مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

روزهایی که در آن هستیم روزهای مدرنیته است. جامعه رفته رفته سنت‏‌ها را کنار می‏‌گذارد و روی به سوی مدرنیزه کردن می‏‌آورد. البته کسب و کار و سازمان‏‌ها نیز از این قائده مستثنی نیستند و در صورتی که بخواهند همچنان سر پا بمانند و در میان رقبای بی‏شماری که در هر حوزه‏ای وجود دارند حرفی برای گفتن داشته باشند باید روش‏‌های مدرن‏‌تری را جایگزین روش‏‌های سنتی و قدیمی خود کنند. مدیریت ارتباط با مشتری و یا به اختصار سیستم  CRMیکی از آن روش‌‏هایی است که کمک می‏‌کند تا کسب و کار به سمت روش‌‏های مدرن‏‌تری در بازار گام بردارند. برای این که بدانید مدیریت ارتباط با مشتری چیست مهم است خواندن این مقاله را تا انتها به شما پیشنهاد می‏‌کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

به فرآیندها و فناوری‏‌هایی که برای شناسایی، تشویق، حفظ و ارائه‌‏ی هر چه بهتر خدمات به مشتری در کسب و کار وجود دارد، مدیریت ارتباط با مشتری گفته می‏‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری را به اختصار CRM نیز می‌‏گویند که شامل Customer(مشتری)،    Relationship (ارتباط) و  Management(مدیریت) است.

مشتری در واقع در هر کسب و کار همان مصرف کننده‏‌ی نهایی است که با اقبال خود به یک محصول یا خدمت حامی آن کسب و کار خواهد بود.با استفاده از ارتباط با مشتریان می‌‏توان آن‏ها را به یک مجموعه و سازمان وفادار نمود و مدیریت به کارگیری خلاقیت و هدایت یک فرآیند به سمت مشتری است.

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفهوم امروزی آن از دهه‏‌ی ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار، به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتری به وجود آمد. این مفهوم به کسب و کار شما کمک می‏‌کند تا به شیوه‏ای سازمان یافته و نوین ارتباط با مشتریان خود را حفظ کرده و آن‏ها را نسبت به خود وفادار نمایید.

خوب است بدانید که CRM تنها یک نرم افزار نیست بلکه می‏‌توان تعبیر استراتژی را برای آن به کار برد. یک استراتژی موثر در کسب و کار که ابزاری چون نرم افزار  CRM به تسهیل در اجرای آن کمک می‌‏کند. به عبارتی دیگر CRM استراتژی نحوه‏‌ی تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. یک CRM موفق کسب و کار را از دید مشتری می‏‌نگرد و در برنامه ریزی خود تجربه‌‏ی مشتری را نیز در نظر می‏‌گیرد.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریانمدیریت ارتباط با مشتری چه اهدافی را دنبال می‌‏کند؟

ایده‏‌ی اصلی مدیریت ارتباط با مشتری کمک به کسب و کارهاست برای ترکیب کردن منابع انسانی و تکنولوژی در به دست آوردن نگاه‌ی مناسب نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار.

اگر یک سازمان یا یک کسب و کار بتواند به طور صحیح مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا نماید می‏‌تواند اهداف زیر را در استفاده از CRM برای کسب و کار خویش متصور باشد:

  • کمک به مدیران ارشد مجموعه در تصمیم گیری‏‌های مهم و حیاتی
  • افزایش فرصت‏‌های بازاریابی و فروش
  • تسهیل در فرآیندهای فروش و بازاریابی
  • یافتن مشتریان جدید برای کسب و کار
  • افزایش گردش مالی مشتریان و پاسخ گویی سریع‏تر به در خواست آن‏ها
  • کاهش هزینه‌‏های تبلیغاتی و دست یابی به شناختی عمیق‌‏تر نسبت به مشتریان
  • وفادار نمودن مشتریان برای مدتی طولانی‏‌تر
  • افزایش رضایت مشتریان و تیم‌‏های کاری مجموعه به صورت هم زمان

انواع سیستم‌‏های مدیریت ارتباط با مشتری:

در هر سازمان و کسب و کاری با توجه به نوع نیاز آن مجموعه باید از چهار نوع CRM استفاده نمود. در ادامه با انواع سیستم‏‌های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می‌‏شوید.

  • CRM استراتژیک:

    این نوع سیستم CRM استراتژی کسب و کار را با در نظر گرفتن مشتری در مرکز سیستم، تشکیل می‏‌دهد و به افزایش رضایت مشتری کمک خواهد نمود. این استراتژی یاری گر مجموعه‌‏ی شما برای فرهنگ سازی مشتری محوری خواهد بود.

  • CRM عملیاتی:

    این نوع از انواع مدیریت ارتباط با مشتری به مدیریت فرآیندهای ارائه‏‌ی خدمات به مشتریان همچون بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش می‌‏پردازد.

  • CRM تحلیلی:

    در این نوع از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار CRM می‌‏تواند داده‌‏های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتریان به دست آمده را به اطلاعاتی تبدیل کند که در تصمیم گیری‌‏های استراتژیک به مجموعه‌‏ی شما یاری نماید. به عنوان نمونه زمانی که شما اطلاعاتی در خصوص نتایج حاصل از فروش محصولات دارید به کمک این سیستم می‏‌توانید بفهمید روی چه محصولات با چه ویژگی‏‌هایی باید متمرکز شوید تا به سودآوری بیشتری دست پیدا کنید.

  • CRM تعاملی:

    این نوع از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‏کند تا با برقراری ارتباط با محیط بیرونی برای مشتریان خود ارزش بیشتری تولید کنید. عکس العمل مشتریان شما فارغ از مثبت یا منفی بودن آن می‏تواند تعامل بیشتری میان شما و آن‏ها به وجود آورد.

چرا باید از سیستم‏‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

۱- یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شامل اطلاعات جزئی و دقیق در رابطه با مشتری است. این سیستم می‏تواند به شما کمک کند تا مشتری سودآورتر را شناسایی و تمرکز خود را بر روی او قرار دهید.

۲- یکی از مهم‏ترین جنبه‏های CRM به صرفه بودن آن است. مزیت سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتری در این است که کارهای دستی و کاغذی از فرآیندهای مجموعه حذف می‏شوند و تعداد کارکنانی که لازم است بر یک فرآیند نظارت داشته باشند کاهش می‏یابد و این باعث کاهش هزینه‏های یک مجموعه خواهد شد.

۳- سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر وفادار نمودن مشتری‏های قدیمی به مجموعه می‏تواند در یافتن مشتریان جدید نیز یاری گر باشند. با ثبت جزئیات دقیق مشتریان در این سیستم‏ها و تماس کارشناسان فروش مجموعه با آن مشتری می‏توان به مشتریان جدیدی دست یافت.

۴- سیستم‏های مدیریت کیفیت به کاهش میزان اتلاف وقت و افزایش بهره وری با متمرکز کردن اطلاعات و نگهداری آن‏ها به صورت یک جا کمک می‏کند.

۵- افزایش رضایت مشتریان با استفاده از پاسخ به نیازهای آن‏ها نیز از دیگر ویژگی‏های یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که در ادامه سود آوری بیشتری را برای مجموعه در بر خواهد داشت.

۶- همواره به یاد داشته باشید مشتری راضی بدون هزینه تبلیغ می‏کند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همچنان که رضایت مشتریان را فراهم می‏کند به جذب مشتریان دیگر نیز کمک می‏کند و این به معنای توسعه‏ی کسب و کار شماست.

1 نظر ثبت شده است

  1. داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) برای کسب و کارها ضروری است، اما کافی نیست. زیرا در کنار مدیریت روابط کسب ‌و‌کار، مشتری باید نسبت به برند و کسب و کار شما احساس تعلق کند. راهکار ساده‌ای جهت تحقق این امر وجود دارد؛ می‌پرسید چه راهی؟! ما می‌گوییم “اتصال تلفن به CRM”. بنابراین در کنار ارسال ایمیل و استفاده از ابزارهای دیگر برای ارتباط با مشتریان، از تلفن نیز غافل نشوید.
    مبحث ضرورت اتصال نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به تلفن رو حتما دریابید
    سازمان هایی که کال سنتر یا مرکز تماس دارن بیشتر باید کار کنن رو جلب رضایت مشتری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *