این امکان را برایتان فراهم میکند تا دقیقا متوجه شوید مشتری در چه مرحله ای از خرید قرار دارد؟ به کدام یک از محصولات یا خدمات شما نیاز دارد؟ از چه طریقی با سازمان شما آشنا شده است؟ تاکنون چه خدماتی به مشتری ارائه داده شده است؟ و بسیاری اطلاعات دیگر که می تواند به پیگیری و پشتیبانی بهتر از مشتری منجر شود و با جلب اعتماد و رضایت وی ، تبدیل به یکی از مشتریان دائمی مجموعه شما شود.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *