نرم افزار CRM چیست؟ کاملترین توصیف از نرم افزار مدیریت ارتباط با بامشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای اداره کردن کلیه‌ی روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است. هدف این فناوری، بهبود روابط تجاری برای رشد کسب‌وکار است. نرم افزار CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرایندها را ساده و کارآمد سازند و سودآوری را بیشتر کنند.

زمانی که در مورد CRM صحبت می شود، معمولاً افراد به یک نرم افزار CRM اشاره می‌کنند. این نرم افزار ابزاری است که به مدیریت اشخاص، مدیریت فروش، مدیریت بازاریابی و غیره کمک می‌کند. امروزه نرم افزار CRM می‌تواند برای مدیریت روابط در کل چرخه‌ی عمر مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، تجارت دیجیتال و مدیریت خدمات مشتریان استفاده شود.

یک نرم افزار CRM خوب به شما کمک می کند تا تمرکز خود را بر تعاملات با مشتریان به شکل منحصر به فردی حفظ کنید این تعاملات  در چرخه عمر مشتریان شامل فعالیت هایی است نظیر یافتن مشتریان جدید، ارتقا کسب و کار آنها، ارائه خدمات و پشتیبانی در راستای نگهداشت آن مشتری .

نرم افزار CRM مناسب چه کسب و کارهایی است؟

نرم افزار CRM به همه از جمله واحد فروش، خدمات مشتری، توسعه‌ی کسب‌وکار، جذب نیرو، بازاریابی یا هر سِمَت دیگری، راهی بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که باعث موفقیت می‌شود، ارائه می‌دهد. ابزار CRM به شما این امکان را می‌دهد تا در یک مکان مرکزی، اطلاعات مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، موارد مربوط به خدمات را ثبت و ضبط کنید و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید و در آخر اطلاعات مربوط به تمام تعاملات مشتری را در دسترس افرادی که در شرکت‌تان به آن نیاز دارند، قرار دهید.

نرم افزار CRM

چرا وجود نرم افزار CRM برای کسب‌وکار شما ضروری است؟

سیستم CRM بزرگ‌ترین و برترین نرم‌افزار کاربردی سازمانی است و پیش‌بینی می‌شود هزینه‌های جهانی CRM تا سال ۲۰۲۷ به ۱۱۴.۴ میلیارد دلار برسد. اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان رونق داشته باشد، به یک استراتژی برای آینده‌ی شغلی‌تان نیاز دارید که مشتری محور بوده و به فناوری درست و مناسبی مجهز باشد. ممکن است شما برای فروش، اهداف تجاری و سودآوری مقاصد مشخصی داشته باشید؛ اما به دست آوردن اطلاعات به‌روز و قابل اطمینان در مسیر پیشرفت کاری‌تان می‌تواند سخت و مشکل‌ساز باشد. با این حال چگونه بسیاری از داده‌های حاصل از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر شبکه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید کسب‌وکار تبدیل می‌کنید؟

سیستم CRM می‌تواند نمای روشن و واضحی از مشتریان به شما بدهد. شما می‌توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید. این مکان یک داشبورد ساده و قابل تنظیم است که می‌تواند سابقه‌ی قبلی مشتری، وضعیت سفارشات، تمام مسائل مهم خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما ارائه دهد. شما حتی می‌توانید انتخاب کنید کدام اطلاعات مربوط به فعالیت مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را وارد کنید. این اطلاعات شامل مواردی است که مشتریان می‌پسندند یا نمی‌پسندند، چیزهایی که درباره‌ی شما یا رقبای شما می‌گویند و به اشتراک می‌گذارند. بازاریابان می‌توانند از یک نرم افزار CRM برای مدیریت و بهینه‌سازی کمپین‌ها با رویکرد داده محور استفاده کنند و خط ارتباطیِ فروش یا مشتریان بالقوه‌ی آینده را بهتر شناسایی کرده و بتوانند ساده‌تر و دقیق‌تر پیش‌بینی کنند. شما در هر فرصت یا سرنخ، دید روشنی خواهید داشت که مسیر واضحی از پرسش و پاسخ‌ها تا فروش را به شما نشان می‌دهد. برخی از بزرگ‌ترین دستاوردها در زمینه‌ی بهره‌وری و تغییر روند شرکت به سمت مشتری مداری می‌تواند ناشی از فراتر رفتن CRM به‌عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و قرار گرفتن آن در بطن فرآیندهای کسب‌وکار، از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره‌ی تامین، باشد. این امر باعث می‌شود تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در صدر فرایند کسب‌وکار و چرخه‌ی نوآوری قرار گرفته‌اند.

نرم افزار CRM چه کاری انجام می‌دهد؟

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می‌کند تا با استفاده از سازمان‌دهی اطلاعات مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه روابط محکم‌تری با آن‌ها برقرار کرده و روند رشد کسب‌وکارتان را سرعت بخشید و به این ترتیب مشتریان جدیدی پیدا کرده، و با ارتقا کسب‌وکار مشتریان آنها را جذب کرده و در نهایت اعتماد آن‌ها را جلب کنید. نرم افزارهای CRM با جمع‌آوری داده‌های وب‌سایت، ایمیل، تلفن، شبکه‌های اجتماعی مشتری و موارد دیگر از طریق چندین منبع و کانال استارت می‌خورند. همچنین ممکن است به‌طور خودکار سایر اطلاعات، مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را جمع‌آوری کرده و اطلاعات شخصی مانند تنظیمات شخصی کلاینت در ارتباطات را ذخیره کند. نرم افزار CRM این اطلاعات را سازمان‌دهی می‌کند تا پرونده کاملی از افراد و شرکت‌ها به شما ارائه دهد؛ بنابراین می‌توانید رابطه‌ی خود با مشتریان را با گذشت زمان بهتر درک کنید.

از زاویه نگاه مشتریان، از سیستم CRM برای مدیریت فعالیت‌ها و تعاملات روزمره با آنها استفاده می‌شود. از منظر بازاریابی، این به معنای درگیر کردن مشتریان بالقوه با پیام مناسب در زمان مناسب از طریق کمپین‌ها و مسیرهای بازاریابی دیجیتال است. نمایندگان فروش برای واحد مربوط به خودشان می‌توانند با دید واضحی از کانال ارتباطی خود، سریع‌تر و هوشمندانه‌تر فعالیت کرده و پیش‌بینی دقیق‌تری انجام دهند. تیم‌های بازرگانی می‌توانند تجارت الکترونیکی از سفارشات آنلاین گرفته تا تحویل کالا در وسیله‌ی نقلیه را برای خریداران لوازم مصرفی (تجارت B2C) و خریداران مشاغل (تجارت B2B) به سرعت راه‌اندازی و طبقه‌بندی کنند. و نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند به نیازهای مشتری از هر مکانی از جمله خانه، محل کار یا دفتر پاسخ دهند.

نحوه‌ی کمک‌رسانی نرم افزار CRM به کسب‌وکار

اتصال سیستم و سیلوهای تجاری

۵۶ درصد از مدیران مشاغل بیان می‌کنند که سیلوهای اطلاعاتی سازمانی بر کیفیت تجارب مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه تأثیر منفی می‌گذارند. سیلوهای اطلاعاتی مشکل بزرگی هستند؛ اما یک پلتفرم مشترک برای مدیریت روابط مشتری در تمام مراحل می‌تواند کمک‌کننده باشد. در حقیقت، ۸۰ درصد از مدیران کسب‌وکار به طور فزاینده‌ای از CRM شرکت خود به‌عنوان منبعی واحد و حقیقی در رابطه با مشتریان در سراسر بخش‌ها استفاده می‌کنند.

با یک CRM مشترک، کارمندان با ابزارها و داده‌های مناسب می‌توانند روابط مشتری را به طور موثرتری در بین کارشناسان مختلف مدیریت کنند و همچنین بر تعاملات مشتری با سایر بخش‌ها نیز نظارت می‌کنند. آن‌ها می‌توانند به طور موثرتر و کارآمدتری با هم کار کنند تا بدین ترتیب تجربه بهتری برای مشتری فراهم شود.

شناسایی و دسته‌بندی سرنخ‌ها

یک نرم افزار CRM می‌تواند به شما کمک کند تا راحت و سریع سرنخ‌های جدید را شناسایی و اضافه کنید و آن‌ها را به طور دقیق دسته‌بندی کنید. با تمرکز بر روی سرنخ‌های مناسب، واحد فروش می‌تواند فرصت‌هایی را که باعث بستن معاملات می‌شود در اولویت قرار دهد و واحد بازاریابی می‌تواند سرنخ‌هایی را که نیاز به بهتر شدن دارند شناسایی کرده و آن‌ها را برای تبدیل شدن به سرنخ‌های با کیفیت‌تر آماده کند.

با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد مشتریان بالقوه، واحد فروش و بازاریابی می‌تواند توجه و انرژی را بر روی کلاینت‌های مناسب متمرکز کند.

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند توانایی شما در چگونگی مکان‌یابی، جذب مشتری و راضی نگه داشتن مشتری را بالا برده و بهبود بخشد.

همچنین می‌توانید هوشمندانه‌تر بفروشید و درآمد خود را از هر کجا که هستید، بالا ببرید.

شما می‌توانید نحوه‌ی پیدا کردن سرنخ‌ها، بستن معاملات و ساده‌سازی فرایند فروش را در نسخه‌های دمو نرم افزار CRM مشاهده کنید.


در خواست دموی نرم افزار CRM


بالا بردن طول عمر مشتری در کسب‌وکار

با درک بهتر مشتریان، فرصت‌های فروش متقابل و فروش بیشتر مشخص می‌شود و به شما این شانس را می‌دهد تا به واسطه‌ی مشتریان فعلی، مشتریان جدیدی جذب کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا روابط پایدارتر و موثرتری با مشتریان خود داشته باشید.

همچنین می‌توانید با یک دید روشن، مشتریان خود را با خدمات بهتر راضی نگه دارید. مشتریان راضی قطعاً مشتریان دائمی می‌شوند و طبق برخی مطالعات، مشتریان دائمی ۳۳ درصد بیشتر از بقیه سودآوری دارند.

ارائه‌ی پشتیبانی بهتر برای مشتری

مشتریان امروز در هر ساعت از شبانه روز انتظار پشتیبانی سریع و ویژه‌ای را دارند. بنابرین، CRM می‌تواند به شما در ارائه‌ی خدمات با کیفیت‌تر که مشتریان به دنبال آن هستند کمک کند. نمایندگان شما می‌توانند کالاهایی که مشتریان سفارش داده‌اند را مشاهده کنند و آن‌ها می‌توانند پرونده هر تعامل را به‌دست آورند تا بتوانند سریعاً پاسخ‌های لازم را به مشتریان بدهند. CRM می‌تواند تجربه مشتری شما در خدمات، بازاریابی و موارد دیگر را بهبود بخشد.

بهبود محصولات و خدمات

یک نرم افزار CRM خوب اطلاعات را از منابع مختلف کسب‌وکار شما و منابع دیگر جمع می‌کند. به این ترتیب، این کار می‌تواند به عنوان یک وسیله برای گوش دادن به مشتری عمل کند و به شما دید جدیدی در مورد احساس و نظر مشتری درباره‌ی سازمان شما، ارائه می‌دهد؛ بنابراین می‌توانید آنچه را که ارائه می‌دهید بهبود بخشید، مشکلات را به سرعت تشخیص داده و کمبودها را شناسایی کنید.

آماده شدن برای موارد پیشِ رو

در هر کاری، مهم‌ترین چیز برای تیم‌ها این است که در یک پلتفرم مشترک که به آن‌ها امکان همکاری و کار از هرجایی را می‌دهد، متصل شوند. به غیر از عوامل خارجی، انتظارات مشتری کسب‌وکار شما را به سمت پیشرفت سوق می‌دهد و یک CRM مبتنی بر فضای ابری که قابل انعطاف و مقیاس‌پذیر است می‌تواند به شما کمک کند تا سریع و کارآمد باشید و کسب‌وکار خود را بدون توجه به شرایط توسعه دهید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *