تجربه مشتری چیست؟ با چه استراتژی هایی آن را مدیریت کنیم؟

تجربه مشتری به طور خلاصه تمامی ارتباطات مشتریان با سازمان را در بر می‌گیرد. تجربه مشتری از آغاز آشنایی مشتریان با برند تجاری شروع می‌شود و تا دریافت خدمات و محصولات و پشتیبانی ادامه می‌یابد. هرچه سابقه مشتریان در تعامل با کسب‌وکار افزایش یابد، این تجربه قوی‌تر و بادوام‌تر می‌شود. مشتریان جدید نیز از همان مراحل ابتدایی جذب به کسب‌وکار، تجربه خود را شروع می‌کنند. در این مقاله ابتدا به تعریف تجربه مشتریان می‌پردازیم و سپس به ارائه راهکارهای مناسب برای بهبود تجربه مشتری ارائه می‌کنیم.

تعریف تجربه مشتریان چیست؟

تجربه مشتری احساس و برداشت مشتری نسبت به برند تجاری شماست. بنابراین اهمیت تجربه مشتری در ایجاد یک حس و ادراک مثبت در جهت جلب رضایت مشتریان است. مدیران باید از تکنیک‌هایی برای بهبود تجربه مشتری استفاد کنند که بیشترین تاثیر را در جلب احساسات مثبت مشتریان داشته باشد.

در نتیجه برای سنجش و ارزیابی تجربه مشتریان از کسب وکار نیاز است ابزاری داشته باشید. تنها با استفاده از ابزارهای سنجش رضایت مشتری است که قادر خواهید بود تجربه مشتریان خود را بهبود دهید.

اهمیت تجربه مشتری برای کسب‌وکارها

هر چه تجربه مشتریان یا به انگلیسی customer Experience نسبت به کسب‌وکار شما بهتر باشد، جذب مشتریان افزایش خواهد یافت و بازخوردهای مثبت‌تری دریافت می‌کنید. در نتیجه شکایات مشتریان نیز کاهش خواهد یافت. از جمله مزایای بهبود کیفیت تجربه مشتری عبارتند از:

  • بیشتر شدن وفاداری مشتریان
  • بالا رفتن رضایت مشتریان
  • نظرات مثبت و پیشنهادات و نقل قول‌های بهتر برای بازاریابی

با توجه به مزایای یاد شده، درمی‌یابیم که بهبود کیفیت تجربه مشتری با اهداف CRM همراستا است. مزایای توجه به مشتریان برای ایجاد یک تجربه خوب برای کسب‌وکارها همیشه سودمند است. بنابراین کسب‌وکارها با اجرای تکنیک‌های بهبود تجربه مشتری، ماندگاری مشتری در کسب‌وکار را افزایش می‌دهند و ریزش مشتریان کاهش می‌یابد.

استراتژی تجربه مشتری

ارتقای کیفیت تجربه مشتری کسب‌وکار امری است که تنها با برنامه‌ریزی و طراحی یک استراتژی هدفمند ممکن است. استراتژی تجربه مشتری باید برنامه‌هایی در زمینه کلیه مراحل آشنایی مشتری با برند تجاری تا ساخت خاطرات مثبت برای او را شامل شود. نکته مهم در طراحی مسیر تجربه مشتری، توجه به واقعیت موجود واحد تجاری است. از جمله اصولی که باید در در ترسیم استراتژی تجربه مشتری در نظر بگیرید موارد زیر است:

  • کانال‌های ارتباطی خود با مشتریان را معرفی کنید و مطمئن شوید که مشتریان قدرت دسترسی به این راه‌های ارتباطی را دارند.
  • خدمات ارائه شده به مشتریان را ارزیابی کنید و اطمینان یابید که نیازهای مشتریان در سیستم شما برآورده می‌شود.
  • تجربه مشتری را بر حسب سلایق و رفتار مشتری، شخصی‌سازی کنید. به این ترتیب مشتریان متوجه می‌شوند که به انتظارات آنان اهمیت می‌دهید. در نتیجه خاطره دلچسبی از تعامل با کسب‌وکار شما در ذهن مشتریان ثبت خواهد شد.
  • بانک اطلاعاتی متمرکز و جامع: راه‌های ارتباطی با مشتریان باید قابلیت جمع‌آوری، ثبت، جستجو و دسته‌بندی داده‌های مشتریان را داشته باشد. به این ترتیب قادر خواهید بود با توجه به اطلاعات مشتریان، تجربه مشتریان را بهبود دهید.

مدیریت تجربه مشتری ( CEM ) :

مدیریت تجربه مشتری یا به انگلیسی Customer Experience Management به معنای مدیریت تمامی راه‌های ارتباطی مشتری با سازمان است. ارتباط مشتریان با کسب‌وکار اغلب برای مدت زمان طولانی ادامه می‌یابد. بنابراین لازم است برنامه‌ای برای ارتقا کیفیت احساسی که مشتری در طول مدت تعامل با واحد تجاری شما تجربه می‌کند، در نظر بگیرید.

مدیریت تجربه مشتری بر تمامی مراحل طراحی، بازاریابی،تا  خدمات مشتریان و پشتیبانی نظارت می‌کند. با استفاده از راهکارهای مدیریت تجربه مشتری قادر خواهید بود مشکلات سیستم بازاریابی خود را برطرف کنید. در ادامه به‌تدریج ایده‌های جدیدی در جهت جذب مشتریان بیشتر و ایجاد خاطرات مثبت برای مشتریان فعلی طراحی خواهید کرد.

مزایای مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری فقط در مورد درک افراد از تجربه خود در مورد یک نام تجاری یا خدمات کسب‌وکارها نیست. بلکه احساس مشتریان هنگام تعامل با یک نام تجاری است. مشتریان هربار که از وبسایت شرکت دیدن می‌کنند، از خدمات پشتیبانی مشتریان استفاده می‌کنند، یا تبلیغات آنلاین را مشاهده می‌کنند، تصور خود را درباره برند تجاری شما تغییر می‌دهند. شرکت‌ها می‌توانند با شناسایی معیارهای CEM و داشتن برنامه مدیریت تجربه مشتری برای افزایش وفاداری مشتری، این امر را بهتر مدیریت کنند. در ادامه مطلب مزایای مدیریت تجربه مشتری را بیان می‌کنیم:

جمع‌آوری اطلاعات مشتریان

در جهان امروز با سرعت تغییرات غیرقابل انکار، باید از اطلاعات جدید و به‌روز برای مدیریت کسب‌وکار استفاده کنند. داده‌های مربوط به مشتری به‌صورت پراکنده در بخش‌های مختلف شرکت منتشر شده است. اما اگر از ابزار مدیریت تجربه مشتری استفاده کنید قادر خواهید بود این داده‌ها را بسته به نوع داده و نیازهای خود دسته‌بندی کرده و تجزیه و تحلیل کنید. در این صورت بر حسب اطلاعات مشتریان با آنان تعامل می‌کنید و تجربه مطلوب‌تری برای مشتری رقم می‌زنید. افزایش درآمد کسب‌وکار و جذب مشتریان بیشتر از نتایج استفاده از اطلاعات صحیح است.

نیاز مشتریان خود را شناسایی کنید

اگر اطلاعات مشتریان را به‌درستی تجزیه و تحلیل کنید، می‌توانید انتظارات و خواسته‌های مشتریان را بشناسید. بدین ترتیب خدماتی به مشتریان ارائه خواهید کرد که بیشترین احتیاج را به آن دارند. شناسایی نیازهای مشتریان یک مزیت رقابتی نیز هست. چرا که با شناخت خلاءهای بازار، محصولات و خدماتی ارائه می‌کنید که رقبا به آن توجهی نداشته‌اند.

هزینه‌های تبلیغاتی کاهش می‌یابد

پیاده‌سازی راهکارهای مدیریت تجربه مشتری، هزینه‌های بازاریابی را کاهش می‌دهد.

راهکار اول این است که به‌جای صرف هزینه‌های هنگفت در تبلیغات مستقیم، ارزش افزوده در خدمات مشتریان ارائه می‌دهید. درنتیجه این امر، مشتریان راضی (که نظرشان معتبر است) به معرفی کسب‌وکار و خدمات شما می‌پردازند. به این ترتیب اعتماد مشتریان جدید را جلب می‌کنید.

راهکار دوم این است که با کاهش نارضایتی مشتریان، اثر تبلیغات منفی را کاهش دهید. این کار با کاهش معایب خدمات ارائه شده از سوی برند تجاری ممکن می‌شود.

بهینه کردن نقشه سفر مشتری با کمک تجربه مشتری

عامل دیگری که در بهبود تجربه مشتریان موثر است، طراحی نقشه سفر مشتری است. نقشه سفر مشتری، تصویری از روال حرکت مشتری از شروع آشنایی با کسب‌وکار تا نوع ارتباطات وی با برند تجاری ارائه می‌دهد. نقشه سفر مشتری باید شامل نقاط واقعی ارتباط مشتریان با کسب‌وکار باشد. به عبارت بهتر راهکارهایی که برای مدیریت تجربه مشتری ارائه می‌شود، باید روی این نقاط تعاملی اثر بگذارند. نقشه سفر مشتری باید احساساتی مانند نارضایتی، سردرگمی و اعتراض مشتریان را در فرآیند بازاریابی در نظر بگیرد.

در نقشه سفر مشتری باید تمامی راه‌های ارتباطی با مشتریان من‌جمله ایمیل و شبکه‌های اجتماعی را بررسی کنید. سپس راه‌های تبلیغاتی و آموزشی متناسب با هر یک از این کانال‌های ارتباطی برای مشتریان را طراحی کنید. بهترین راه برای طراحی نقشه مشتری و کمک به بهبود تجربه مشتری، تحقیق مستقیم از مشتریان است. اما با توجه به هزینه‌های این روش، بهتر است از فرم‌های نظرسنجی آنلاین برای ارزیابی رضایت مشتریان استفاده کنید.

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *