فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟ [راهنمای کامل]

فرایند CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای شخصی‌سازی و هدفمند کردن تعاملات با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتریان از پنج مرحله‌ی اصلی تشکیل می شود. هدف از یادگیری فرایند CRM کمک به فرایند فروش و جذب مشتری است.

اگر شما هم کسب و کار‌ی را اداره می کنید پیشنهاد می کنیم این مقاله را مطالعه کنید. شاید شما هم بخواهید تجربه‌ی شخصی‌سازی شده‌ی مشتریان را به طور جداگانه در اختیار داشته باشید. یعنی خواسته‌ها و نیازهای مخاطبان خود را بشناسید. اگر شناخت کاملی از مشتریان خود داشته باشید، در رفع نیازهای مشتریان بهتر از رقبای خود عمل خواهید کرد.

در ادامه بطور کامل اهداف و مراحل اجرای فرایند بهینه CRM را توضیح می دهیم.

فرایند CRM چیست؟

همانطور که گفتیم فرایند CRM شامل استراتژی های هدفمند کردن ارتباط با مشتریان است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام ، داده‌ها و امکاناتی در اختیار شما قرار می دهد. تیم بازاریابی و فروش با استفاده از این اطلاعات، مدیریت امور مشتریان را براساس استراتژی های معین اجرا می کند.  و در نهایت سرنخ ها به مشتری تبدیل می شوند.

فرایند CRM چه چرخه‌ای طی می‌کند؟

برای اینکه بدانید علت استفاده از نرم افزار crm چیست باید ابتدا با مفهوم چرخه‌ی عمر مشتری آشنا شوید. این مورد یکی از اولین مفاهیمی است که هر کارشناس فروش باید آن را یاد بگیرد. سپس خواهد دانست چگونه یک شخص به مشتری وفادار تبدیل می‌شود. جذب مشتری وفادار یکی از اهداف crm است.

چرخه و فرایند CRM شامل بازاریابی، خدمات مشتری و فعالیت‌های فروش است. این کار با ارتباط و جذب مشتری شروع می‌شود و در ایده‌آل‌ترین حالت منجر به وفاداری مشتری می‌شود.

در چرخه‌ی CRM پنج مرحله‌ی اصلی وجود دارد:

۱.ایجاد شناخت برند

۲.به دست آوردن سرنخ

۳.تبدیل سرنخ به مشتری

۴.ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری

۵.افزایش فروش

فرایند ارتباط با مشتری یک مفهوم عملی است. این فرایند شامل اقداماتی است که کسب و کارها انجام می دهند تا شناخت برند صورت گیرد. و در نهایت جامعه هدف به مشتری دائمی تبدیل شوند.

در تصویر زیر فرایند چرخه عمر مشتری را مشاهده می کنید.

 

 

براساس مفهوم چرخه‌ی عمر مشتری، اولین قدم در فرایند سیستم CRM به حداکثر رساندن دسترسی به سرنخ‌ها است. با استفاده از نرم افزار CRM ایجاد شناخت برند از طریق کمپین‌های هدفمند بازاریابی انجام می‌شود. در نتیجه چنین اقداماتی دسترسی به سرنخ ها افزایش می یابد.

هر مرحله در چرخه‌ی عمر با مراحل عملی در فرایند CRM هم‌خوانی دارد. نکته‌ی اصلی این است که بدانید این مراحل چیست و چگونه می‌توان آن‌ها را اجرا کرد.

 

چرخه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

 

 

 

مراحل اصلی فرایند CRM

فرایند کلی CRM همکاری و تلاشی مشترک بین بخش‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی است. برای روشن شدن چگونگی همکاری هر تیم، ما نحوه‌ی کار هر مرحله را بررسی خواهیم کرد. علاوه بر توضیح هر قسمت از فرایند با سیستم CRM، به وظایف فردی که مسئول هر مرحله است نیز می‌پردازیم.

۱. ایجاد شناخت برند

اولین قدم برای جذب مشتریان جدید این است که آن‌ها را با کسب‌وکارتان آشنا کنید. معمولاً تیم بازاریابی این کار از طریق اقدامات مختلف انجام می‌دهد:

  •  آگاهی درباره‌ی مخاطب هدف: بازاریابان برای شناسایی اطلاعات جمعیتی و علایق مخاطب چه می کنند؟ آنها ابتدا کانال‌های ارتباطی با مشتری را تعیین می کنند. سپس پیام‌هایی که مخاطبان بیشتر به آنها واکنش نشان می‌دهند را بررسی می کنند. در نهایت به درک درستی از علایق مشتریان می رسند.
  •  تقسیم‌بندی مخاطب هدف: پرسوناهای مخاطب برای تقسیم‌بندی مخاطبان یک برند ایجاد می شود. این پرسوناها براساس علایق یا اطلاعات جمعیتی مشترک در گروه‌های مشابه هستند. این کار به بازاریابان کمک می‌کند تا تشخیص دهند کدام یک از افراد به احتمال زیاد مشتری می‌شوند . و در نتیجه چه کسانی باید هدف کمپین‌ها قرار بگیرند.
  • ایجاد کمپین‌های بازاریابی متناسب با اطلاعات جمعیت هدف: کارشناسان می توانند با آزمون‌های A/B و ابزار بازاریابی موارد موثر یا بی‌اثر را شناسایی کنند. آنها می توانند کمپین‌های ویژه برای بخش‌های منحصربفرد مشتری مانند شبکه‌های اجتماعی یا ایمیل تعیین کنند. در نهایت کارشناسان به کمک crm استراتژی‌هایی برای جذب سرنخ تدوین می کنند.

این مرحله در فرایند CRM اهمیت بالایی دارد. وقتی نوبت به تکمیل این مراحل می‌رسد، نرم افزار CRM انبوهی از اطلاعات ارزشمند را در اختیار شما قرار می‌دهد. این ابزار می‌تواند الگوهایی از سرنخ‌ها و مشتریان گذشته نشان دهد. این اگوها به تیم‌های بازاریابی تصویر روشنی از مخاطبان هدف خود ارائه می دهد.

علاوه بر درک شباهت‌های جمعیتی، بازاریاب ها می‌توانند یادداشت‌های فروش را در CRM خود تجزیه‌وتحلیل کنند. با تحلیل اطلاعات فروش مشخص می شود در گذشته چه عواملی مرحله تبدیل مشتری را محقق می کند. کارشناسان بازاریابی با فهمیدن عوامل مرتبط با سرنخ‌ها، می‌توانند برای ایجاد کمپین‌های بهتر آماده شوند.

۲. به دست آوردن سرنخ

معرفی برند به مشتری بالقوه، شروع فرآیند CRM است. از این مرحله باید آنها را تشویق کنید در مورد کسب‌وکار شما بیشتر بدانند و با آن ارتباط برقرار کنند.

براساس ساختار شرکت شما، مرحله‌ی جذب سرنخ می‌تواند به عهده‌ تیم بازاریابی یا فروش یا هر دو باشد. تیم بازاریابی شما ممکن است بازدیدکنندگان وبسایت را تشویق کند تا ایمیل خود را با یک خبرنامه‌ به اشتراک بگذارند. یا رسانه‌های خبری اجتماعی شما را دنبال کنند. از طرف دیگر، تیم فروش می‌تواند از سیستم CRM برای تنظیم چت آنلاین در سایت شما استفاده کند. با بکارگیری این ویژگی، تیم شما می‌تواند پیوسته با مشتریان بالقوه‌ای که از سایت شما بازدید می‌کنند، ارتباط برقرار کند.

اگر CRM شما به یک ابزار غنی‌سازی سرنخ مانند Reach مجهز باشد، بدست آوردن سرنخ بسیار ساده‌ است. داشتن آدرس ایمیل سرنخ کافیست تا بلافاصله اطلاعات دقیقی از شخص موردنظر به شما بدهد. با استفاده از داده‌های مشتری، می‌توانید تعاملات خود را با سرنخ‌ها شخصی‌سازی کنید. به این صورت ارتباط آغاز می شود. ناگفته نماند که شما می‌توانید بدون این‌که خودتان سرنخ‌ها را بررسی کنید، در وقت‌تان صرفه‌جویی کنید.

۳. تبدیل سرنخ به مشتری

در این مرحله از فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شما با سرنخ‌های خود در تعامل هستید و قطعاً آن‌ها هم به این کار تمایل دارند. اکنون وقت آن است که سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کنید.

برای انجام این کار، کارشناسان فروش باید در تشخیص میزان علاقه‌مندی سرنخ‌ها مهارت کافی را داشته باشند. به ویژه باید بدانند آیا مشتری به اندازه‌ی کافی برای خرید مشتاق هست یا خیر. در این مرحله نرم افزار CRM بسیار مفید و کاربردی خواهد بود.

برای انجام این کار، کارشناسان فروش ابتدا باید در تشخیص میزان علاقه‌مندی سرنخ‌ها و به ویژه این‌که آیا آن‌ها به اندازه‌ی کافی برای خرید مشتاق هستند، مهارت کافی را داشته باشند. در این مرحله نرم افزار CRM بسیار مفید و کاربردی است. به این ترتیب که از داده‌های فروش‌های موفقیت‌آمیز گذشته می‌توان برای شناسایی معیارهای صلاحیت سرنخ استفاده کرد. این معیارها را می‌توان به عنوان “ویژگی” به ابزار امتیازدهی سرنخ در CRM اضافه کرد تا به نمایندگان فروش کمک کند فرصت‌هایی با بالاترین احتمال فروش را شناسایی کنند.

اگر احتمال خرید توسط سرنخ‌ها وجود دارد، کارشناسان باید بتوانند آن‌ها را بیشتر پرورش دهند و اعتماد مشتریان را به دست آورند. یکی از راه‌های انجام این کار، ارسال مجدد تحقیقات مربوط به پرونده‌ی سرنخ‌ها، مقالات سفید و منابع دیگری است که ممکن است تصمیم آن‌ها را تحت‌تأثیر قرار دهد.
همچنین نمایندگان فروش باید از CRM خود برای تنظیم یادآوری‌ها و وظایف جهت پیگیری سرنخ‌های موردنظر استفاده کنند. با همه‌ی این اوصاف، مطالعات نشان داده است که ۶۳ درصد از مشتریان دوست دارند ۳ تا ۵ بار درخواست شرکت را قبل از اینکه واقعاً آن را باور کنند، بشنوند. در آخر از داشبورد CRM خود استفاده کنید تا مطمئن شوید هیچ فرصتی را از دست نداده‌اید.

۴.ارائه خدمات بهتر به مشتری

در این مرحله شما با موفقیت سرنخ خود را به مشتری تبدیل کرده‌اید و این عالی است؛ اما فرایند CRM با تبدیل مشتری تمام نمی‌شود. برای رشد کسب و کارتان، باید مشتریان را حفظ کنید که این کار با استفاده از ارائه‌ی خدمات عالی پشتیبانی امکان‌پذیر است.
خدمات مشتری بزرگ‌ترین فاکتوری است که وفاداری مشتریان یک برند را تعیین می‌کند. برعکس، خدمات ضعیف می‌تواند هزینه‌های مشتریان را بیشتر کند و بر اعتبار شما تأثیر منفی بگذارد. تیم‌های پشتیبانی باید بتوانند بهترین پشتیبانی را در هر زمان، هر مکان و همان‌طور که مشتریان‌شان انتظار دارند، ارائه دهند.

۴۹ درصد از مشتریان معتقدند که توانایی حل سریع مسائل، مهم‌ترین جنبه‌ی تجربه‌ی خدمات مشتری است. با استفاده از CRM، مسئولان پشتیبانی می‌توانند به راحتی به اطلاعات قبلی مشتریان که نیاز به حل سریع مشکل‌شان دارند، دسترسی پیدا کنند.
۵۷ درصد از مشتریان انتظار دارند که هنگام ارتباط با پشتیبانی، بتوانند کانال ارتباطی‌ای که می‌خواهند را انتخاب کنند. ویژگی‌های CRM به کارشناسان پشتیبانی این امکان را می‌دهد که نه تنها از همه‌ی کانال پشتیبانی کنند، بلکه بتوانند مکالمات را در یک نمای واحد و یکپارچه مدیریت کنند.
با استفاده از یک CRM مناسب، مسئولان شما اطلاعات و منابعی از مشتری را در اختیار دارند که برای حل سریع و آسان مشکلات به آن‌ها نیاز دارند. این کار این امکان را برای مشتری و مسئول پشتیبانی فراهم می‌کند تا تجربه‌ای بدون استرس و مفید داشته باشند.

۵. افزایش فروش

تصور همه‌ی ما از مشتری ثابت این است که این فرد به طور مداوم کالاهایی که همیشه خریده و دوست دارد را می‌خرد؛ اما یک روش کلیدی دیگر وجود دارد که با استفاده از آن مشتریان با خرید محصولات گران‌تر می‌توانند برای ما سودآور باشند.

چگونه مشتریان را متقاعد کنیم که محصولات گران‌تر را بخرند؟ سفارشات شخصی‌سازی شده از طریق ایمیل جای خوبی برای شروع این کار است. شما می‌توانید از CRM برای تنظیم مشتری در لیست‌های هوشمند که براساس سابقه‌ی خرید قبلی هستند، استفاده کنید. سپس می‌توانید الگوهای ایمیل سفارشی ایجاد کنید تا محصولات مرتبط را به طور هم‌زمان به لیست کامل مشتریان ارسال کنند. از این طریق می‌توانید مطمئن شوید پیشنهادات تبلیغاتی یا محصولات تازه عرضه شده‌ای که ارسال می‌کنید به دست افرادی می‌رسد که احتمال خرید آن‌ها وجود دارد.

اگر کسب‌وکار شما براساس خدمات است، ممکن است از طریق تماس تلفنی فرصت‌های فروش بیشتری پیدا کنید. یادآوری‌ها را در CRM خود تنظیم کنید تا مرتباً با مشتریان ثابت تماس بگیرید و از شرایط‌شان و پیشنهادات آن‌ها برای بهبود خدمات‌تان جویا شوید. چراکه ممکن است نیازهای آن‌ها از آخرین باری که با شما صحبت کرده‌اند تغییر کرده باشد و برای خرید بیشتر آماده باشند.
با فرایند CRM ، چرخه‌ی عمر مشتری دیگر مفهومی غیرواقعی به نظر نمی‌رسد. نرم افزار CRM مناسب باعث می‌شود تا یک تجربه‌ی شخصی‌سازی شده و حساب‌شده را ایجاد کنید که به طور طبیعی سرنخ‌ها را از طریق کانال ارتباطی فروش جذب می‌کند.

ایجاد تجربه‌ای بهتر برای مشتری با استفاده از فرایند CRM

برای این‌که از رقبای‌تان پیشی بگیرید، ارائه‌ی یک تجربه شخصی و هدفمند از مشتری، بهترین و مطمئن‌ترین کاری است که می‌توانید انجام دهید؛ تجربه‌ای که باعث شود مشتریان احساس کنند شما در همه حال از آن‌ها پشتیبانی می‌کنید.

فرایند پنج مرحله‌ای CRM برای ارائه‌ی این تجربه در طول هر قدم از مسیر مشتری انجام می‌شود و با داشتن تمام داده‌های مشتری، نرم افزار امکان اجرای فرآیند CRM موردنظر را فراهم می‌کند.