مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

روزهایی که در آن هستیم روزهای مدرنیته است. جامعه رفته رفته سنت‏‌ها را کنار می‏‌گذارد و روی به سوی مدرنیزه کردن می‏‌آورد. البته کسب و کار و سازمان‏‌ها نیز از این قائده مستثنی نیستند و در صورتی که بخواهند همچنان سر پا بمانند و در میان رقبای بی‏شماری که در هر حوزه‏ای وجود دارند حرفی برای گفتن داشته باشند باید روش‏‌های مدرن‏‌تری را جایگزین روش‏‌های سنتی و قدیمی خود کنند. مدیریت ارتباط با مشتری و یا به اختصار سیستم  CRMیکی از آن روش‌‏هایی است که کمک می‏‌کند تا کسب و کار به سمت روش‌‏های مدرن‏‌تری در بازار گام بردارند. برای این که بدانید مدیریت ارتباط با مشتری چیست مهم است خواندن این مقاله را تا انتها به شما پیشنهاد می‏‌کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

به فرآیندها و فناوری‏‌هایی که برای شناسایی، تشویق، حفظ و ارائه‌‏ی هر چه بهتر خدمات به مشتری در کسب و کار وجود دارد، مدیریت ارتباط با مشتری گفته می‏‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری را به اختصار CRM نیز می‌‏گویند که شامل Customer(مشتری)،    Relationship (ارتباط) و  Management(مدیریت) است.

مشتری در واقع در هر کسب و کار همان مصرف کننده‏‌ی نهایی است که با اقبال خود به یک محصول یا خدمت حامی آن کسب و کار خواهد بود.با استفاده از ارتباط با مشتریان می‌‏توان آن‏ها را به یک مجموعه و سازمان وفادار نمود و مدیریت به کارگیری خلاقیت و هدایت یک فرآیند به سمت مشتری است.

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفهوم امروزی آن از دهه‏‌ی ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار، به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتری به وجود آمد. این مفهوم به کسب و کار شما کمک می‏‌کند تا به شیوه‏ای سازمان یافته و نوین ارتباط با مشتریان خود را حفظ کرده و آن‏ها را نسبت به خود وفادار نمایید.

خوب است بدانید که CRM تنها یک نرم افزار نیست بلکه می‏‌توان تعبیر استراتژی را برای آن به کار برد. یک استراتژی موثر در کسب و کار که ابزاری چون نرم افزار  CRM به تسهیل در اجرای آن کمک می‌‏کند. به عبارتی دیگر CRM استراتژی نحوه‏‌ی تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. یک CRM موفق کسب و کار را از دید مشتری می‏‌نگرد و در برنامه ریزی خود تجربه‌‏ی مشتری را نیز در نظر می‏‌گیرد.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریانمدیریت ارتباط با مشتری چه اهدافی را دنبال می‌‏کند؟

ایده‏‌ی اصلی مدیریت ارتباط با مشتری کمک به کسب و کارهاست برای ترکیب کردن منابع انسانی و تکنولوژی در به دست آوردن نگاه‌ی مناسب نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار.

اگر یک سازمان یا یک کسب و کار بتواند به طور صحیح مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا نماید می‏‌تواند اهداف زیر را در استفاده از CRM برای کسب و کار خویش متصور باشد:

  • کمک به مدیران ارشد مجموعه در تصمیم گیری‏‌های مهم و حیاتی
  • افزایش فرصت‏‌های بازاریابی و فروش
  • تسهیل در فرآیندهای فروش و بازاریابی
  • یافتن مشتریان جدید برای کسب و کار
  • افزایش گردش مالی مشتریان و پاسخ گویی سریع‏تر به در خواست آن‏ها
  • کاهش هزینه‌‏های تبلیغاتی و دست یابی به شناختی عمیق‌‏تر نسبت به مشتریان
  • وفادار نمودن مشتریان برای مدتی طولانی‏‌تر
  • افزایش رضایت مشتریان و تیم‌‏های کاری مجموعه به صورت هم زمان

انواع سیستم‌‏های مدیریت ارتباط با مشتری:

در هر سازمان و کسب و کاری با توجه به نوع نیاز آن مجموعه باید از چهار نوع CRM استفاده نمود. در ادامه با انواع سیستم‏‌های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می‌‏شوید.

  • CRM استراتژیک: این نوع سیستم CRM استراتژی کسب و کار را با در نظر گرفتن مشتری در مرکز سیستم، تشکیل می‏‌دهد و به افزایش رضایت مشتری کمک خواهد نمود. این استراتژی یاری گر مجموعه‌‏ی شما برای فرهنگ سازی مشتری محوری خواهد بود.
  • CRM عملیاتی: این نوع از انواع مدیریت ارتباط با مشتری به مدیریت فرآیندهای ارائه‏‌ی خدمات به مشتریان همچون بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش می‌‏پردازد.
  • CRM تحلیلی: در این نوع از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار CRM می‌‏تواند داده‌‏های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتریان به دست آمده را به اطلاعاتی تبدیل کند که در تصمیم گیری‌‏های استراتژیک به مجموعه‌‏ی شما یاری نماید. به عنوان نمونه زمانی که شما اطلاعاتی در خصوص نتایج حاصل از فروش محصولات دارید به کمک این سیستم می‏‌توانید بفهمید روی چه محصولات با چه ویژگی‏‌هایی باید متمرکز شوید تا به سودآوری بیشتری دست پیدا کنید.
  • CRM تعاملی: این نوع از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‏کند تا با برقراری ارتباط با محیط بیرونی برای مشتریان خود ارزش بیشتری تولید کنید. عکس العمل مشتریان شما فارغ از مثبت یا منفی بودن آن می‏تواند تعامل بیشتری میان شما و آن‏ها به وجود آورد.

چرا باید از سیستم‏‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

۱- یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شامل اطلاعات جزئی و دقیق در رابطه با مشتری است. این سیستم می‏تواند به شما کمک کند تا مشتری سودآورتر را شناسایی و تمرکز خود را بر روی او قرار دهید.

۲- یکی از مهم‏ترین جنبه‏های CRM به صرفه بودن آن است. مزیت سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتری در این است که کارهای دستی و کاغذی از فرآیندهای مجموعه حذف می‏شوند و تعداد کارکنانی که لازم است بر یک فرآیند نظارت داشته باشند کاهش می‏یابد و این باعث کاهش هزینه‏های یک مجموعه خواهد شد.

۳- سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر وفادار نمودن مشتری‏های قدیمی به مجموعه می‏تواند در یافتن مشتریان جدید نیز یاری گر باشند. با ثبت جزئیات دقیق مشتریان در این سیستم‏ها و تماس کارشناسان فروش مجموعه با آن مشتری می‏توان به مشتریان جدیدی دست یافت.

۴- سیستم‏های مدیریت کیفیت به کاهش میزان اتلاف وقت و افزایش بهره وری با متمرکز کردن اطلاعات و نگهداری آن‏ها به صورت یک جا کمک می‏کند.

۵- افزایش رضایت مشتریان با استفاده از پاسخ به نیازهای آن‏ها نیز از دیگر ویژگی‏های یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که در ادامه سود آوری بیشتری را برای مجموعه در بر خواهد داشت.

۶- همواره به یاد داشته باشید مشتری راضی بدون هزینه تبلیغ می‏کند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همچنان که رضایت مشتریان را فراهم می‏کند به جذب مشتریان دیگر نیز کمک می‏کند و این به معنای توسعه‏ی کسب و کار شماست.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *