حفظ مشتری یا جذب مشتری جدید؟

در این مطلب می‌خواهیم درباره اهمیت حفظ مشتری صحبت کنیم. دوستی داشتم که در مکان پر رفت و آمدی مغازه اغذیه فروشی داشت. هر از چندگاهی از باب دوستی(نه به عنوان مشتری) سری به او می‌زدم. کیفیت مواد مصرفی و خدماتی که به مشتریانش می‌داد نسبت به قیمتش همیشه پایین بود. برای من سوال بود که چرا با این قیمت گزاف و اینگونه خدمات نامناسب تا این حد مشتری دارد؟

این سوال مدتها ذهن مرا به خودش مشغول کرده بود تا اینکه موقعیتی پیدا شد و پرسیدم. پاسخش خیلی ساده و مشخص بود: “من مشتری محلی ندارم و تمام مشتریان من مسافرین و افراد رهگذر هستند. هر کدام از آنها مگر به اجبار از من خرید نمی کنند”. بله پاسخ این دوست من منطقی بود، گرچه نتوانست مدت درازی به کسب و کار خود ادامه دهد.

هدف از این خاطره این بود که یادآوری کنیم در دوران حاضر عصر این سبک تفکر تمام شده است. همه ما در سفرهایمان همیشه از رستوران یا فروشگاهی که خاطره خوشی از آن داریم خرید می‌کنیم. از هرجا که راضی باشیم آن را به دوستان مان نیز پیشنهاد می‌دهیم.

مقایسه هزینه حفظ مشتری و جذب مشتری

طبیعی است هیچکدام از ما نمی خواهیم مانند دوست من عمل کنیم. همگی به دنبال آن هستیم تا جزو فروشگاهها، رستورانها و کسب و کارهای پیشنهاد شده به دیگران باشیم.

هزینه به‌دست آوردن مشتری جدید در هر کسب و کاری حدود ۵ برابر هزینه حفظ مشتری و گسترش کار است. لذا باید در کسب و کار خود به این نکته توجه کنیم که چگونه با راه اندازی کمپین هایی برای مشتریان فعلی خود، در هزینه بازاریابی جذب مشتریان جدید صرفه جویی کنیم.

بنا به آمارها در ۴۴% از کمپین ها و فعالیتهای تبلیغاتی تمرکز بر روی جذب مشتری جدید است. آمارها می‌گوید تنها ۱۸% فعالیت‌های تبلیغاتی برای مشتریان فعلی است. همچنین ۴۰% کمپین‌ها و ۳۰% آژانس‌ها بر هر دو گزینه جذب مشتری و حفظ مشتری بطور یکسان سرمایه گذاری کرده‌اند.

بنابراین بنظر می‌رسد افزایش فروش با حفظ رضایت مندی مشتریان فعلی و کاهش در هزینه های تبلیغاتی میسر خواهد بود. این امر زمانی می‌تواند محقق شود که شما آماری دقیق از عملکرد مشتریان خود و تمایلات انها داشته باشید. به ویژه باید بتوانید در زمان مناسب، محصول خود را برای فروش ارائه دهید.

چرا حفظ مشتری اهمیت بیشتری دارد؟

  • نرخ تبدیل: هر مشتری بعد از یک بار خرید با شما آشنا شده است. او خدمات شما رو می‌شناسد. درصورت رضایت، خودش برای خریدهای بعدی پیش قدم می‌شود.
  • هزینه بازاریابی: در صورتیکه موفق به حفظ مشتری های سابق خود شوید، هزینه های بازاریابی شما به کاهش می‌یابد.
  • بهبود خدمات و محصولات: با کمک بازخوردهایی که از مشتری می‌گیرید می‌توانید نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنید. این اطلاعات در گام بعد کمک شایانی به بهبود خدمات و محصولات شما خواهد کرد. و در نتیجه مشتریان خود را راضی نگه خواهید داشت.
  • سوددهی : مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید حساسیت کمتری نسبت به قیمت ها نشان می‌دهند. دلیل این امر هم اعتمادی است که به شما پیدا کرده اند. به همین واسطه می‌توانید محصولات جانبی خود را نیز به فروش برسانید. آمارها می‌گویند که معمولا ۸۰% درآمد آینده شرکت‌ها از ۲۰% مشتریان فعلی آنها بدست خواهد آمد.
  • هزینه : همانطور که پیشتر اشاره کردیم هزینه حفظ مشتریان فعلی به مراتب کمتر از جذب مشتری جدید است.

حفظ مشتری چطور برای ما درآمدزایی می‌کند؟

در یکی از ویدیوهای آموزشی پایگاه دانش اورست با عنوان “تجربه کار با ساختار محصولات در نرم افزار CRM مایکروسافت” مثال هایی آورده ایم. چند مورد نیز در ادامه می‌آوریم.

فرض کنیم شما فروشگاه کالای دیجیتال مثل تلویزیون دارید. در نظر بگیرید که مشتری برای خرید تلویزیون به شما مراجعه می‌کند. شما به‌راحتی می‌توانید محصولاتی همچون انواع کابلها و یا انواع مختلف تجهیزات جانبی به آنها پیشنهاد کنید. با این کار می‌توانید با ایجاد یک حس خوب در مشتری فروش خود را نیز افزایش دهید.

همچنین می‌توانید به مشتریان وفادار خود پیشنهاد کنید تجهیزات قدیمی شان را بروز کنند. در این صورت با ارائه خدمات پیشتیبانی و گارانتی محصولات مشتریان خود را راضی نگه دارید. شما نیز همزمان سود بیشتری بدست می‌آورید.

این استراتژی ها و هدفمند سازی‌ها را می‌توانید با ابزارهایی مثل سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تقویت کنید.

وفاداری مشتری

وفاداری مشتریان یکی از مواردی است که کسب و کارها در آن رقابت دارند. چراکه ثابت شده اگر مشتری ناراضی باشد، برای کسب خواسته هایش به رقبا جذب می‌شود. پس اگر مشتری را راضی نگه نداریم، نه‌تنها مشتری را از دست می‌دهیم بلکه کار رقیب را نیز آسان می‌کنیم.

مشتری وفادار به مشتری گفته می‌شود که بطور مکرر از یک کسب و کار یا برند خاص خرید انجام می‌دهد. مشتری وفادار به‌خوبی با محصول و مجموعه تعامل برقرار می کند.

وفاداری مشتری با رضایت وی رابطه مستقیم دارد. بدین معنا که مشتری راضی مکررا از مجموعه هایی که خواسته اش را برطرف کنند خرید انجام می دهد. در این شرایط مشتری برای خرید از سایر رقبا میل و رغبتی از خود نشان نمی دهد. وفاداری و حفظ مشتری رابطه تنگاتنگی دارند.

افزایش وفاداری مشتریان با نرم افزار باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان می تواند به وفادارسازی مشتریان سازمان شما کمک کند. با کمک باشگاه مشتریان :

  • این امکان را به مشتری می دهید تا هر زمانی که خواستند با شما ارتباط برقرار کنند.
  • مشتری ها از آخرین اخبار و اطلاعیه های مجموعه شما با خبر می‌شوند.
  • اگر تخفیف یا آفر خاصی در مجموعه داشته باشید مشتریان تان از آن مطلع خواهند شد.

همچنین در باشگاه مشتریان می توانید طرح امتیازدهی داشته باشید. به این معنا که مشتریان با توجه به فعالیت هایی که انجام می دهند امتیاز دریافت کنند.

بعنوان مثال: تکمیل اطلاعات در باشگاه مشتریان، خرید تا یک مبلغ مشخص، معرفی کردن فرد جدید به مجموعه و… هرکدام امتیاز مشخصی دارد. در انتها با جمع کردن امتیازات می توانید به مشتریان تخفیف یا خدمات ویژه ارائه دهید. مثلا هر مشتری که ۱۰۰۰ امتیاز کسب کند می تواند از ۲۰% تخفیف برای خرید محصولات شما استفاده کند.

حفظ مشتری با باشگاه مشتریان

افزایش وفاداری مشتریان با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

بدون تردید نرم افزار CRM یکی از ابزار های کسب رضایت مشتریان در دراز مدت می باشد. از طریق سی آر ام می توانید کلیه اقدامات مربوط به مشتری خود را دنبال کنید. با ذخیره اطلاعات مشتری نظیر تلفن همراه شما می‌توانید هر زمان که احساس نیاز کردید با مشتری تماس بگیرید. شما می‌توانید مشکلات وی را بررسی کنید و به سوالاتش پاسخ دهید.

CRM این امکان را برایتان فراهم میکند تا دقیقا متوجه شوید مشتری در چه مرحله ای از خرید قرار دارد؟ به کدام یک از محصولات یا خدمات شما نیاز دارد؟ از چه طریقی با سازمان شما آشنا شده است؟ تاکنون چه خدماتی به مشتری ارائه داده شده است؟ و بسیاری اطلاعات دیگر که می تواند به پیگیری و پشتیبانی بهتر از مشتری منجر شود. درنهایت با جلب اعتماد و رضایت وی ، تبدیل به یکی از مشتریان دائمی مجموعه شما می‌شود.

برای اطلاعات بیشتر علاوه بر تماس با واحد فروش می توانید در دوره های آموزشی اورست نیز شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *