جلب رضایت مشتری چطور انجام می‌شود؟ تکنیک ها و راهکارها

جلب رضایت مشتری از دغدغه‌های اصلی تیم بازاریابی هر کسب‌وکار است. رشد شرکت‌ها بدون توجه به نیازهای مشتریان و اولویت‌بخشیدن به انتظارات آنها مدت زیادی دوام نخواهد آورد. وقتی از بهبود رضایت صحبت می‌کنیم منظور تنها افزایش کیفیت محصولات نیست. بلکه فرآیند بهبود رضایت مشتری باید قبل از تولید محصولات آغاز شود. شناسایی علایق مشتریان و تحقیق در مورد مشکلات آنان از عمده راهکارهای افزایش میزان رضایتمندی است. در این مقاله قصد داریم به تعریف تکنیک‌ها و راهکارهای جلب رضایت مشتری بپردازیم و اثر آن در فروش بیشتر را بیان کنیم.

چه چیزهایی درباره جلب رضایت مشتری می‌دانیم؟

همانطور که در مقاله رضایت مشتری اشاره کردیم، رضایتمندی مشتریان تنها شاخص در دسترس صاحبان کسب‌وکارها است تا به‌وسیله آن میزان خوشنودی مشتری از محصولات و خدمات را بدانند. رضایتمندی را توسط برنا‌مه‌هایی مثل نظرسنجی و رتبه‌بندی مشتریان اندازه‌گیری می‌کنند. نتایج نظرسنجی‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا محصولات خود را منطبق بر درخواست‌های مشتری تامین کنند. جلب رضایت مشتریان نه فقط برای صنایع تولیدی که برای هر خرده‌فروشی، عمده‌فروشی، سازمان دولتی و شرکت خدماتی مهم است.

دو سوال عمده در زمینه افزایش رضایت مشتریان باید پاسخ داده شود. اینکه مشتریان ما شامل چه افرادی می‌شوند و اینکه راه جلب رضایت آنان چیست. نرم افزار CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بتوانند برای پاسخگویی به این سوالات برنامه‌ریزی کنند.

چرا جلب رضایت مشتریان ضروری است؟

رابطه میان رضایت و حفظ مشتریان یک رابطه دوطرفه و مستقیم است. هر چه بتوانید در جلب رضایت مشتریان موفق‌تر عمل کنید، برای مدت بیشتری مشتریان وفادار خود را خواهید داشت. هرچه سابقه ماندگاری مشتریان در تعامل با کسب‌وکار شما افزایش یابد، قدرت پایداری کسب‌وکار شما نیز رشد خواهد کرد. چرا که مشتریان عامل مانایی و قدرت هر تجارتی هستند. عواملی مانند نرخ سود، میزان فروش و سهام شرکت، وضعیت فعلی شرکت را نشان می‌دهند. در حالی که عواملی مانند میزان رضایتمندی از آیندۀ شرکت شما خبر می‌دهد و نتایج برنامه‌ریزی‌های بازاریابی را پیش‌بینی می‌کند.

فرایند اعتمادسازی و جلب رضایت مشتری چگونه است؟

تحقیقات نشان می‌دهد مشتریان نسبت به گذشته ۵۵ درصد کمتر به کسب‌وکارها اعتماد می‌کنند. بنابراین در بازار متنوع و با رقبای سرسخت جهان امروز لازم است روش‌های جلب اعتماد مشتریان را بدانید. کسب‌وکارها باید بتوانند حد بیشتری از انتظارات مشتریان را برآورده کنند تا اعتماد آنها را جلب کنند. دیگر تنها تامین نیازهای مشتریان کافی نیست. بلکه باید بتوانید علاقه‌مندی‌های مشتریان و نگرانی‌هایش را پیش‌بینی کرده و راه‌حلی برای آن پیشنهاد کنید.

شرکت‌ها در طول عمر خود با چالش‌های بسیاری روبه‌رو می‌شوند که باید آن را مدیریت کنند. داشتن مشتریان وفادار که اعتماد و رضایت آنان را جلب کرده‌اید، برای گذر از این دوره‌ها الزامی به نظر می‌رسد.

تکنیک های کاربردی و راهکارهای افزایش رضایت مشتری

افزایش رضایت یک امر تصادفی و بی‌مقدمه نیست. بلکه باید برای آن برنامه‌ریزی کنید و به طور مستمر به برنامۀ خود عمل کنید. در زیر فهرستی از راهکار و عوامل موثر بر جلب رضایت مشتری بیان شده است.

تکنیک های جلب رضایت مشتریپشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش

اغلب کسب‌وکارها فکر می‌کنند بخش پشتیبانی تنها زمانی نیاز است که بخواهند مشکلی از مشتریان را برطرف کنند. این در حالی است که شرکت‌های موفق پشتیبانی را به‌عنوان یک راه برای ارتباط پیوسته و منظم با مشتریان می‌دانند.

به این ترتیب حتی اگر مشتریان با شما تماسی نگیرند، این شما هستید که با تماس از رضایت و انتظارات آنان آگاهی می‌یابید. با این روش مشتریان به شما اعتماد می‌کنند چرا که تنها آنها را برای فروش بیشتر نخواسته‌اید.

مشتریان متوجه می‌شوند که رضایت و موفقیت آنها را در نظر دارید و بنابراین به تعامل با شما ادامه می‌دهند. از طرف دیگر پشتیبانی و تماس با مشتریان، شما را از مشکلات احتمالی آینده مطلع می‌کند. بدین ترتیب پیش از وقوع خطرات ممکن، آنها را پیش‌بینی و رفع می‌کنید.

برای افزایش رضایت مشتری، ابتدا مشتریان خود را بشناسید

آگاهی از علم روانشناسی تا حد زیادی می‌تواند به بهبود روابط شما و مشتریان کمک کند. وقتی با استفاده از راهکارهای روانشناسی نیازهای مشتریان را شناسایی و پیش‌بینی می‌کنید و برای حل آن راه‌حل ارائه می‌دهید، اعتماد مثبت مشتریان را جلب می‌کنید. مشتریان راضی بهترین حامیان و تبلیغ‌کنندگان تجرات شما هستند.

بنابراین باید فنون همدردی با مشتریان، توجه به خواسته‌های آنها و تلاش برای حل مشکلات را یاد بگیرید. در این میان از تاثیر احترام در جلب رضایت مشتری غافل نشوید. بدین ترتیب تعامل سازنده‌تری با مشتریان خواهید داشت و خاطره شیرینی از خود در ذهن آنها بر جای خواهید گذاشت.

به کارکنان خود نحوه صحیح تعامل با مشتری را آموزش دهید

تحقیقات نشان می‌دهد ۶۲ درصد مشتریان پس از تجربه یک پشتیبانی ضعیف از یک شرکت دیگر به آن مراجعه نمی‌کنند. بنابراین نقش کارکنان در جلب رضایت مشتری انکارناپذیر است. کارکنان بخش پشتیبانی و تماس با مشتریان باید آداب ارتباط با مشتری را آموزش دیده و برحسب آن عمل کنند. به‌عنوان مثال کارکنان بخش پشتیبانی باید بتوانند خوب به گفته‌های مشتریان گوش بدهند. برای فهم دقیق مشکل مشتری و پاسخگویی صحیح به آن باید درک درستی از صحبت‌های وی داشت. همچنین کارکنان باید آموزش ببینند تا از کلمات مثبت و لحن آرام در مکالمات استفاده کنند.

گروه‌های قدرتمند بسازید

در شبکه‌های اجتماعی یا سایت‌ها صفحه‌ای برای مشتریان کسب‌وکار خود ایجاد کنید. جایی که مشتریان بتوانند آزادانه راجع به محصولات و خدمات شما گفتگو کنند، انتقادات خود را بگویند و حتی در تجارت با شما شریک شوند. با این روش یک رابطه مستمر و فعال میان شما و مشتریان شکل می‌گیرد که هر دو از آن سود می‌برید.

با چه معیارهایی بدانیم در افزایش رضایت مشتریان موفق هستیم یا نه؟

برای سنجش میزان رضایت، شاخص‌های اساسی وجود دارد که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌کنیم.

  • معیارهای موفقیت در جلب رضایت مشتریامتیاز رضایت مشتری (CSAT) : این شاخص نشان‌‌دهنده نمره میانگین رضایت مشتری شرکت شما است. شاخص CSAT از استانداردترین شاخص‌های سنجش رضایت می‌باشد. این امتیاز حاصل نظرسنجی از مشتریان نسبت به رضایت از خدمات یا محصولات شرکت شما است.
  • امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) : این امتیاز بیان‌کننده این است که مشتریان تا چه میزان علاقه دارند تا کسب‌وکار شما را به سایرین معرفی کنند. این روش از محبوبترین شاخص‌های رضایتمندی است. چرا که تعداد مشتریانی که حاضرند به‌صورت رایگان و بدون چشم‌داشت برای شرکت تبلیغ کنند را تعیین می‌کند.
  • امتیاز تلاش مشتری (CES) : این شاخص به تلاش مشتری برای حل یک مساله امتیاز می‌دهد. به این معنی که مشتریان چقدر حاضرند وقت و توان خود را برای حل مساله‌ای مربوط به کسب‌وکار شما صرف کنند. این شاخص از علائم میزان وفاداری مشتریان نسبت به شرکت شما می‌باشد.

چند نمونه راهکار افزایش رضایت مشتری در کسب و کارهای مختلف

هر یک از کسب‌وکارهای تولیدی یا خدماتی، راهکارهای متفاوتی برای جلب رضایت مشتریان خود در نظر می‌گیرند. اغلب تصور می‌شود تنها شرکت‌های بزرگ تجاری یا تولیدی باید به تکنیک‌هایی برای افزایش میزان رضایتمندی دارند. اما واقعیت این است که هر کسب‌وکاری کوچکی با رعایت اصول مشتری‌مداری، توسعه و رشد روزافزون درآمد خود را رقم می‌زند. راهکارهای مشتری‌مداری ممکن است بسته به نوع کسب‌وکار متفاوت اشد. بنابراین در ادامه با معرفی سه نوع کسب‌وکار متفاوت، تکنیک‌های جذب مشتری مختص آنان را بررسی کرده‌ایم.

جلب رضایت مشتریان یک هتل

هتل باید فضایی آرام و امن برای مسافرین فراهم کند. بیش از خدمات رفاهی و سطح پذیرایی، این آرامش و آسایش در محیط هتل‌هاست که رضایت خاطر مشتریان را فراهم می‌کند. علاوه بر آن نظافت و بهداشت محیط، برخورد صمیمانه و محترمانه و عدم دخالت در امور میهمانان از اصول جلب رضایت مشتریان در هتلداری است.

افزایش رضایت مشتریان یک رستوران

مشتریانی که رستوران را برای صرف وعده غذایی خود انتخاب می‌کنند به دنبال ایجاد یک خاطره ماندنی و لذت‌بخش هستند. بنابراین آماده‌سازی یک محیط آرامش‌بخش و زیبا با داشتن کارکنانی که توجه به‌موقع نسبت به درخواست‌های مشتریان دارند از لوازم مشتری‌ مداری در یک رستوران است. همچنین ایجاد ارزش افزوده در خدمت به مشتریان، تصویری ماندگار از کسب‌وکار شما در ذهن مشتریان ثبت می‌کند. امکاناتی مثل ارائه خدمات جشن تولد و تزئینات آن، امکان ارائه غذای بیرون‌بر و برخورد خوب کارکنان از این دسته محسوب می‌شوند.

با استفاده از نرم افزار CRM در جلب اعتماد و رضایت مشتریان خود پیشگام باشید

پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکار شما، به‌نوعی راه‌اندازی یک نرم افزار مشتری مداری است. نرم افزار  CRM با امکاناتی که دارد به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی جذب کنید، دلایل نارضایتی مشتریان فعلی خود را بدانید و برای افزایش رضایت مشتریان وفادار خود برنامه‌ریزی کنید.  سی آر ام ارائه خدمات به مشتریات را منظم‌تر و سازمان‌یافته‌تر می‌کند.

به این ترتیب استفاده از سی آر ام بسیاری از فرآیندهای بازاریابی شرکت شما را ساده می‌کند و موجب صرفه‌جویی در وقت و توان کارکنان می‌شود. بنابراین کارکنان می‌توانند تمامی تمرکز خود را بر روی جلب رضایت مشتریان بگذارند و از انجام وظایف کم‎‌فایده بپرهیزند. علاوه بر این، سایر مزایای استفاده از نرم افزار CRM شامل موارد زیر است:

  • وفاداری مشتریان را بهبود می‌بخشد.
  • مقدمات سودآوری کسب و کار را فراهم می‌کند.
  • عامل ساده‌سازی وظایف تیم فروش و بازاریابی است.
  • ارائه خدمات به مشتریان را مدیریت می‌کند.
  • رابطه میان شرکت و مشتریان را قوت می‌بخشد.
  • امکان تصمیم‌گیری برحسب داده‌ها و اطلاعات موثق را فراهم می‌آورد.
  • فرآیند گزارش‌گیری از عملکردها را تسهیل می‌کند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *