باشگاه مشتریان چیست؟

چه طور می توان مشتری را وفادار نمود؟ پاسخ این سوال در باشگاه مشتریان نهفته است. تمام امور مرتبط با خرید مشتری پس از انجام پروسه فروش در قالب باشگاه مشتریان می گنجد؛ از خدمات پس از فروش و صدای مشتریان گرفته تا نظرسنجی ها و کدهای تخفیف و کد معرفی همه و همه جزئی از پیکربندی ساختار باشگاه مشتریان هستند.

ایجاد حس خوب در مشتری چه هنگام خرید و چه پس از خرید کالا یا خدمات ما نقش مهمی در وفادار کردن مشتری دارد و اصولاً مشتری وفادار و نگه داشتن وفاداری مشتری تضمینی است برای فروش های آتی به او بدون هزینه های سربار بازاریابی. به زبان ساده تر وقتی ما هزینه و انرژی و زمانی را صرف می کنیم تا یک مشتری را پیدا کنیم و او را با محصولات و خدمات مان آشنا کنیم بهتر است که در آینده هم بتوانیم روی پتانسیل خرید وی حساب کنیم تا دوباره و دوباره به دنبال پیدا کردن مشتریان جدید باشیم. طبق آمارها فروختن به مشتری قدمی تا ۷۰ درصد می تواند پروسه فروش را ساده سازی کرده و سرعت ببخشد.

اما برای اینکه بدانیم باشگاه مشتریان چیست ابتدا باید تعریف مشتری و فروش را بدانیم و ابعاد مختلف ارتباط با مشتری را بررسی کنیم.

CRM چیست؟

سی آر ام علم مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM از حروف اول کلمات costumer و relaitionship و management وام گرفته شده و به قاطعیت مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان را القا می کند. اما ارتباط با مشتری سطوح مختلفی دارد:

  • ارتباط با سرنخ ها و فرصت های تجاری قبل از فروش
  • ارتباط در حین پروسه فروش
  • خدمات پس از فروش
  • ایجاد ارزش افزوده برای مشتری از طریق کدهای تخفیف، کد معرفی اشخاص جدید، نظرسنجی و …

فرقی نمی کند فرایند فروش سازمان ما چگونه باشد و محصول یا خدمات متنوعی را ارائه کنیم یا تک محصولی باشیم. در هر حال تمام این مراحل می تواند در هر فرایند فروشی تکرار شود. غفلت از سی آر ام و ارتباط صحیح با مشتریان می تواند خسارت سنگینی به کسب و کارها بزند. شاید در برهه ای از زمان – علی الخصوص در ابتدای راه – فروش سنتی بتواند به صورت مقطعی مشتریانی را به سازمان سرازیر کند اما بدون شک در درازمدت تداوم فروش با سی آر ام امکان پذیر است.

نرم افزار CRM چه کاربردهای دارد؟

نرم افزار CRM ابزار ارتباط با مشتری است. با سی آر ام می توانیم کمپین های خود را با دقت بالا از لحاظ هزینه و میزان پیشرفت و کسب نتیجه مدیریت کنیم، سرنخ هایی که از کمپین های مختلف و سایر منابع به دست می آوریم را ثبت و گسترش دهیم و برای فرصت های تجاری پیشنهادهای قیمت متفاوتی را ثبت کنیم. همچنین سی آر ام به ما این امکان را می دهد که سفارش ها و فاکتورهای مشتریان را مستند کرده و خدمات پس ار فروش و تخفیف ها و لیست قیمت ها را یکجا داشته باشیم.

به طور کلی نرم افزار سی آر ام تاریخچه ارتباطات همه عوامل دخیل در فرایند فروش با مشتریان را ذخیره می کند تا بتوانیم بهترین نتیجه را از فروش به دست بیاوریم. پس می توان این طور نتیجه گرفت که نرم افزار سی آر ام ابزار افزایش فروش و بهره وری مالی سازمان است.

 

باشگاه مشتریان چیست

 

امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان چیست؟

با توجه به زبان برنامه نویسی و معماری هر نرم افزاری با دیگر نرم افزارها تفاوت‌هایی جزئی دارد اما در کل یک نرم افزار باشگاه مشتریان از امکانات استاندارد زیر می بایست بهره مند باشد:

امکان برقراری ارتباط دو طرفه با مشتری و دریافت فیدبک فروش

یک باشگاه مشتریان خوب و داینامیک می بایست هم بتواند نظرات و شکایات مشتری را دریافت کند و هم بتواند به او اطلاعات مفیدی را ارائه کند. ارتباط دو طرفه ضامن بقای رابطه است. گاهاً می بینیم که از طرف یک فروشگاه به صورت مداوم پیامک هایی دریافت می کنیم که تبلیغات کالای جدید یا کمپین جدید تا تخفیفات پیش رو را اطلاع رسانی می کنند اما آیا رغبتی به باز کردن این پیام داریم؟ خیر. البته اگر موبایل یا ایمیل ما این پیام را اسپم تشخیص ندهند. حال تصور کنید همین پیام از طرف فروشگاهی باشد که هفته گذشته ما به او پیام داده ایم و درباره راضیت یا عدم رضایتمان از محصولش اظهارنظر کرده ایم. نه تنها که هوش مصنوعی دستگاه ما آن پیام را اسپم تشخیص نمی دهد بلکه مغز ما و هوش تجاری ما نیز با آن پیام تبلیغاتی برخوردی متفاوت از دیگران خواهد کرد و با اعتماد بیشتری آن را تجزیه و تحلیل خواهد نمود. نرم افزار باشگاه مشتریان بستر مناسبی برای ارتباط و تعامل دو طرفه است.

امکان نظرسنجی از مشتری در مراحل مختلف پروسه فروش

نظرسنجی مهمترین و اصلی ترین ابزار ارتباط با مشتری است. اگر منتظر باشیم که متشری نارضایتی خود را در زمان عصبانیت به ما انتقال دهد عملاً او را از یک مشتری وفادار به یک مشتری عصبانی تبدیل نموده ایم. پس باید در مراحل مختلف با نظرسنجی و رضایت سنجی به مشتری بفهمانیم که تک تک احساسات تو برای ما مهم است. حتی در توالت های عمومی بین راهی بعضاً دستگاه هایی برای ثبت رضایت مشتریان از پاکیزگی محیط و سطح خدمات رسانی نصب شده است. چه طور ما هنوز با مشتریانمان ارتباط برقرار نمی کنیم؟ مشتری راضی وقتی ابراز رضایت می کند با خودش تکرار می کند که محصول ما چه قدر به دردش می خورد و مشتری ناراضی نیز در حین مشارکت در نظرسنجی ها با خودش تکرار می کند که نظر من مهم است و حتماً در بهبود کیفیت نقشی خواهد داشت.

نرم افزار باشگاه مشتریان می تواند انواع نظرسنجی های پرسشی، چند گزینه ای، بله و خیر و حتی توضیحی را برای ارتباط و تعامل خوب با مشتری در اختیار شما قرار دهد و با پردازش پاسخ مشتریان راه را برای تحقیق و توسعه هموار کند.

امکان رتبه بندی مشتریان

تا کنون به طور کلی توضیح دادیم که باشگاه مشتریان چیست و  مهمترین امکانش یعنی ارتباط دو طرفه با مشتریان را بررسی کردیم. اما امکانات این سیستم فقط به این محدود نمی شود. رتبه بندی مشتریان که بر اساس پارامترهای مختلف می تواند سنجیده و اندازه گیری شود نیز از دیگر امکانات باشگاه مشتریان است. در بیشتر موارد صاحبان کسب و کارها رتبه بندی مشتریان را بر اساس میزان خریدشان انجام می دهند. تکرار خرید و یا حجم خرید مشتریان تعیین کننده رتبه آنان نزد فروشنده است. قطعاً مشتری ای که در سال بیش از صد بار از ما خرید کرده با مشتری ای که در سال فقط یک بار خرید کرده از سطح و رتبه بندی متفاوتی برخوردار است و مستحق دریافت آفرها و پیشنهادات و تخفیفات جذاب تری است.

باشگاه مشتریان می تواند مشتریان را در سطوح مختلف طبقه بندی کند تا در موارد مقتضی آفرها و کمپین ها به فراخور رتبه مشتریان اجرا شوند.

امکان امتیازدهی به خریدهای مشتریان و فعالیت های مشارکتی مشتریان

علاوه بر رتبه بندی که یک دسته بندی کلی است امکان امتبازدهی نیز از امکانات مهم سیستم باشگاه مشتریان است. مشتریان در تعامل با کسب و کار ما اعمال متفاوتی انجام می دهند که یکی از آنها خرید کالاست. ممکن است ما را به دسگران معرفی کنند. ممکن است در پلتفرمهای ارائه شده ما ثبت نام و تکمیل پروفایل کنند. ممکن است در نظرسنجی ها و کمپین های ما شرکت کنند و ممکن است در فضای مجازی دنبال کننده ما باشند و …

ما می توانیم برای هر یک از این فعالیت ها امتیازی در خور در نظر بگیریم تا مشتریانمان ترغیب شوند بیش از پیش با ما همراهی و مشارکت داشته باشند. باشگاه مشتریان امکان امتیازدهی و خرح امتیازات را برای ما فراهم می آورد.

امکان دریافت و اعمال کد تخفیف

یکی از جذابترین اتفاقات در تعامل با مشتریان ارائه کد تخفیف است. کد تخفیف از طرفی مشتری را خوشحال می کند که در خرید آتی خود می تواند مبلغی سود کند و از طرفی فروشنده را خوشحال می کند چون تضمینی است برای فروش های آتی.

نرم افزار باشگاه مشتریان باید امکان تعریف کدهای تخفیف متنوع از جمله یک بار مصرف و چند بار مصرف را داشته باشد و به شکل ساده ای امکان اعمال کد تخفیف را بر روی فاکتورهای مشتریان فراهم کند.

امکان معرفی مشتریان جدید

در بسیاری از موارد ما وقتی از یک کالا یا خدمت راضی هستیم تبدیل می شویم به تبلیغ کننده آن کالا. تبلیغات سینه به سینه یا شفاهی از قضا از موثرترین و کارآمدترین تبلیغات است. در گذشته که محافل گرم تر بود و صحبت شفاهی بیشتر گل می انداخت تعریف کردن از یک فروشگاه و محصولات و خدماتش امری عادی بود ولی این روزها با گسترش فضای مجازی و ارتباطات مجازی معرفی کالاها و خدمات به دیگران باید جنبه ای رسمی تر به خود بگیرد.

کد معرف کدی است که به راحتی به صورت یک لینک در فضای مجازی قابل انتقال است و از طرفی رسمیت و قابلیت راستی آزمایی نیز دارد. از مهمترین و به روزترین امکانات سی آر ام و باشگاه مشتریان امکان ارائه کد معرفی و امتیازدهی به معرف پس از صبت توسط مشتری جدید است.

اپلیکیشن هایی مثل اسنپ و تسپی با بهره گیری از کد معرف و اختصاص آفر سفر رایگان بابت معرفی که ضریب نقدشوندگی ۱۰۰درصد داشت و به راحتی در دسترس مشتری بود نه تنها به آسانی توانستند کسب و کارهای خود را گسترش دهند بلکه باعث تغییر در فرهنگ حمل و نقل کشور نیز شدند.

امکان پرداخت آنلاین فاکتورها از طریق بستر باشگاه مشتریان

از دیگر امکانات به روز و اساسی باشگاه مشتریان این است که مشتریان بتوانند خریدهای گذشته، پیش فاکتورهای جاری و سبد خرید خود را در لحظه مشاهده کنند. داینامیک بودن باشگاه مشتریان به مشتری حس حضور در فروشگاه و خرید واقعی می دهد. امکان پرداخت آنلاین به این حس دامن خواهد زد که یک فروشگاه در لحظه در دست مشتری است و او هر کاری بخواهد می تواند با خرید خود، محصولات مورد نظر و فروشگاهی که انتخاب کرده است بکند. این حس خوب حتماً و حتماً مشتری شما را به مشتری وفادار تبدیل خواهد نمود.

ویژگی های یک نرم افزار باشگاه مشتریان خوب چیست؟

برای کاربران مختلف موراد متفاوتی می تواند نقش تعیین کننده و با اهمیت رد انتخاب یک نرم افزار باشگاه مشتریان ایفا کند اما با بررسی کلی می توان چند عامل را به دلیل پرتکرار بودن جزو عوامل مهم و تاثیرگذار در انتخاب یک نرم افزار نام برد:

  • لاگین آسان
  • یوزرفرندلی بودن
  • داینامیک بودن
  • ریسپانسیو بودن
  • امکان ارتباط با سایر نرم افزارها

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *