فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست?

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) یک استراتژی برای شخصی‌سازی و هدفمند کردن تعاملات با مشتری است که از پنج مرحله‌ی اصلی تشکیل شده است.

امروزه کسب و کار‌ها انتظار دارند تجربه‌ی شخصی‌سازی شده‌ی مشتریان به طور جداگانه در اختیار آن‌ها قرار گیرد. برای برآورده شدن این انتظارات، شما باید خواسته‌ها و نیازهای مخاطبان خود را بشناسید و بتوانید این نیازها را بهتر از رقبای خود رفع کنید.

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) یک استراتژی برای شخصی‌سازی و هدفمند کردن تعاملات با مشتریان است که از پنج مرحله‌ی اصلی تشکیل می‌شود. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، داده‌ها و امکاناتی که تیم شما برای اجرای این استراتژی نیاز دارد را فراهم می‌کند تا در نهایت سرنخ ها به مشتری تبدیل شود.

چرخه‌ی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

برای دانستن مراحل فرایند، باید با مفهوم چرخه‌ی عمر مشتری آشنا شوید. این مورد یکی از اولین مفاهیمی است که هر فرد به‌عنوان کارشناس فروش باید آن را یاد بگیرد تا بداند چگونه یک شخص به مشتری وفادار تبدیل می‌شود.

چرخه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) شامل بازاریابی، خدمات مشتری و فعالیت‌های فروش است. این کار با ارتباط و جذب مشتری شروع می‌شود و در ایده‌آل‌ترین حالت منجر به وفاداری مشتری می‌شود.

در چرخه‌ی CRM پنج مرحله‌ی اصلی وجود دارد:

۱. به دست آوردن مشتری بالقوه

۲. جذب مشتری

۳. تبدیل مشتری (تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی)

۴. حفظ مشتری

۵. وفاداری مشتری

 

 

فرایند CRM یک مفهوم عملی است. این فرایند شامل اقداماتی مشخص است که یک کسب و کار باید برای کمک به اشخاص در چرخه‌ی شناخت برند و در نهایت تبدیل شدن آن‌ها به مشتری دائمی انجام دهد.

 

چرخه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

 

 

براساس مفهوم چرخه‌ی عمر مشتری، اولین قدم در فرایند CRM به حداکثر رساندن دسترسی به سرنخ‌ها است. این دسترسی با استفاده از نرم افزار CRM برای ایجاد شناخت برند از طریق کمپین‌های هدفمند بازاریابی انجام می‌شود.

هر مرحله در چرخه‌ی عمر با مراحل عملی در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) هم‌خوانی دارد. نکته‌ی اصلی این است که بدانید این مراحل چیست و چگونه می‌توان آن‌ها را اجرا کرد.

مراحل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

پنج مرحله در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) همکاری و تلاشی مشترک بین بخش‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی است. برای کمک به شما در درک چگونگی همکاری هر تیم، ما نحوه‌ی کار هر مرحله را بررسی خواهیم کرد.  علاوه بر نحوه‌ی تکمیل هر قسمت از فرایند با ابزار CRM، به وظایف فردی که مسئول هر مرحله است نیز می‌پردازیم.

۱. ایجاد شناخت برند

اولین قدم برای جذب مشتریان جدید این است که آن‌ها را با کسب‌وکارتان آشنا کنید. معمولاً تیم بازاریابی این کار از طریق اقدامات مختلف انجام می‌دهد:

 آگاهی درباره‌ی مخاطب هدف: بازاریابان برای شناسایی اطلاعات جمعیتی و علایق مخاطب، کانال‌های ارتباطی موردنظر، پیام‌هایی که مخاطبان بیشتر به آن‌ها واکنش نشان می‌دهند و آنچه برای‌شان مهم است، بررسی می‌کنند.

 تقسیم‌بندی مخاطب هدف: پرسوناهای مخاطب برای تقسیم‌بندی مخاطبان یک برند براساس علایق یا اطلاعات جمعیتی مشترک در گروه‌های مشابه ایجاد می‌شوند. این کار به بازاریابان کمک می‌کند تا تشخیص دهند کدام یک از افراد به احتمال زیاد مشتری می‌شوند و چه کسانی باید هدف کمپین‌ها قرار بگیرند.

ایجاد کمپین‌های بازاریابی متناسب با اطلاعات جمعیت هدف: از آزمون‌های A/B و ابزار بازاریابی می‌توان برای شناسایی موارد موثر یا بی‌اثر، ایجاد کمپین‌های ویژه برای بخش‌های منحصربه‌فرد مشتری مانند شبکه‌های اجتماعی یا ایمیل و ایجاد استراتژی‌هایی برای جذب سرنخ استفاده کرد.

وقتی نوبت به تکمیل این مراحل می‌رسد، یک نرم افزار CRM انبوهی از اطلاعات ارزشمند را در اختیار شما قرار می‌دهد. این ابزار می‌تواند الگوهایی از سرنخ‌ها و مشتریان گذشته نشان دهد تا به تیم‌های بازاریابی تصویر روشنی از مخاطبان هدف خود ارائه دهد. علاوه بر درک شباهت‌های جمعیتی، بازاریابان می‌توانند یادداشت‌های فروش را در CRM خود تجزیه‌وتحلیل کنند تا بفهمند در گذشته چه عواملی منجر به ویژگی تبدیل مشتری شده است. بازاریابان با فهمیدن چیزهایی که با سرنخ‌ها متناسب است می‌توانند برای ایجاد کمپین‌های بهتر آماده شوند.

۲. به دست آوردن سرنخ

معرفی برند به مشتری بالقوه، شروع فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) است. از همین مرحله است که باید آن‌ها را تشویق کنید تا در مورد کسب‌وکار شما بیشتر بدانند و با آن ارتباط برقرار کنند.

بسته به نحوه‌ی ساختار شرکت شما، مرحله‌ی جذب سرنخ می‌تواند به عهده‌ی تیم بازاریابی یا فروش یا هر دو باشد. به‌عنوان مثال، تیم بازاریابی شما ممکن است بازدیدکنندگان وب‌سایت را تشویق کند تا ایمیل خود را با یک خبرنامه‌ یا یک رسانه‌ی خبری اجتماعی به اشتراک بگذارند. از طرف دیگر، تیم فروش می‌تواند از سیستم CRM برای تنظیم چت آنلاین در سایت شما استفاده کند. با استفاده از این ویژگی، تیم شما می‌تواند به طور پیوسته با مشتریان بالقوه‌ای که از سایت شما بازدید می‌کنند، ارتباط برقرار کند.

اگر نرم افزار CRM شما به یک ابزار غنی‌سازی سرنخ مانند Reach مجهز باشد، به دست آوردن سرنخ کار بسیار ساده‌ای است. تمام ابزاری که نیاز دارید، آدرس ایمیل سرنخ است تا بلافاصله اطلاعات دقیقی از شخص موردنظر به شما بدهد. با استفاده از داده‌های مشتری، می‌توانید تعاملات خود را با سرنخ‌ها شخصی‌سازی کنید تا ارتباط را آغاز کنید. ناگفته نماند که شما می‌توانید بدون این‌که خودتان سرنخ‌ها را بررسی کنید، در وقت‌تان صرفه‌جویی کنید

۳. تبدیل سرنخ به مشتری

در این مرحله شما با موفقیت با سرنخ‌های خود در تعامل هستید و قطعاً آن‌ها هم به این کار تمایل دارند. اکنون وقت آن است که سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کنیم.

برای انجام این کار، کارشناسان فروش ابتدا باید در تشخیص میزان علاقه‌مندی سرنخ‌ها و به ویژه این‌که آیا آن‌ها به اندازه‌ی کافی برای خرید مشتاق هستند، مهارت کافی را داشته باشند. در این مرحله نرم افزار CRM بسیار مفید و کاربردی است. به این ترتیب که از داده‌های فروش‌های موفقیت‌آمیز گذشته می‌توان برای شناسایی معیارهای صلاحیت سرنخ استفاده کرد. این معیارها را می‌توان به عنوان “ویژگی” به ابزار امتیازدهی سرنخ در CRM اضافه کرد تا به نمایندگان فروش کمک کند فرصت‌هایی با بالاترین احتمال فروش را شناسایی کنند.

اگر احتمال خرید توسط سرنخ‌ها وجود دارد، کارشناسان باید بتوانند آن‌ها را بیشتر پرورش دهند و اعتماد مشتریان را به دست آورند. یکی از راه‌های انجام این کار، ارسال مجدد تحقیقات مربوط به پرونده‌ی سرنخ‌ها، مقالات سفید و منابع دیگری است که ممکن است تصمیم آن‌ها را تحت‌تأثیر قرار دهد.

همچنین نمایندگان فروش باید از CRM خود برای تنظیم یادآوری‌ها و وظایف جهت پیگیری سرنخ‌های موردنظر استفاده کنند. با همه‌ی این اوصاف، مطالعات نشان داده است که ۶۳ درصد از مشتریان دوست دارند ۳ تا ۵ بار درخواست شرکت را قبل از اینکه واقعاً آن را باور کنند، بشنوند. در آخر از داشبورد CRM خود استفاده کنید تا مطمئن شوید هیچ فرصتی را از دست نداده‌اید.

۴. ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری

در این مرحله شما با موفقیت سرنخ خود را به مشتری تبدیل کرده‌اید و این عالی است؛ اما فرایند CRM با تبدیل مشتری تمام نمی‌شود. برای رشد کسب و کارتان، باید مشتریان را حفظ کنید که این کار با استفاده از ارائه‌ی خدمات عالی پشتیبانی امکان‌پذیر است.

خدمات مشتری بزرگ‌ترین فاکتوری است که وفاداری مشتریان یک برند را تعیین می‌کند. برعکس، خدمات ضعیف می‌تواند هزینه‌های مشتریان را بیشتر کند و بر اعتبار شما تأثیر منفی بگذارد. تیم‌های پشتیبانی باید بتوانند بهترین پشتیبانی را در هر زمان، هر مکان و همان‌طور که مشتریان‌شان انتظار دارند، ارائه دهند.

۴۹ درصد از مشتریان معتقدند که توانایی حل سریع مسائل، مهم‌ترین جنبه‌ی تجربه‌ی خدمات مشتری است. با استفاده از CRM، مسئولان پشتیبانی می‌توانند به راحتی به اطلاعات قبلی مشتریان که نیاز به حل سریع مشکل‌شان دارند، دسترسی پیدا کنند.

۵۷ درصد از مشتریان انتظار دارند که هنگام ارتباط با پشتیبانی، بتوانند کانال ارتباطی‌ای که می‌خواهند را انتخاب کنند. ویژگی‌های CRM به کارشناسان پشتیبانی این امکان را می‌دهد که نه تنها از همه‌ی کانال پشتیبانی کنند، بلکه بتوانند مکالمات را در یک نمای واحد و یکپارچه مدیریت کنند.

با استفاده از یک CRM مناسب، مسئولان شما اطلاعات و منابعی از مشتری را در اختیار دارند که برای حل سریع و آسان مشکلات به آن‌ها نیاز دارند. این کار این امکان را برای مشتری و مسئول پشتیبانی فراهم می‌کند تا تجربه‌ای بدون استرس و مفید داشته باشند.

۵. افزایش فروش

تصور همه‌ی ما از مشتری ثابت این است که این فرد به طور مداوم کالاهایی که همیشه خریده و دوست دارد را می‌خرد؛ اما یک روش کلیدی دیگر وجود دارد که با استفاده از آن مشتریان با خرید محصولات گران‌تر می‌توانند برای ما سودآور باشند.

چگونه مشتریان را متقاعد کنیم که محصولات گران‌تر را بخرند؟ سفارشات شخصی‌سازی شده از طریق ایمیل جای خوبی برای شروع این کار است. شما می‌توانید از CRM برای تنظیم مشتری در لیست‌های هوشمند که براساس سابقه‌ی خرید قبلی هستند، استفاده کنید. سپس می‌توانید الگوهای ایمیل سفارشی ایجاد کنید تا محصولات مرتبط را به طور هم‌زمان به لیست کامل مشتریان ارسال کنند. از این طریق می‌توانید مطمئن شوید پیشنهادات تبلیغاتی یا محصولات تازه عرضه شده‌ای که ارسال می‌کنید به دست افرادی می‌رسد که احتمال خرید آن‌ها وجود دارد.

اگر کسب‌وکار شما براساس خدمات است، ممکن است از طریق تماس تلفنی فرصت‌های فروش بیشتری پیدا کنید. یادآوری‌ها را در CRM خود تنظیم کنید تا مرتباً با مشتریان ثابت تماس بگیرید و از شرایط‌شان و پیشنهادات آن‌ها برای بهبود خدمات‌تان جویا شوید. چراکه ممکن است نیازهای آن‌ها از آخرین باری که با شما صحبت کرده‌اند تغییر کرده باشد و برای خرید بیشتر آماده باشند.

با فرایند مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )، چرخه‌ی عمر مشتری دیگر مفهومی غیرواقعی به نظر نمی‌رسد. نرم افزار CRM مناسب باعث می‌شود تا یک تجربه‌ی شخصی‌سازی شده و حساب‌شده را ایجاد کنید که به طور طبیعی سرنخ‌ها را از طریق کانال ارتباطی فروش جذب می‌کند.

ایجاد تجربه‌ای بهتر برای مشتری با استفاده از فرایند CRM

برای این‌که از رقبای‌تان پیشی بگیرید، ارائه‌ی یک تجربه شخصی و هدفمند از مشتری، بهترین و مطمئن‌ترین کاری است که می‌توانید انجام دهید؛ تجربه‌ای که باعث شود مشتریان احساس کنند شما در همه حال از آن‌ها پشتیبانی می‌کنید.

استراتژی پنج مرحله‌ای CRM برای ارائه‌ی این تجربه در طول هر قدم از مسیر مشتری انجام می‌شود و با داشتن تمام داده‌های مشتری، نرم افزار CRM امکان اجرای فرآیند موردنظر را فراهم می‌کند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *