انواع باشگاه مشتریان و روش های وفادارسازی مشتری

در اصول بازاریابی مدرن، حفظ مشتریان فعلی به اندازه جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. بر این اساس وقتی مشتریان فعلی خود را به مشتریانی وفادار و هوادار تبدیل کنید، این مشتریان، خود به عواملی برای معرفی برند و جذب مشتریان جدید تبدیل می‌شوند. بنابراین شما، هم درآمد بیشتری کسب می‌کنید و هم در هزینه تبلیغات، صرفه‌جویی می‌شود. یکی از راه‌های حفظ مشتریان فعلی، بهره گیری از نرم افزار باشگاه مشتریان است. در این مطلب با این شیوه و انواع باشگاه مشتریان آشنا می‌شویم.

باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان (Customer Club) مکانی فرضی و باعث افزایش سطح ارتباط بین یک کسب‌وکار و خریداران و حامیان آن است. این سطح ارتباط می‌تواند به ارتباط بیشتر بین خریداران نیز ارتقا یابد. باشگاه مشتریان برنامه‌ای برای ایجاد وفاداری در میان مشتریان فعلی است. این وفاداری با افزایش کانال‌های ارتباطی با مشتری و ارائه مزایا مانند تخفیف، محصولات رایگان و امتیازهای ویژه ایجاد می‌شود. انواع باشگاه مشتریان را با نام‌های باشگاه وفاداری، باشگاه مشتریان وفادار نیز می‌شناسند.

هدف از ایجاد باشگاه مشتریان چیست؟

مهم‌ترین هدف از ایجاد انواع باشگاه مشتریان، وفادارسازی مشتریان فعلی است. وفاداری یعنی مشتری از بین خدمات و محصولات مختلف بازار، همواره برند و محصولات یا خدمات شما را انتخاب کند. یک مشتری وفادار حتی ترجیح می‌دهد هزینه بیشتری بپردازد اما محصولات و خدماتی بگیرد که از کیفیت آن اطمینان دارد. این تصمیم فقط به کیفیت محصول یا خدمات، مرتبط نیست؛ بلکه برآیند ایجاد ارتباط عاطفی بین خریدار و برند است!
وفاداری مشتری یکی از بزرگ‌ترین سرمایه‌های هر شرکت تجاری تولید کننده یا توزیع کننده است. این وفاداری با استفاده از روش‌های رایج تبلیغاتی به دست نمی‌آید. ایجاد باشگاه مشتریان یکی از مهم‌ترین شیوه‌های ایجاد اعتماد به برند، افزایش رضایت مشتریان و وفادارسازی آنان است.

مکانیزم انواع باشگاه مشتریان

تمامی انواع باشگاه مشتریان دارای یک مکانیزم مشترک هستند. فرقی نمی‌کند از چه شیوه‌ای استفاده می‌کنید و چه نوع پاداشی را به مشتری ارائه می‌دهید. مکانیزم های اصلی عملکرد انواع باشگاه مشتریان عبارتند از:

  • تحلیل رفتارهای مشتریان در هنگام خرید
  • توجه به سلیقه مشتریان
  • ایجاد نگاه مثبت به برند در مشتریان از طریق شرطی‌سازی با ارائه پاداش

برنامه وفادارسازی مشتری در باشگاه مشتریان، داده‌های حاصل از خرید مشتریان را گردآوری و آن‌ها را تحلیل می‌کند. به رفتارهای خرید مطلوب آنان (از نظر کسب و کار) امتیاز می‌دهد و به مجموعه‌ای از امتیازها پاداش تعلق می‌گیرد. این مکانیزم باعث تکرار رفتار مطلوب از سوی مشتریان ( از نگاه کسب‌وکار ) می‌شود.

انواع باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان انواع مختلفی دارد. شما باید با توجه به اهداف و نوع کسب و کار و مشتریان‌تان، باشگاه مناسب را انتخاب کنید. در ادامه انواع باشگاه مشتریان را معرفی می‌کنیم.

باشگاه مشتریان باز و بسته

باشگاه‌های مشتریان را بر اساس نوع برخورد با مشتریان جدید می‌توان به دو گروه دسته‌بندی کرد. این دو گروه عبارتند از: باشگاه مشتریان بسته (Limited Club) و باشگاه مشتریان باز (Open Club). در مدل اول تمرکز روی مشتریان وفادار و قدیمی است. مشتریان جدید برای برخورداری از موقعیت و پاداش‌های مشتریان قدیمی باید وفاداری خود را از طریق سیستم امتیازبندی یا زمان عضویت به اثبات برسانند.

باشگاه مشتریان باز، باشگاهی است که اعضای جدید در همان جایگاهی قرار می‌گیرند که مشتریان قدیمی در آن قرار دارند. بنابراین در این مدل، تمامی مشتریان عضو در باشگاه از خدمات یکسانی برخوردار می‌شوند.

انواع باشگاه مشتریان بر اساس سیستم

هر باشگاه‌ مشتریان برنامه، سیستم و ساختاری متفاوتی برای دسترسی مشتریان به منافع مادی یا معنوی تعیین می‌کند. بر اساس این سیستم می‌توان برنامه های باشگاه مشتریان را دسته‌بندی کرد. این نوع از دسته‌بندی در حقیقت بر اساس نوع برنامه وفادارسازی صورت می‌گیرد. با انواع باشگاه مشتریان در این شیوه آشنا می‌شویم.

انواع باشگاه مشتریان بر اساس سیستمباشگاه مشتریان با سیستم مبتنی بر امتیاز

پرطرفدارترین و رایج‌ترین برنامه وفاردارسازی در میان انواع باشگاه مشتریان، سیستم مبتنی ‌بر امتیاز است. در این روش، کسب امتیاز بیشتر نیازمند خرید بیشتر است. بنابراین سیستم مشتریان بر اساس میزان خریدشان امتیاز می‌گیرند. زمانی که امتیازات آن‌ها به حد مشخصی برسد، از منافع تعیین شده برخوردار می‌شوند. این منافع ممکن است انواع کالا، خدمات، کوپن یا انواع هدیه باشند.

باشگاه مشتریان با سیستم مبتنی‌ بر ارزش

بسیاری از مشتریان بر اساس باورهای اعتقادی، فکری و فرهنگی دارای اخلاقیات ویژه‌ای هستند. شما با درک این اخلاقیات می‌توانید یک سیستم مبتنی بر ارزش ایجاد کنید. فرض کنید متوجه شده اید که بیشتر مشتریان شما توجه ویژه‌ای به مسایل زیست محیطی دارند. در این شرایط بهتر است سیستم مبتنی بر امتیاز را به سیستم مبتنی بر ارزش تغییر دهید. مثلا اگر امتیازات یک مشتری به سقف مشخصی برسد، فروشگاه یک درخت به نام او در یکی از بوستان‌های شهر می‌کارد.

باشگاه مشتریان با سیستم مشارکت در فروش

در بسیاری از کسب‌وکارها به‌ویژه عمده‌فروشی‌ها، خریداران شما مصرف کننده نهایی محصول نیستند. بلکه آن‌ها نیز از عوامل دیگر توزیع محصول هستند. در چنین حالتی شما از میان انواع باشگاه مشتریان به‌جای امتیازدهی می‌توانید از روش مشارکت در فروش استفاده کنید. در چنین حالتی خرده‌فروشان بسیاری را در باشگاه مشتریان خود عضو کنید. این مراکز در صورت خرید محصولات از شما و فروش آن‌ها به مصرف کننده نهایی، درصدی را از شما به‌عنوان پاداش دریافت می‌کنند.

باشگاه مشتریان با سیستم مبتنی بر بازی و سرگرمی

به سیستم مبتنی بر بازی و سرگرمی، گیمیفیکیشن یا بازی‌وارسازی (Gamification) می‌گویند. در چنین سیستمی ایجاد برنامه وفادارسازی بر اساس طراحی نوعی بازی است. در واقع شما در این شیوه از جذابیت‌های انواع بازی‌های موجود یا بازی‌های ابداعی الگو می‌گیرید. برای پیشبرد اهداف باشگاه مشتریان در ارائه پاداش‌ها به مشتریان از این الگوها بهره می‌گیرید.

سیستم مبتنی بر بازی با تکیه بر یافته‌ها و باورهای جدید در بازاریابی اینترنتی شکل گرفته است. بنابراین باورها، هدف مشتریان از خرید تنها برطرف کرده نیازهای زندگی نیست. بلکه خریداران دوست دارند از خرید خود نهایت لذت را ببرند. به‌همین دلیل است که گردشگری خرید، به یکی از زیرمجموعه‌های مهم گردشگری تبدیل شده است.

در سیستم مبتنی بر بازی و سرگرمی شما باید بتوانید با انواع نوآوری‌‎ها، بازی، تفریح یا سرگرمی خاصی طراحی کنید. این بازی باید به‌طور فیزیکی یا نرم‌افزاری، از یک سو با خرید مشتریان در ارتباط باشد و از سوی دیگر با مساله امتیازدهی. در این صورت می‌توانید خریدی مفرح برای خریداران و خریدارانی وفاردار برای خود ایجاد کنید.

در میان انواع باشگاه مشتریان، این روش جذابیت ذاتی بالایی برای مشتریان دارد.

باشگاه مشتریان با سیستم بازگشت پول

این سیستم یکی از انواع باشگاه مشتریان است که به سیستم امتیازدهی شباهت دارد. در این سیستم بر اساس میزان خرید خریداران، مبلغی به آن‌ها بازگردانده می‌شود. بنابراین آن‌ها می‌توانند از همان مبلغ برای خریدی دیگر استفاده کنند. سادگی این نوع از باشگاه مشتریان و دریافت لحظه‌ای پاداش از مزایا و دلایل جذب بیشتر مشتریان است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *