رضایت مشتری چیست؟ اهمیت رضایت مشتری برای کسب و کار

رضایت مشتری از عوامل مهمی است که باید در فرآیند برنامه‌ریزی و جذب فروش مورد توجه قرار گیرد. نرم افزار  crm  با قابلیت‌هایی که دارد نموداری شفاف و دقیق از نتایج سیاست‌های تیم بازاریابی ارائه می‌دهد. خروجی‌های نرم افزار crm اطلاعات مهمی برای ارزیابی، دسته‌بندی و ارائه خدمات متناسب با هر مشتری ارائه می‌دهد. در این مقاله به اهمیت نقش رضایت مشتری در کسب‌وکار و عوامل موثر بر آن می‌پردازیم.

مفهوم رضایت مشتری چیست؟

  بهترین تصویری که می‌توان از مفهوم رضایت مشتری معرفی کرد، لحظه‌ای است که مشتری خود را در حالی که دارد برای دیگری از برتری‌های برند تجاری شما می‌گوید تماشا می‌کنید. بهترین مشتری تنها همانی نیست که سبد خرید بیشتر و گران‌تری از محصولات شما دارد. بهترین مشتریان شما کسانی هستند که حاضرند برای معرفی شما به سایرین تلاش کنند. این مشتریان کسانی هستند که باید دلایل رضایت‌مندی آنها را بررسی و در برنامه تیم فروش مورد توجه قرار دهید. هر دو نوع مشتری راضی و ناراضی را باید بااهمیت بدانید. مشتری ناراضی در صورت ترک صفحه خرید، نه فقط خود که عدۀ زیادی را از تعامل با کسب‌وکار شما منع می‌کند. مشتری راضی نیز یک تبلیغات‌ رایگان و پرسود برای کسب‌وکار شماست. چرا که بدون دستمزد و چشم‌داشتی، وقت و توان خود را برای معرفی برند شما صرف می‌کند.

چرا رضایت مشتری برای کسب و کارها اهمیت دارد؟

رضایت مشتری از آن جهت برای کسب‌وکارها مهم است که علت نارضایتی مشتریان را بدانند و برای رفع آن اقدام کنند. اگر آمار یا تحلیلی مبنی بر سنجش رضایت مشتریان وجود نداشته باشد، نمی‌توانید محصولات خود را بهبود دهید و یا خدمات خود را ارتقا ببخشید. درنتیجه پس از مدتی دیگر نمی‌توانید به درخواست مشتریان خود پاسخ دهید و از سبد خرید آنها حذف می‌شوید. از طرف دیگر وقتی نتوانید مشتریان راضی از ناراضی را تفکیک کنید، قادر نخواهید بود مشتریان را اولویت‌بندی کنید. در این صورت مدیریت بودجه و خدمات درستی نخواهید داشت و به‌تدریج هزینه‌های بازاریابی شما افزایش می‌یابد.

کسب‌وکارهای در حال رشد، با دسته‌بندی مشتریان به‌وسیله عامل سنجش رضایت مشتری، مشتریان وفادار خود را شناسایی می‌کنند. در این صورت می‌دانند با چه نوع مشتریان و با نیازهایی روبه‌رو هستند. بنابراین برای جلب رضایت مشتریان برنامه‌ریزی می‌کنند و بودجه مجزایی برای بازاریابی فروش خود اختصاص می‌دهند. برآورد و ارزیابی شیوه بازاریابی کسب‌وکار از طریق سنجش رضایت مشتری تصویر دقیق و روشنی از وضعیت مشتریان ارائه می‌دهد.

هدف اولیه هر بیزینس: مشتری‌مداری

مشتری مداری و داشتن مشتریان دائمی هدف اولیه هر کسب و کار موفقی است. شرکت‌ها برای تیم بازاریابی خود، برنامه‌ای با همین عنوان تنظیم و به‌صورت دوره‌ای روند پیشرفت رضایت مشتری را بررسی می‌کنند. به عبارت بهتر تیم فروش تنها فروش بیشتر را هدف خود نمی‌داند. بلکه جذب مشتریان جدید و جلب اعتماد مشتریان سابق جزو اهداف بلندمدت و کوتاه‌مدت هر سازمانی است. کسب‌وکارهای مختلف دریافته‌اند که مشتری بزرگترین سرمایه آنهاست و باید بیشترین همت و هزینه خود را بر روی آن سرمایه‌گذاری کنند.

از طرف دیگر همانطور که می‌دانید در صورت نارضایتی مشتری و انتقال اعتراض وی به سایر مشتریان، بخش زیادی از مشتریان خود را از دست می‌دهید. بنابراین تنها جذب مشتریان جدید هدف نیست. بلکه باید دلایل نارضایتی و شکایت مشتریان از محصولات یا خدمات خود را نیز جمع‌آوری کرده و به بررسی آنها بپردازید. یکی از اهداف crm شناسایی مشتریان ناراضی و پیگیری شکایات آنهاست.

رضایت مشتریچه عواملی بر رضایت مشتری از کسب وکار اثر دارد؟

اولین برخورد مشتری با محصولات شما، ذهنیت او را درباره اعتبار کسب‌وکار شما تعیین می‌کند. پس بهتر است باکیفیت‌ترین محصولات دلخواه مشتری را ارائه دهید. محصولات شما باید بیشترین هماهنگی با نیازهای مشتری و اولویت‌های او را داشته باشد. بنابراین بهترین قاضی برای کیفیت محصولات شما مشتری است. ممکن است شما محصول باکیفیت و مرغوبی ارائه کنید اما این محصول سلیقه و انتخاب مشتری امروزی نباشد. بنابراین نیاز است برای طراحی محصولات و تغییر آنها از مشتریان نظر بخواهید. توجه به برآورده کرده نیازهای مشتری، از مشتری شما یک مشتری دائمی و وفادار می‌سازد.

چه شاخص‌هایی در نظر مشتری اثرگذار است؟

همان‌طور که گفتیم مشتری برای انتخاب یک محصول به ویژگی‌های متفاوتی از برند و خدمات توجه می‌کند. برخی از از شاخص‌ای موثر در نظر مشتری موارد زیر هستند:

مشخصات فیزیکی: مهم است که محصولات شما در ابعاد، جنس و رنگ‌های متفاوت عرضه شود تا سلیقه جمع بزرگتری از مشتریان را پوشش دهد.

قابلیت اطمینان: مفهوم قابلیت اطمینان عبارت است از عمل به تعهدات و انتظارات مشتریان. به این معنا که سازمان شما باید بتواند قول‌هایی که به مشتری داده است را عملیاتی کند. به عنوان مثال اگر امکان ارسال محصولات را به عنوان یک مزیت اعلام کرده‌اید باید به آن عمل کنید. یا اگر یک فروشنده لباس هستید انتظار مشتری این است که از پارچه‌های بدون حساسیت برای دوخت لباس استفاده کنید.

مسئولیت پذیری: هر چه بتوانید در رفع مشکلات پیش‌آمده برای مشتری سریعتر اقدام کنید، در نظر مشتری، بامسئولیت‌تر شناخته می‌شوید. پذیرش اشتباهات، راهنمایی درست و به‌موقع به احترام شما نزد مشتری می‌افزاید.

همدلی در ارتباط با مشتری: برای مشتریان مهم است که مشکل آنها را درک کرده و برای حل آن به آنها کمک کنید. یک ارتباط دلگرم‌کننده و دلسوزانه برای راهنمایی مشتریان، آنها را شیقته مشتری‌مداری و اخلاق کسب و کار شما می‌سازد.

برنامه ریزی برای افزایش رضایت مشتری

بخش بازاریابی در هر سازمانی با استفاده از اطلاعات نرم افزار  crm می‌تواند رضایت مشتریان را جلب کند. همچنین برای بهبود تجربه مشتریان و تغییر محصولات بر اساس نیازهای آنان تلاش کند. آگاهی از اطلاعاتی مانند سن، جنسیت، سطح درآمد و علاقه‌مندی‌های مشتریان، برنامه‌ریزی برای محصولات آینده را هوشمندانه‌تر می‌کند. بنابراین  به‎‌کارگیری نرم افزار  crm دید تیم فروش را از فروش بیشتر به جذب مشتریان دائمی و وفادار تغییر می‌دهد. این نرم افزار رابطه میان مشتریان و برند تجاری شما را تقویت می‌کند. رابطه ماندگار میان مشتری و کسب‌وکار با ایجاد تجربه‌ای مشترک مثبت رمز موفقیت مدیران موفق است.

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *