حفظ مشتری با بهترین استراتژی ها و روش ها

چرا حفظ مشتری بالاترین اولویت کسب و‌کار‌های امروزی‌ست؟ پاسخ ساده است. اگر بتوانید اربات رجوع خود را راضی نگه‌داشته و حفظ کنید، تا مدت‌ها به شما سود خواهد رساند. در نتیجه لازم نیست هزینه زیادی را صرف فعالیت‌های بازاریابی کنید. همین مساله باعث شده امروزه اغلب کسب وکارها اولویت و تمرکز خود را بر نگهداری و حفظ مشتری‌های فعلی قرار دهند. شما نیز با تمرکز بر استراتژی‌ها و روش‌هایی که معرفی می‌‌کنیم به‌راحتی می‌توانید برای همیشه مشتریان خود را حفظ کنید و بر رقبا پیروز شوید.

در ادامه این مطلب مفهوم حفظ مشتری و نتایج مثبت استفاده از آن را تعریف می‌کنیم. سپس بهترین استراتژی‌ها را به شما معرفی می‌کنیم که با استفاده از آن‌ها بتوانید در بازار رقابتی امروزی سربلند شوید. با ما همراه باشید.

تعریف حفظ مشتری چیست؟

یکی از مهم‌ترین بخش‌های مربوط به چرخه عمر مشتری، حفظ مشتری است. یکی از پارامترهای اساسی و مهم در بخش فروش سازمان‌ها، تسلط بر تکنیک‌های حفظ و نگهداری مشتری است. برای دانستن میزان رضایت مشتریان از یک برند لازم است تا تعداد مشتریان وفادار و ثابت آن شرکت و همچنین توانایی آن شرکت در نگهداری از مشتریان را بررسی کرد. بنابراین مدیریت حفظ مشتری دقیقا بر میزان توانایی شرکت یا سازمان در نگهداری از مشتری سابق و جذب مشتری جدید دلالت دارد. این امر مهم مزایای بی‌شماری در تجارت دارد که در ادامه توضیح داده می‌شوند.

مزایای حفظ مشتری برای کسب‌و‌کار‌ها

بر اساس تحقیقات به عمل آمده درباره کسب و‌کار‌ها، تعیین شده است که اگر سازمان‌ها بتوانند ۵ درصد مشتریان خود را حفظ کنند به ازای آن حدود ۲۵ الی ۸۵ درصد سود فوق‌ العاده کسب خواهند کرد. به علاوه، نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد کسب‌وکار در حفظ مراجعینش، برای افزایش رضایت و جذب مشتری اهمیت دارد.

مزایای حفظ مشتری
فواید حفظ مشتری

فواید حفظ مشتری برای سازمان‌ها ابعاد اقتصادی و تجاری زیادی دارد. برخی از مزایای استفاده از راه‌های حفظ مشتری عبارتند از:

  • افزایش رفتار تکرار خرید و توسعه محصول در بازار هدف راحت‌تر انجام می‌شود.
  • به طور میانگین مشتریان وفادار ده برابر بیشتر از اولین خرید خود برای سازمان ارزش پیدا می‌کنند.
  • میزان درآمد متناسب با نرخ نگهداشت خریداران افزایش می‌یابد.
  • نکته مهم: ۲۰ درصد از مشتریان یک سازمان، ۸۰ درصد فروش را برای سازمان به ارمغان می‌آورند. این نکته دلایل اهمیت حفظ مشتری توسط سازمان‌ها را روشن می‌کند.

علاوه بر این موارد، رعایت راه‌های حفظ مشتری مزایای اقتصادی زیادی را برای سازمان‌ها در پی دارد. در ادامه مطالب درباره مزایای اقتصادی نگه‌داشتن خریدار به توضیحات بیشتری می‌پردازیم.

افزایش حجم فروش

یکی از مزایای استفاده از روش‌های حفظ مشتری در سازمان‌ها این است که به مرور زمان مشتریان با تامین‌کنندگان خود ارتباطات بیشتری داشته و آشناتر می‌شوند. در این میان در صورتی که رابطه رضایت بخش باشد، آنگاه اعتماد مشتریان به تامین‌کننده بیشتر خواهد شد و در نتیجه این امر در آینده تقاضای بیشتری از شرکت خواهند داشت.

کاهش هزینه‌های مدیریتی

در بسیاری از موارد هزینه‌های مورد نیاز برای مدیریت مشتری‌هایی که اخیرا اضافه شده‌اند زیاد است. در برخی موارد حتی زمان زیادی باید بگذرد تا هزینه‌هایی که برای تبلیغات و فروش شده، جبران شود. در هر سازمانی هر چقدر زمان بیشتری صرف ارتباط با مشتری شود، به همان اندازه سازمان در فرآیند حفظ خریدار عملکرد بهتری خواهد داشت. انجام این کار باعث می‌شود تا سازمان به مشتری نزدیک‌تر شده و در نتیجه هزینه‌های مدیریت مشتری جدید به حداقل برسد.

بهترین تکنیک‌ها و روش‌های حفظ مشتری

در حالت کلی رعایت اصول و استفاده از راه‌های حفظ مشتری به‌صورت علمی و حساب‌شده، می‌تواند یک تجربه عالی برای مشتریان رقم بزند. این امر موجب ایجاد وفاداری در مشتریان، نگرش مثبت به سازمان و تمایل بیشتر به خرید می‌شود. اما برای رسیدن به این هدف باید از چه ابزارهایی بهره جست؟

استراتژی های حفظ مشتری
روش های حفظ مشتری

ساده ‌سازی کردن

یکی از مهم‌ترین عوامل حفظ مشتری، در دسترس قرار دادن خدمات و محصولات است. یعنی مشتری برای پیدا کردن و دریافت خدمات و محصولات، لازم نیست انرژی و زمان زیادی صرف کند. بررسی دقیق خواسته‌های مشتریان و راه‌اندازی سیستم‌ها و ابزار‌های نوین برای افزایش قدرت عملکرد آن‌ها از پارامتر‌های مهم و قابل توجه در این تکنیک هستند.

برای توضیح بیشتر، نظر شما را به یک مثال ساده جلب می‌کنم. می‌بینیم که امروزه اکثر کسب‌وکارها یک وبسایت دارند که خدمات و محصولات خود را معرفی کرده و به فروش می‌رسانند. با وجود این کانال ارتباطی، مشتریان این کسب‌وکارها می‌توانند بدون مراجعه حضوری خدمات و محصولات موردنظر را دریافت کنند. شاید بپرسید یک وبسایت چطور به ساده‌سازی دسترسی‌ها کمک می‌کند و چه مزیتی برای خریدار دارد؟

مهم‌ترین مزیت این است که افراد دیگر نیازی به مراجعه حضوری ندارند. این یعنی:

  • در وقت آنها صرفه‌جویی می‌شود.
  • هزینه‌ای برای رفت و آمد صرف نمی‌کنند.
  • در ترافیک نمی‌مانند درنتیجه خسته نمی‌شوند.
  • اگر بخواهند موجودی سایز یا رنگ یک محصول را بدانند نیازی نیست منتظر پاسخ فروشنده بمانند. با یک نگاه در وبسایت جواب تمامی سوالات خود را می‌گیرند.

اگر شرایطی مثل همه‌گیری کووید را در نظر بگیریم، این مزایا دو چندان می‌شود.

برقراری ارتباط شخصی سازی شده و نزدیک با مشتریان

شناسایی کردن نوع شخصیت مشتریان می‌تواند تاثیر زیادی در نگه‌داشتن مشتری و حتی جذب مشتریان دیگر داشته باشد. برای داشتن ارتباطی نزدیک با مشتری لازم است تا اول نیاز‌های مشتری را شناسایی کرده و سپس سریعا نسبت به انجام آن‌ها اقدام شود.

برای نمونه اگر گروهی از مشتریان مایل هستند تا از طریق یک شبکه اجتماعی خاص با سازمان در ارتباط باشند، لازم است تا این سازمان این امکان را برای آن‌ها فراهم کند تا مشتریان احساس راحتی کنند. برای کمپانی‌های بزرگ برقراری ارتباط نزدیک با تک تک مشتریان یک چالش است که با توجه کردن به نیازمندی‌ها و شخصیت مشتریان خود می‌توانند به راحتی از این چالش سربلند بیرون آیند.

بیایید یک مثال ملموس در این رابطه را بررسی کنیم. فرض کنید شما می‌خواهید یخچال فریزر بخرید اما قبل از خرید قصد انجام مشاوره با کارشناسان آن برند را دارید. شما نمی‌خواهید در صف تماس تلفنی منتظر بمانید. پس به وبسایت آن مراجعه می‌کنید و می‌بینید که این برند، پیام‌رسان سروش را به‌عنوان تنها راه ارتباطی به‌جز تماس تلفنی معرفی کرده است.

آیا شما این پیام‌رسان را فقط برای برقراری ارتباط با کارشناسان فروش بر روی گوشی تلفن همراه خود نصب می‌‌‌کنید؟ یا به‌کلی از خرید منصرف می‌شوید؟

مسئولیت‌پذیر بودن

هر برندی به اندازه شهرتی که در پشت آن قرار دارد، قوی است. به هنگام بروز مشکلات باید اشتباهات خود را بپذیرید و در قبال اشتباهات سازمان یا شرکت خود مسئولیت‌پذیر باشید. این کار به مشتریان ناراضی نشان می‌دهد که شما تمایل دارید روندهای مخرب و مضر را از پروسه همکاری حذف کنید. با این تکنیک به آن‌ها اطمینان می‌دهید که در آینده خدمات بهتری ارائه خواهید داد. این کار به شما کمک می‌کند حتی در حفظ مشتریان ناراضی خود نیز موفق عمل کنید.

شاید بتوان گفت وجه تمایز یک برند تجاری خوب و عالی و عامل ماندگاری آن در ذهن مشتری، قدرت نمایش مسئولیت‌پذیری آن برند است.

ارائه خدمات فوق‌العاده

ارائه خدماتی نوین و کامل یکی‌دیگر از بهترین و کارآمد‌ترین روش‌های حفظ مشتری است. انجام این کار علاوه بر افزایش میزان رضایتمندی مشتری، موجب جذب مشتری‌های دیگر نیز می‌شود. با ارائه خدماتی با سطح بسیار بالا و دور از انتظار برای تمامی مشتریان، می‌توان محصولات و برند خود را در جمع اسامی برتر قرار داد. در ارائه خدمات فوق العاده توجه به موارد زیر بسیار مهم است:

  • پشتیبانی در زمان‌های بیشتر و پاسخ‌گویی سریع به مشتریان
  • وفاداری به قول‌های داده شده بابت ارائه خدمات پیش از خرید و خدمات پس از آن به مشتری
  • تحویل محصولات شرکت به مشتری بدون هیچ گونه ایراد و خطایی
  • به کارگیری کارکنانی با مهارت و توانایی بسیار بالا در تیم ارتباط با مشتری

اهمیت دادن به نحوه خروج مشتری

بر اساس نظرسنجی Kissmetrics، حدود ۷۱ درصد از مشتری‌هایی که رابطه خود را با یک تجارت قطع کرده‌اند، به دلیل ارائه خدمات ضعیف بوده است. از دست دادن مشتری بسیار مشکل است، اما در نظر داشته باشید که رابطه خود با مشتری را باید خوب به اتمام برسانید.

نحوه برخورد با مشتریانی که از مجموعه مشتری‌های شما خارج می‌شوند، یک استراتژی خوب برای برنامه حفظ مشتری است. این کار تعیین می‌کند که آیا شما به خودتان فرصت دوباره برای جلب نظر او را داده اید یا کاری کرده اید که دیگر به سمت شما باز نگردد!

تعریف و فرمول نرخ حفظ مشتری

همان گونه که در مطالب بالا گفته شد هدف تمامی راه‌های حفظ مشتری، نگهداری از مشتریان در طول یک بازه زمانی است. نرخ حفظ مشتری تعداد مشتریانی که در طول یک دوره مشخص حفظ شده اند را تعیین می‌کند.

این تعداد به تعداد مشتریان جدید و مشتریان ریزش‌یافته بستگی دارد. اغلب مشتریان ریزش‌یافته همان افرادی هستند که عمل لغو اشتراک، عدم خرید مجدد یا پایان دادن به قرار داد را انجام داده اند.

برای محاسبه نرخ حفظ مشتری می‌توان از فرمول زیر استفاده کرد:

(تعداد مشتریان در پایان دوره – تعداد مشتریان جدید اضافه شده در طول دوره) / (تعداد مشتریان در آغاز دوره * ۱۰۰)

منظور از دوره در این فرمول، دوره هفتگی، ماهانه، سالانه و یا دوره دلخواه سازمان است.

CRM به عنوان یک ابزار چطور به اجرای روش های حفظ مشتری کمک می‌کند؟

در حالت کلی مدیریت و حفظ مشتری و ایجاد ارتباط نزدیک با آن امری دشوار است. برای رفع نواقص و مشکلات در این زمینه، بهترین راه استفاده از نرم‌افزار CRM است. یکی از امکانات ویژه این نرم‌افزار قابلیت اولویت بندی ارتباطات سازمان با مشتریان است.

CRM بهترین هدایت کننده‌ای است که می‌تواند مشتریان هر نوع کسب و‌کاری را به خوبی حفظ کند. در هر کسب و‌کاری وجود پایگاه داده‌ای از اطلاعات مشتریان فعلی و تماس‌های آن‌ها بسیار ضروری است. نرم‌افزار سی آر ام به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا اطلاعات تمامی مشتریان خود را حفظ کرده و بتوانند اطلاعات بیشتری مانند پروفایل اجتماعی، آدرس ایمیل و… را به پایگاه‌ داده‌ای اطلاعات خود اضافه کنند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *