انواع CRM – سیستم ها و مدل های CRM (سی آر ام) معرفی ۴ نوع

ایجاد و حفظ روابط عالی با مشتری هسته اصلی هر مدل تجاری خوب است. اما سخت است که بفهمید مشتریان شما چه هستند و چه ارتباطی با کسب و کار شما دارند. خواه شما یک تجارت کوچک با صد مشتری هستید یا یک بزرگ با صدها هزار مشتری، بهترین راه برای مقابله با چالش استفاده از ابزار مناسب است. انواع crm موجود در بازار، بهترین ابزار برای مدیریت ارتباط با مشتریان در کسب‌وکارها است. برای شروع ، سه نوع CRM اصلی وجود دارد: استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی. برای کمک به شما در دستیابی به اهداف خود، در این مقاله در مورد اینکه انواع سیستم‌ های CRM چگونه کار می‌کنند، مقایسه انواع سی آر ام و انتخاب بهترین نوع موجود توضیحاتی ارائه می‌دهیم.

سرفصل‌ها

انواع CRM

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. سی آر ام باید به شما کمک کند مشتریان خود را بهتر بشناسید و از این اطلاعات برای ارائه بهترین تجربه مشتری (CX) استفاده کنید.  دستیابی به این هدف در سال‌های اخیر سخت‌تر شده است. مشتریان در حال حاضر از راه‌های ارتباطی مختلف (مانند پیام‌رسانی، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و تلفن) برای ارتباط با برندهای تجاری استفاده می‌کنند. همچنین تنوع روش‌های مشتریان برای تحقیق در مورد خرید محصولات یا خدمات، سفر مشتری را پیچیده‌تر کرده است. برای تجارت‌هایی که محصولات زیادی را به مخاطبان متعدد می‌فروشند، مشکلات ارتباط با مشتریان به‌نحو قابل‌توجهی بیشتر است. در نتیجه مدل های crm  برای حل این چالش‌ها ایجاد شده‌اند. در حالی که امکانات سیستم ارتباط با مشتری در هر یک از انواع سی آر ام وجود دارد، اما ابزارهای مدیریت مشتریان در هریک متفاوت است. انواع مختلف crm  از نظر ویژگی‌ها و هدف متفاوت هستند و می‌توان آنها را به سه دسته اصلی تقسیم کرد:

  • CRM استراتژیک
  • CRM عملیاتی
  • CRM تحلیلی
  • CRM تعاملی

در ادامه هر یک از انواع crmو اهداف و قابلیت‌های آن را بیان می‌کنیم.

انواع مختلف crmانواع مختلف CRM : CRM استراتژیک

تعریف انواع CRM: تعریف CRM استراتژیک

یکی از انواع crm ،CRM  استراتژیک می‌باشد که گاهی در تعریف سی آر ام های مشارکتی گنجانده می‌شود. این نوع از مدل‌های مختلف سی آر ام، بر مشتریان کسب‌وکارها تمرکز دارد. به عنوان مثال جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتریان و تعاملات بین آنها و کسب‌وکار شما ممکن است منجر به بهبود روابط آنها با آنها شود. این نوع از سی آر ام ها استراتژیک نامیده می‌شوند. این نوع از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نه‌تنها به‌صورت فوری به شما اطلاعات می‌دهد بلکه نحوه تعامل با مشتریان را در بلندمدت نیز تنظیم یا سفارشی می‌کند. اگر در شغلی هستید که بر برقراری ارتباطات بلندمدت با مشتریان تمرکز دارد و نه فروش سریع و کمپین های کوتاه، استفاده از این نوع از انواع crm برای شما مفید است.

هدف این نوع سی آر ام چیست؟

هدف CRM استراتژیک، تمرکز و افزایش دانش درباره مشتریان و استفاده از این دانش برای بهبود و سفارشی‌سازی تعاملات با مشتریان برای حفظ یک رابطه طولانی مدت با آنها است.

امکانات اولین نوع سی آر امامکانات اولین مدل CRM

سی آر ام استراتژیک به عنوان یکی از مدل های crm، همیشه باید بر اهداف واقعی کسب‌وکار متمرکز باشد. این فرایند شامل مجموعه‌ای از نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها با مدیران فروش، بازاریابی و مالی در سطح بالا است. این یک قابلیت بسیار مهم در توسعه یک سیستم CRM موثر است. زیرا اگر فعالیت‌های شرکت با نیاز واقعی مطابقت نداشته باشند یا از اهداف اصلی فاصله بگیرند، این بدان معناست که شرکت به اهداف مورد نظر نمی‌رسد.

انواع CRM : CRM عملیاتی

تعریف مدل های CRM: تعریف CRM عملیاتی

یک نوع دیگر از انواع crm،CRM های عملیاتی به ساده‌سازی فرایندهای شرکت برای ارتباط با مشتری کمک می‌کند. آنها ابزارهایی را برای تجسم بهتر و مدیریت کارآمدتر سفر مشتری ارائه می‌دهند، حتی اگر مشتری از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی با کسب‌وکار آشنا گردد. مدیریت سفر مشتری از اولین تعامل آنها با وبسایت شرکت شما، از طریق کل فرآیند مدیریت سرنخ هنگام حرکت در خط فروش شروع می‌شود و پس از مشتری شدن، نظارت بر رفتارهای مشتریان ادامه می‌یابد.

سیستم های CRM عملیاتی در میان مدل های مختلف سی آر ام، معمولاً ویژگی‌های اتوماسیون سازمانی را ارائه می‌دهند. اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش و اتوماسیون خدمات، فعالیت‌های تکراری و روزمره کارکنان شما را کاهش می‌دهند این نوع از سی آر ام، وقت کارکنان را برای جنبه‌های خلاقانه و شخصی مشاغل خود باز می‌کند. این باعث می شود که شرکت‌های رو به رشد خدمات خود را در سطح وسیع ادامه دهند.

هدف CRM عملیاتی

CRM عملیاتی عمدتا بر اتوماسیون، بهبود و بهبود فرایندهای تجاری متکی است که بر مبنای رفتار مشتری یا پشتیبانی مشتری است. اهمیت اصلی انواع سیستم های CRM در نحوه خودکارکردن فرآیندهای فروش ، بازاریابی و خدمات است.

کاربرد این نوع از سی آر ام

اتوماسیون بازاریابی: این بخش از سی آر ام عملیاتی، شامل شناسایی تکنیک‌های مفید بازاریابی و انتخاب بهترین کارشناسان بازاریابی است. تا از این طریق سیاست‌های بازاریابی خود را اجرایی کرده و سودآوری خود را افزایش دهد.

اتوماسیون فروش: سی آر ام عملیاتی با توجه به دسته‌بندی مشتریان توسط امتیازات آنان، تیم به وجود و تعداد مشتریان بالقوه‌ای پی می‌برد. این مشتریان بعداً تبدیل به فهرست مشتریانی اضافه می‌شوند که برای وفادارسازی و جذب آنان تلاش می‌شود.

اتوماسیون خدمات: این قابلیت در سی آر ام عملیاتی شامل بهبود خدمات کارکنان تیم پشتیبانی است. به این روش که برای رسیدگی به تماس‌ها و پاسخگویی به سوالات مشتریان، ابزارهای ارتباطی ویژه‌ای در نظر گرفته است.

ویژگی های دومین مدل CRM

Crmعملیاتی کمک می‌کند تا درباره خریداران احتمالی محصولات خود بیشتر بدانید و سپس کمپین‌های بازاریابی را برای جذب خریداران آغاز کنید. با استفاده از داده های مشتریان در CRM خود، می‌توانید روند خرید و ترجیحات مشتری را تجزیه و تحلیل کنید تا بهترین استراتژی های بازاریابی ممکن را پیکربندی کنید.

ارتباطات داخلی شرکت خود را افزایش دهید. جای تعجب نیست که بخش‌هایی از شرکت که به هم متصل نیستند معمولاً برای اجرای یک هدف مشترک، همکاری نمی‌کنند. اما وقتی بخش‌های مختلف شرکت به داده های یکسان دسترسی داشته باشد، همگی کارکنان این بخش‌ها با یدکدیگر یکپارچه شده و هماهنگی بیشتری دارند. قابلیت‌های سی آر ام عملیاتی، برای جمع آوری، ذخیره و انتشار داده‌ها، ارتباطات بین واحدها و به اشتراک گذاری اطلاعات ابزاری حرفه‌ای است.

crmهای عملیاتی در اولین تماس مشتری، اطلاعات وی را در بانک اطلاعاتی خود ذخیره می‌کنند. این اطلاعات در طول چرخه عمر مشتری حفظ می‌شوند و در هر بار خرید و تماس مجدد مشتری به‌روزرسانی می‌گردند. به این ترتیب، تیم فروش برای فرصت‌های فروش بالقوه آماده می‌شود. کارشناسان فروش ممکن است از استراتژی‌های فروش سفارشی به هر مشتری از تجربه خرید وی که در بانک اطلاعاتی ذخیره شده، استفاده کنند.

در میان انواع CRM، سی آر ام عملیاتی مناسب چه سازمان هایی است؟

  • شرکت هایی که مایل به نظارت و پیگیری عملکردهای تجاری در بخش های CRM خود هستند
  • متخصصان فروش نیاز به مدیریت مراحل خط لوله و انجام فعالیت های فروش مانند قرارها و نقل قول ها دارند
  • تیم هایی که کمپین های بازاریابی را اجرا و پیگیری می کنند و آنها را به سرنخ ها و مخاطبین پیوند می دهند
  • متخصصان فروش و مدیران تجاری که باید پروژه های پس از فروش محصولات خود را مدیریت کنند
  • مشاغلی که تماس های ورودی یا خروجی را در CRM خود هماهنگ و اجرا می کنند

مدل سوم CRM : CRM تحلیلی

تعریف انواع سی آر ام : تعریف CRM تحلیلی

یک نوع دیگر از انواع سی آر ام،  crm تحلیل می‌باشد. درCRM های تحلیلی تمرکز اصلی بر این است که به کسب‌وکار شما در تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری کمک رساند. تحقیقات نشان می‌دهد که بیش از نیمی از داده‌های جمع‌آوری شده توسط شرکت‌ها هرگز استفاده نمی‌شود. داده های مشتری شما برای مدیریت چرخه فروش بسیار ارزشمند است.  CRM تحلیلی ویژگی‌هایی را ارائه می‌دهد که به شما کمک می‌کند تا از داده‌های موجود برای مشاهده روند رفتار مشتریان خود استفاده کنید. با داشتن این اطلاعات، می‌توانید بهتر بفهمید که چه مراحلی با موفقیت به فروش منجر می‌شود. در نتیجه موجب افزایش نرخ ماندگاری مشتری و آگاهی از نیازها و انتظارات مشتریان می‌گردد.

crm تحلیلیهدف این نوع CRM چیست؟

سیستم CRM تحلیلی، از انواع سیستم های crm است که عملیات پشتیبانی و خدمات مشتریان را به راحتی مدیریت می‌کند. این شرکت‌ها را قادر می سازد تا با ارزیابی رفتار مشتری و پیش‌بینی قصد خرید او، تصمیماتی برای تشویق مشتریان برای خرید بیشتر در نظر داشته باشند.

CRM تحلیلی به کسب‌وکار شما این امکان را می‌دهد تا:

  • اطلاعات مشتریان را جمع آوری کرده و در مخزن سازماندهی کنید.
  • برای بهبود ارتباط با مشتریان و مشتریان احتمالی ، ارتباطات سفارشی‌ ارائه دهید.
  • افزایش کارآیی کمپین‌های بازاریابی با تفکیک مخاطبان بر اساس معیارهای مختلف.
  • پیش‌بینی و جلوگیری از انحراف مشتری برای افزایش حفظ مشتری.
  • پیش بینی های مالی را با تجزیه و تحلیل معیارهای عملکرد برنامه ریزی کنید.

امکانات، ویژگی ها و کاربرد این نوع سی آر ام

سه ویژگی اصلی CRM مشارکتی شامل مدیریت تعامل ، مدیریت کانال و مدیریت اسناد می‌شود. در ادامه به معرفی هر یک از این امکانات می‌پردازیم.

  • مدیریت تعامل: برای اینکه درک بهتری از مشتریان و مشتریان خود داشته باشید ،CRM مشارکتی به شما امکان می‌دهد تمام نقاط تماس مشتریان را با شرکت خود در یک نقطه دسترسی متمرکز ثبت کنید. به این ترتیب، حتی اگر همه تیم‌های شما مستقیماً با مشتریان ارتباط برقرار نکنند، تمامی کارکنان می‌توانند سفر مشتری خود را مشاهده کرده و خدمات مشتری را بر اساس حقایق ثبت شده بهبود بخشند.
  • مدیریت کانال: CRM مشارکتی، شرکت شما را برای ردیابی و ارتباط با مشتریان از طریق کانال های دلخواه آنها – از طریق تلفن ، ایمیل یا رسانه های اجتماعی- آسان می‌کند. به این روش نحوه تماس مشتریان شما با برند تجاری شما را ثبت می‌کند و به شما امکان می‌دهد با استفاده از همان کانال به آنها پاسخ دهید.
  • مدیریت اسناد: مدیریت اسناد، فرایند یا سیستمی است که برای ضبط، ردیابی، ذخیره و به اشتراک‌گذاری اسناد الکترونیکی مانند پیشنهادات ، قراردادها و تصاویر دیجیتالی از پرونده‌های تجاری شما استفاده می‌شود. CRM مشارکتی به تیم‌های شما این امکان را می‌دهد تا بدون نیاز به باز کردن یک نرم‌افزار جداگانه برای بازیابی اطلاعات مورد نیاز خود ، از یک مکان متمرکز به این اسناد دسترسی داشته باشند.

در میان چهار نوع CRM، CRM تحلیلی مناسب چه سازمان هایی است؟

  • مدیرانی که برای تصمیم گیری مبتنی بر داده به اطلاعاتی مانند معیارهای عملکرد و داشبورد نیاز دارند
  • تحلیلگران داده که بر خدمات خدمات به مشتریان نظارت می کنند و بر اساس داده های مشتری توصیه می کنند
  • حسابدارانی که برای ارجاع ، سرنخ ها ، شرکا و مشتریان خود به ذخیره سازی داده های متمرکز نیاز دارند
  • متخصصان هوش تجاری که معیارها و روندهای فروش را تجزیه و تحلیل می کنند و از این داده ها برای پیش بینی فروش استفاده می کنند.

آخرین مدل سی آر ام : CRM تعاملی ( مشارکتی )

تعریف سی آر ام تعاملی

اغلب تیم‌های بازاریابی، نمایندگان فروش و نمایندگان پشتیبانی مشتری همه در بخش‌های مختلف شرکت هستند و احساس می‌کنند ارتباطشان با سایر بخش‌های شرکت قطع شده است. برای سازمان های بزرگتر ، هر یک از این بخش‌ها بر اساس عواملی مانند موقعیت های جغرافیایی ، کانال‌هایی که به آنها خدمات ارائه می دهند ، محصولاتی که بر آنها تمرکز می کنند یا فعالیت‌های تخصصی جدا می‌شوند. اما برای ارائه یک تجربه یکپارچه از مشتری در طول سفر مشتری ، به راهی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در سراسر سازمان در زمان درست نیاز دارید.

CRM های مشارکتی به عنوان یکی از انواع مختلف  crm، اطمینان حاصل می کنند که همه تیم‌ها به داده های به‌روز مشتریان، دسترسی دارند؛ صرف نظر از اینکه در کدام بخش کار می‌کنند. نه تنها سرویس پشتیبانی مشتری تمام اطلاعات بازاریابی و فروش تیم‌ها را هنگام کار با مشتری احتمالی جمع آوری می‌کند، بلکه نمایندگان مرکز تماس هم داده‌های مربوط به تعاملات مشتری را که از طریق ایمیل اتفاق افتاده است را به‌روز می‌کنند. این ادغام بین بخش‌ها و کانالها مشتریان، را از تجربه مخوف تکرار هر بار صحبت با مخاطب جدید نجات می‌دهد. هر کارمندی که با مشتری ارتباط برقرار می‌کند می‌تواند به سرعت و به آسانی پرونده‌ای از تمام تعاملات گذشته با مشتری را برای مشورت به وی تهیه کند.

سی آر ام تعاملیهدف اصلی این مدل CRM

CRM مشارکتی با همگام سازی و ادغام تعامل با مشتری و کانال های ارتباطی مانند تلفن ، ایمیل ، فکس ، وب و غیره به منظور ارجاع مشتریان به روشی ثابت و سیستماتیک سروکار دارد. این ایده نه تنها افزایش تعاملات ، بلکه افزایش و بهبود ماندگاری و راحتی مشتری را فراهم می‌کند

ویژگی ها و کاربرد این نوع سی آر ام

خدمات به مشتریان را بهبود می بخشد

برخی از مشتریان، ارتباط از طریق ایمیل را ترجیح می‌دهند، برخی دیگر رسانه های اجتماعی ، تماس تلفنی یا حضوری را انتخاب می‌کنند. پیگیری اینکه چه کسی از چه چیزی خوشش می‌آید ممکن است سخت باشد. یکی از مزایای کلیدی CRM مشارکتی این است که می توانید به طور خودکار از طریق مناسب‌ترین و قوی‌ترین کانال ارتباطی ارتباط برقرار کنید.

داده های مشتری برای تعاملات چند کانالی در دسترس است

مشتریان شما از طرق مختلف و از طریق بسترهای مختلف با شما ارتباط برقرار می کنند. CRM مشارکتی شما را قادر می‌سازد تا داده‌های تمام کانال‌های ارتباطی خود را ادغام کرده و فعالیت‌های مرکز تماس خود را به سایر عملیات خود پیوند دهید، و تعاملاتی را که بیش از هر نقش واحد یا تیم است، ارائه دهید.

مشتریان فعلی را حفظ کنید

CRM مشارکتی به شما امکان می دهد مشخصات دقیق مشتریان و انتظارات آنها را برای بهترین عملکرد ثبت کنید. شما قادر خواهید بود با آنها از طریق پلتفرم مورد نظر خود ارتباط بگیرید در حالی‌که مجهز به اطلاعات به‌روز از مشتریان هستید.

روند فعالیت‌های اجرایی را بهبود می‌دهد

بدست‌آوردن داده‌های تعامل با مشتری در یک مکان ، شرکت را باهوش‌تر می کند. اعضای تیم قادر خواهند بود پرونده‌های فردی مشتری را در زمان دقیق مشاهده کنند. نیاز به ملاقات حضوری کاهش یافته است و از نقص ها و مازاد بر کار اجتناب می شود. بنابراین ، هزینه خدمات کاهش می یابد.

در میان مدل های CRM، CRM تعاملی مناسب چه سازمان هایی است؟

  • مشاغل با چندین مکان یا بخش که به شدت به ارتباطات بین تیمی وابسته هستند
  • تیم هایی که باید مشتریان را در چندین کانال ، به ویژه در بخش دیجیتال ، ردیابی کنند
  • شرکت هایی که می خواهند درک بهتری از مشتریان خود داشته باشند و میزان نگهداری و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *